Zahlen und Fakten

Schlichtungsverfahren (Fälle) und Anfragen

Im Berichtsjahr wandten sich gesamthaft 1'866 Personen an die Schlichtungsstelle (2022: 1'753). Dies entspricht monatlich rund 155 Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle konsultierten. Daraus ergaben sich 781 Fälle (2022: 625) und 1'085 Anfragen (2022: 1'128). Im Vergleich zum Vorjahr entspricht dies einer Zunahme der Anfragen und Fälle von rund 6%.

Anfragen Fälle Total
2010 2402 1165 3567
2011 3404 1137 4541
2012 4736 1146 5882
2013 4782 1171 5963
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494
2019 1751 628 2379
2020 1464 563 2027
2021 1167 515 1682
2022 1128 625 1753
2023 1085 781 1866

Gemäss Art. 48 Abs. 4bis FDV kann die Schlichtungsstelle Statistiken über die Fallzahlen aufgeschlüsselt nach Anbieter von Fernmelde- und Mehrwertdiensten veröffentlichen. Die am Schluss dieses Kapitels publizierte Statistik führt die Anbieter in alphabetischer Reihenfolge mit der Anzahl behandelter Anfragen und durchgeführten Schlichtungsverfahren (Fälle) im Berichtsjahr auf. Qualitative Aussagen lassen sich von dieser Statistik kaum ableiten, da die Zahlen keinen Bezug zur Anzahl Kundenverträge der einzelnen Anbieter aufweisen. Statistische Informationen insbesondere zu den Marktanteilen der einzelnen Anbieter von Fernmelde- und Mehrwertdiensten sind in der Sammlung statistischer Daten des Bundesamtes für Kommunikation (BAKOM) abrufbar.

Schlichtungsverfahren (Fälle)

Der Kontakt einer Kundin oder eines Kunden mit der Schlichtungsstelle wird statistisch als Fall erfasst, wenn die Eintretensvoraussetzungen gemäss Art. 8 Verfahrens- und Gebührenreglement erfüllt sind, das Schlichtungsverfahren eingeleitet und der betroffene Anbieter zur Stellungnahme aufgefordert wird.

Im Vergleich zum Vorjahr mit 625 Fällen ist im Berichtsjahr eine Zunahme von 156 Fällen zu verzeichnen. Das entspricht einer Zunahme von 25% und liegt über der Zunahme aller Fälle und Anfragen um 6%.

Fallentwicklung seit 2010
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078
2019 628
2020 563
2021 515
2022 625
2023 781

Per Ende der Berichtsperiode konnten 555 Fälle abgeschlossen werden, 226 Fälle waren noch offen.

Abgeschlossene und pendente Fälle 2023
pendente Fälle 226
abgeschlossene Fälle 555

Pendente Schlichtungsverfahren (Fälle)

Per Ende des Berichtsjahrs waren noch 226 der insgesamt 781 Schlichtungsverfahren offen. Noch nicht abgeschlossene Fälle betrafen vor allem Schlichtungsverfahren, bei welchen im Dezember 2023 die Schlichtungsvorschläge ausgearbeitet und den Parteien zur Prüfung zugestellt wurden oder Schlichtungsverfahren, bei welchen nach Versand der Schlichtungsvorschläge von den Parteien Gegenvorschläge unterbreitet wurden und die Nachverhandlungen im Gange waren. Schliesslich gehören dazu auch Verfahren, bei denen noch keine Gebührenrechnung an den Anbieter gestellt wurden.

Erfolgreiche Schlichtungsverfahren

In 555 Fällen arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag aus oder hielt die von den Parteien im Rahmen des Verfahrens selbst ausgehandelte Verhandlungslösung fest. Von diesen 555 Schlichtungsvorschlägen und Verhandlungslösungen wurden 509 von den Parteien angenommen und 42 von einer oder beiden Parteien abgelehnt, womit das Schlichtungsverfahren als gescheitert abgeschlossen werden musste.

Vier Schlichtungsbegehren wurden von den Kundinnen und Kunden zurückgezogen.

Anfragen

Von den 1'183 Anfragen konnten bis zum 31. Dezember 2023 1'068 Anfragen, d.h. rund 90%, abgeschlossen werden. Die Anfragen wurden infolge Rückzugs des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden vor Einleitung des Verfahrens, nicht eingereichter Unterlagen, Unzuständigkeit oder Einleitung des Schlichtungsverfahrens abgeschlossen.

