Zahlen und Fakten

Schlichtungsverfahren (Fälle) und Anfragen

Im Berichtsjahr wandten sich gesamthaft 1'866 Personen an die Schlichtungsstelle (2022: 1'753). Dies entspricht monatlich rund 155 Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle konsultierten. Daraus ergaben sich 781 Fälle (2022: 625) und 1'085 Anfragen (2022: 1'128). Im Vergleich zum Vorjahr entspricht dies einer Zunahme der Anfragen und Fälle von rund 6%.

Gemäss Art. 48 Abs. 4bis FDV kann die Schlichtungsstelle Statistiken über die Fallzahlen aufgeschlüsselt nach Anbieter von Fernmelde- und Mehrwertdiensten veröffentlichen. Die am Schluss dieses Kapitels publizierte Statistik führt die Anbieter in alphabetischer Reihenfolge mit der Anzahl behandelter Anfragen und durchgeführten Schlichtungsverfahren (Fälle) im Berichtsjahr auf. Qualitative Aussagen lassen sich von dieser Statistik kaum ableiten, da die Zahlen keinen Bezug zur Anzahl Kundenverträge der einzelnen Anbieter aufweisen. Statistische Informationen insbesondere zu den Marktanteilen der einzelnen Anbieter von Fernmelde- und Mehrwertdiensten sind in der Sammlung statistischer Daten des Bundesamtes für Kommunikation (BAKOM) abrufbar.

Schlichtungsverfahren (Fälle)

Der Kontakt einer Kundin oder eines Kunden mit der Schlichtungsstelle wird statistisch als Fall erfasst, wenn die Eintretensvoraussetzungen gemäss Art. 8 Verfahrens- und Gebührenreglement erfüllt sind, das Schlichtungsverfahren eingeleitet und der betroffene Anbieter zur Stellungnahme aufgefordert wird.

Im Vergleich zum Vorjahr mit 625 Fällen ist im Berichtsjahr eine Zunahme von 156 Fällen zu verzeichnen. Das entspricht einer Zunahme von 25% und liegt über der Zunahme aller Fälle und Anfragen um 6%.

Per Ende der Berichtsperiode konnten 555 Fälle abgeschlossen werden, 226 Fälle waren noch offen.

Pendente Schlichtungsverfahren (Fälle)

Per Ende des Berichtsjahrs waren noch 226 der insgesamt 781 Schlichtungsverfahren offen. Noch nicht abgeschlossene Fälle betrafen vor allem Schlichtungsverfahren, bei welchen im Dezember 2023 die Schlichtungsvorschläge ausgearbeitet und den Parteien zur Prüfung zugestellt wurden oder Schlichtungsverfahren, bei welchen nach Versand der Schlichtungsvorschläge von den Parteien Gegenvorschläge unterbreitet wurden und die Nachverhandlungen im Gange waren. Schliesslich gehören dazu auch Verfahren, bei denen noch keine Gebührenrechnung an den Anbieter gestellt wurden.

Erfolgreiche Schlichtungsverfahren

In 555 Fällen arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag aus oder hielt die von den Parteien im Rahmen des Verfahrens selbst ausgehandelte Verhandlungslösung fest. Von diesen 555 Schlichtungsvorschlägen und Verhandlungslösungen wurden 509 von den Parteien angenommen und 42 von einer oder beiden Parteien abgelehnt, womit das Schlichtungsverfahren als gescheitert abgeschlossen werden musste.

Vier Schlichtungsbegehren wurden von den Kundinnen und Kunden zurückgezogen.

Anfragen

Von den 1'183 Anfragen konnten bis zum 31. Dezember 2023 1'068 Anfragen, d.h. rund 90%, abgeschlossen werden. Die Anfragen wurden infolge Rückzugs des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden vor Einleitung des Verfahrens, nicht eingereichter Unterlagen, Unzuständigkeit oder Einleitung des Schlichtungsverfahrens abgeschlossen.

Die rein telefonischen Anfragen machten im Berichtsjahr rund 50% aller Anfragen aus. Diese 538 Anfragen, welche mit einer Auskunft zum Schlichtungsverfahren beantwortet werden konnten, wurden als telefonische Anfragen sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

Mittels schriftlichen Anfragen – brieflich oder über das Kontaktformular auf der Homepage – wandten sich 128 Personen an die Schlichtungsstelle. Diese schriftlichen Anfragen wurden nach Erteilung der Informationen und Auskünfte ebenfalls sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

84 abgeschlossene Anfragen sind auf nicht eingereichte Dokumente zurückzuführen. Oft sind den Kundinnen und Kunden die Hürden zur Durchführung eines Schlichtungsverfahrens zu hoch. Bereits das Ausfüllen eines speziell für das Schlichtungsverfahren vorgesehenen Formulars bereitete einigen Personen Mühe. Oftmals gingen sie fälschlicherweise auch davon aus, dass der Ombudsmann ihre Interessen gegenüber den Anbietern vertritt oder die streitige Angelegenheit umgehend (z.B. mit einem Telefonat mit dem betroffenen Anbieter) lösen kann. Weiter wurden sie von auf die Schlichtungsstelle verweisenden Stellen teilweise falsch über die Funktion und die Aufgaben der Schlichtungsstelle informiert. Die Mitarbeitenden der Schlichtungsstelle klärten die Kundinnen und Kunden über die Tätigkeit auf und informierten sie über die Eintretensvoraussetzungen: Bevor ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann, muss die begehrende Partei das Formular „Schlichtungsbegehren“ unter Angabe des Sachverhalts und Ziels ausfüllen, sowie glaubhaft darlegen, dass sie sich innerhalb der letzten 12 Monate erfolglos um eine Lösung des Problems bemüht hatte. Ging aus der Anfrage nicht hervor, dass die Kundin oder der Kunde bereits eine Lösung mit dem Anbieter angestrebt hatte, empfahl die Schlichtungsstelle, sich schriftlich mit einer Beschwerde an den betroffenen Anbieter zu wenden. Dieser Aufwand war vielen Kundinnen und Kunden zu gross. Sie gingen – wie bereits erwähnt – davon aus, dass die Schlichtungsstelle ihre Interessen vertreten könne und sie in der Angelegenheit nichts weiter unternehmen müssen. Daher strebten sie kein Schlichtungsverfahren an und die Anfragen wurden infolge nicht eingereichter Dokumente abgeschlossen.

Bei 123 der abgeschlossenen schriftlichen Anfragen waren die Eintretensvoraussetzungen erfüllt, sodass die Schlichtungsverfahren formell eingeleitet und in Rechnung gestellt werden konnten.

Die übrigen Anfragen wurden als erledigt abgeschlossen, einerseits wegen Unzuständigkeit (62) oder infolge Rückzugs der Anfrage durch die begehrende Partei (133).

Die Anzahl offener Anfragen per 31. Dezember 2023 beziffert sich auf 15.

Sprache der Kundinnen und Kunden

Vobn allen Anfragen und Fällen gingen 76% in deutscher, 21% in französischer und 3% in italienischer Sprache bei der Schlichtungsstelle ein.

Die Verfahren werden in den drei Amtssprachen nach Eingabe der Kundin oder des Kunden durchgeführt.

Art der Kundinnen und Kunden

118 Anfragen oder Fälle stammten von Unternehmen (6%), alle anderen von Privatpersonen.

Streitwert

Der Streitwert stieg im Berichtsjahr gegenüber 2022 von CHF 396.- auf CHF 533.-.

Verfahrens- und Behandlungsgebühren

Die Verfahrensgebühren für Schlichtungsverfahren wurden den betroffenen Fernmelde- und/oder Mehrwertdienstanbietern nach Abschluss der Verfahren in Rechnung gestellt.

Die Behandlungsgebühr, die sich auf Art. 12c Abs. 2 FMG stützt, wurde den Kundinnen und Kunden im Verlaufe des Schlichtungsverfahrens in Rechnung gestellt.

Im Berichtsjahr ging eine Beschwerde eines Mehrwertdienstanbieters gegen eine Gebührenverfügung der Schlichtungsstelle beim Bundesverwaltungsgericht ein. Dieses Verfahren ist noch beim Bundesverwaltungsgericht hängig. Die Entscheide des Bundesverwaltungsgerichts zu Gebührenverfahren können auf der Webseite des Bundesverwaltungsgerichts abgerufen werden.

Medienkontakte

Die Schlichtungsstelle wurde im Berichtsjahr von diversen Medien kontaktiert und um Auskünfte sowie Interviews gebeten. Es erschienen verschiedene Berichte in Zeitungen und Online-Diensten über die Tätigkeit der Schlichtungsstelle. In Radiosendungen wurden ebenfalls Interviews oder Zitate eingespielt sowie auf die Existenz der Schlichtungsstelle hingewiesen.

Das Team der Schlichtungsstelle

Das Team der Schlichtungsstelle bestand 2023 aus den folgenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (in alphabetischer Reihenfolge):

• Beatrix Carelli, Sachbearbeiterin (80%)
• Daria Fässler, Juristin (40%)
• Irina Müller, Juristn (40%, ab 1.11.2023)
• Eleonora Rhyn, Juristin (30%, ab 1.8.2023)
• Sophia Schork, Juristin (50%, bis 31.10.2023)
• Oliver Sidler, Dr. iur., Rechtsanwalt (60%; Ombudsmann)
• Coline Steullet-Scherrer, Juristin (20%)
• Mara Vassella, Juristin (50%, bis 30.4.2023)

Es ist mir ein Anliegen, dem Team der Schlichtungsstelle für die hervorragende Arbeit im Berichtsjahr zu danken. Ohne die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hätte die verantwortungsvolle Aufgabe kaum bewältigt werden können.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann

ANHANG: Statistik der Anfragen und Fälle nach Anbieter (in alphabetischer Reihenfolge)