Abgeschlossene Anfragen 2023
abgeschlossen, weil sie zu einem Fall wurden 123
Abschluss infolge nicht eingereichter Dokumente 84
Rückzug der Anfrage 133
abgeschlossen infolge Unzuständigkeit 62
telefonische Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 538
schriftliche Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 128

Die rein telefonischen Anfragen machten im Berichtsjahr rund 50% aller Anfragen aus. Diese 538 Anfragen, welche mit einer Auskunft zum Schlichtungsverfahren beantwortet werden konnten, wurden als telefonische Anfragen sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

Mittels schriftlichen Anfragen – brieflich oder über das Kontaktformular auf der Homepage – wandten sich 128 Personen an die Schlichtungsstelle. Diese schriftlichen Anfragen wurden nach Erteilung der Informationen und Auskünfte ebenfalls sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

84 abgeschlossene Anfragen sind auf nicht eingereichte Dokumente zurückzuführen. Oft sind den Kundinnen und Kunden die Hürden zur Durchführung eines Schlichtungsverfahrens zu hoch. Bereits das Ausfüllen eines speziell für das Schlichtungsverfahren vorgesehenen Formulars bereitete einigen Personen Mühe. Oftmals gingen sie fälschlicherweise auch davon aus, dass der Ombudsmann ihre Interessen gegenüber den Anbietern vertritt oder die streitige Angelegenheit umgehend (z.B. mit einem Telefonat mit dem betroffenen Anbieter) lösen kann. Weiter wurden sie von auf die Schlichtungsstelle verweisenden Stellen teilweise falsch über die Funktion und die Aufgaben der Schlichtungsstelle informiert. Die Mitarbeitenden der Schlichtungsstelle klärten die Kundinnen und Kunden über die Tätigkeit auf und informierten sie über die Eintretensvoraussetzungen: Bevor ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann, muss die begehrende Partei das Formular „Schlichtungsbegehren“ unter Angabe des Sachverhalts und Ziels ausfüllen, sowie glaubhaft darlegen, dass sie sich innerhalb der letzten 12 Monate erfolglos um eine Lösung des Problems bemüht hatte. Ging aus der Anfrage nicht hervor, dass die Kundin oder der Kunde bereits eine Lösung mit dem Anbieter angestrebt hatte, empfahl die Schlichtungsstelle, sich schriftlich mit einer Beschwerde an den betroffenen Anbieter zu wenden. Dieser Aufwand war vielen Kundinnen und Kunden zu gross. Sie gingen – wie bereits erwähnt – davon aus, dass die Schlichtungsstelle ihre Interessen vertreten könne und sie in der Angelegenheit nichts weiter unternehmen müssen. Daher strebten sie kein Schlichtungsverfahren an und die Anfragen wurden infolge nicht eingereichter Dokumente abgeschlossen.

Bei 123 der abgeschlossenen schriftlichen Anfragen waren die Eintretensvoraussetzungen erfüllt, sodass die Schlichtungsverfahren formell eingeleitet und in Rechnung gestellt werden konnten.

Die übrigen Anfragen wurden als erledigt abgeschlossen, einerseits wegen Unzuständigkeit (62) oder infolge Rückzugs der Anfrage durch die begehrende Partei (133).

Die Anzahl offener Anfragen per 31. Dezember 2023 beziffert sich auf 15.

Sprache der Kundinnen und Kunden

Vobn allen Anfragen und Fällen gingen 76% in deutscher, 21% in französischer und 3% in italienischer Sprache bei der Schlichtungsstelle ein.

Verteilung der Sprachen der Kundinnen und Kunden
Deutsch 76%
Französisch 21%
Italienisch 3%

Die Verfahren werden in den drei Amtssprachen nach Eingabe der Kundin oder des Kunden durchgeführt.

Art der Kundinnen und Kunden

118 Anfragen oder Fälle stammten von Unternehmen (6%), alle anderen von Privatpersonen.

Streitwert

Der Streitwert stieg im Berichtsjahr gegenüber 2022 von CHF 396.- auf CHF 533.-.

Entwicklung Streitwert
2023 533 CHF
2022 396 CHF
2021 387 CHF
2020 379 CHF
2019 371 CHF
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF

Verfahrens- und Behandlungsgebühren

Die Verfahrensgebühren für Schlichtungsverfahren wurden den betroffenen Fernmelde- und/oder Mehrwertdienstanbietern nach Abschluss der Verfahren in Rechnung gestellt.

Die Behandlungsgebühr, die sich auf Art. 12c Abs. 2 FMG stützt, wurde den Kundinnen und Kunden im Verlaufe des Schlichtungsverfahrens in Rechnung gestellt.

Im Berichtsjahr ging eine Beschwerde eines Mehrwertdienstanbieters gegen eine Gebührenverfügung der Schlichtungsstelle beim Bundesverwaltungsgericht ein. Dieses Verfahren ist noch beim Bundesverwaltungsgericht hängig. Die Entscheide des Bundesverwaltungsgerichts zu Gebührenverfahren können auf der Webseite des Bundesverwaltungsgerichts abgerufen werden.

Medienkontakte

Die Schlichtungsstelle wurde im Berichtsjahr von diversen Medien kontaktiert und um Auskünfte sowie Interviews gebeten. Es erschienen verschiedene Berichte in Zeitungen und Online-Diensten über die Tätigkeit der Schlichtungsstelle. In Radiosendungen wurden ebenfalls Interviews oder Zitate eingespielt sowie auf die Existenz der Schlichtungsstelle hingewiesen.

Das Team der Schlichtungsstelle

Das Team der Schlichtungsstelle bestand 2023 aus den folgenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (in alphabetischer Reihenfolge):

  • Beatrix Carelli, Sachbearbeiterin (80%)
  • Daria Fässler, Juristin (40%)
  • Irina Müller, Juristn (40%, ab 1.11.2023)
  • Eleonora Rhyn, Juristin (30%, ab 1.8.2023)
  • Sophia Schork, Juristin (50%, bis 31.10.2023)
  • Oliver Sidler, Dr. iur., Rechtsanwalt (60%; Ombudsmann)
  • Coline Steullet-Scherrer, Juristin (20%)
  • Mara Vassella, Juristin (50%, bis 30.4.2023)

Es ist mir ein Anliegen, dem Team der Schlichtungsstelle für die hervorragende Arbeit im Berichtsjahr zu danken. Ohne die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hätte die verantwortungsvolle Aufgabe kaum bewältigt werden können.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann

ANHANG: Statistik der Anfragen und Fälle nach Anbieter (in alphabetischer Reihenfolge)

Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter Total Anfragen Fälle
1818 Auskunft AG 1 1 0
Creafuse AG 2 1 1
DIMOCO Carrier Billing GmbH 7 6 1
EBL Telecom AG 4 4 0
Echovox SA 72 58 14
FREEFON AG 3 1 2
GGA Maur 3 1 2
Glattwerk AG 1 1 0
green.ch AG 1 1 0
i-forward GmbH 2 2 0
Internet Group AG 1 0 1
iWay AG 1 1 0
Kontelco AG 3 2 1
Lakemobile AG 7 7 0
Lycamobile AG 11 3 8
MobileTrade AG 3 2 1
MobyPay GmbH 33 20 13
netplus.ch SA 2 2 0
Paycon AG 200 150 50
primacall AG 7 4 3
Promintel SA 1 1 0
Quickline AG 11 9 2
Salt Mobile AG 219 124 95
Salt Mobile AG (Chicorée Mobile) 1 0 1
Salt Mobile AG (Das ABO) 2 1 1
Salt Mobile AG (GoMo) 27 9 18
Salt Mobile AG (Lidl Connect) 1 1 0
sasag Kabelkommunikation AG 1 1 0
SIL Services Industriels Lausanne 3 2 1
Sitel SA 1 1 0
Suissephone Communications GmbH 1 1 0
Sunrise GmbH 525 243 282
Sunrise GmbH (Aldi Mobile) 4 1 3
Sunrise GmbH (Lebara mobile) 14 9 5
Sunrise GmbH (UPC) 184 75 109
Sunrise GmbH (yallo) 83 39 44
Swisscom (Schweiz) AG 191 123 68
Swisscom (Schweiz) AG (CoopMobile) 22 16 6
Swisscom (Schweiz) AG (M-Budget Mobile) 52 43 9
Swisscom (Schweiz) AG (Wingo) 42 23 19
TalkTalk AG 26 13 13
TBS Strom AG - ziknet 1 1 0
txtNation Ltd. UK 3 2 1
vo énergies multimédia SA 12 12 0
WWZ Energie AG 1 0 1
Yetnet Genossenschaftsverband 1 1 0
andere 71 65 6
Total 1864 1083 781