Problemschwerpunkte und Fallbeispiele
Bei den Themenbereichen, welche die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern im 2023 am meisten beschäftigten, gibt es im Vergleich mit dem Vorjahr keine Veränderungen. Nach wie vor sind dies die Mehrwertdienste, allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung sowie die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen wie auch die Vertragskündigungen.
Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung
Bei den 426 (2022: 356) Anfragen und Fällen, davon 246 Fälle, im Themenbereich Sperrung, Annullierung und Vertragskündigung geht es vor allem um Streitigkeiten im Zusammenhang mit einer Kündigung und deren Modalitäten, wie zum Beispiel die Kündigungsfrist und die Gebühren für eine vorzeitige Kündigung. Weiter fallen auch Streitigkeiten über die Anschlusssperrung wegen Nichtbezahlung einer Rechnung unter diesen Beschwerdegrund.
Mehrwertdienste
Gegenüber dem Vorjahr mit insgesamt 430 Anfragen und Fällen zu Mehrwertdiensten wurde im Berichtsjahr 2023 die Schlichtungsstelle insgesamt 493 Mal kontaktiert, daraus resultierten 98 Fälle.
Im Bereich der Mehrwertdienste bezogen sich die meisten Anfragen und Fälle auf Mehrwertdienstabonnements (SMS von Kurznummern auf der Rechnung der Fernmeldedienstanbieter). Die Kundinnen und Kunden erkundigten sich oft erstmals telefonisch bei der Schlichtungsstelle und wollten wissen, weshalb die Rechnung erhöht ausgefallen sei. In vielen Fällen liessen sich Kurznummern auf der Rechnung auffinden. Oftmals wurden die Kundinnen und Kunden nach vorgängiger Reklamation beim Fernmeldedienstanbieter direkt an die Schlichtungsstelle verwiesen, ohne dass vom Fernmeldedienstanbieter der betroffene Mehrwertdienstanbieter bekanntgegeben und die Kundinnen und Kunden über das weitere Vorgehen informiert wurden.
Ausgewählte Fallbeispiele
Teure Anrufe auf 0900-Nummer
Der Kunde bestreitet die ihm mit Rechnung seines Telefonanbieters auferlegten Mehrwertdienstgebühren in der Höhe von CHF 243.50. Im Schlichtungsvorschlag hielt der Ombudsmann fest, dass durch einen Anruf an eine 090x-Nummer ein Vertragsverhältnis zwischen der anrufenden Person und dem Mehrwertdienstanbieter entsteht, sofern sich die Parteien über den erbrachten Dienst sowie die Kosten einig sind. Obwohl der Kunde lediglich terminliche Anliegen und allgemeine Fragen zum neuen Buchhaltungssystem hatte, wurde er aufgefordert, die für Notfälle bestimmte kostenpflichtige 090x-Nummer zu wählen. Daher und da der Mehrwertdienstanbieter die in Rechnung gestellten Dienstleistungen nicht nachweisen konnte, schlug der Ombudsmann vor, der Mehrwertdienstanbieter solle dem Kunden die bestrittenen Gebühren vollumfänglich zurückerstatten (Fallbeispiel).
Rechnungsstellung
Im Bereich „Rechnungsstellung“ gingen im Berichtsjahr 437 (2022: 374) Anfragen und Fälle, zu den unterschiedlichsten Themen bei der Schlichtungsstelle ein, davon 188 Fälle.
Viele Fälle bezogen sich auf die in Rechnung gestellten Gebühren für eine vorzeitige Vertragsauflösung. Auch Mahn- und Sperrgebühren wurden öfters reklamiert. In vielen Fällen machten die Kundinnen und Kunden lediglich geltend, dass die Rechnung nicht stimmen könne, konkretisierten die angeblichen Fehler aber nicht genauer. Dies führte zu aufwändigen Schlichtungsvorschlägen, bei welchen unzählige Rechnungen gesichtet und überprüft werden mussten. Auch die Rechnungsstellung bei den Kabelanschlussgebühren war oft Thema bei den telefonischen Anfragen und Schlichtungsvorschlägen. Viele Fälle bezogen sich auch auf die vertraglich vereinbarten Abonnementsgebühren, respektive die Rabatte, welche durch den Anbieter nicht ordentlich eingetragen wurden.
Ausgewählte Fallbeispiele
Versteckte Zusatzkosten verstossen gegen UWG
Herr X bestreitet die ihm zusätzlich zu den Abonnementsgebühren von CHF 59.- in Rechnung gestellten Kabelanschlussgebühren von CHF 34.70. Der Ombudsmann erkannte im Schlichtungsvorschlag, dass sich die Werbung und die Vertragsübersicht über das Erfordernis des kostenpflichtigen Kabelanschlusses ausschwiegen. Den AGB konnte das Erfordernis des Kabelanschlusses, jedoch nicht die Kosten entnommen werden. Die alleinige Regelung in den AGB erachtete der Ombudsmann für nicht ausreichend und vertrat die Ansicht, dass diese Regelung missbräuchlich im Sinne von Art. 8 UWG war. Der Kunde wurde mit dem günstigen Abonnement geködert, ohne dass er sich über die Zusatzkosten im Klaren war. Der Ombudsmann kam zum Schluss, dass es an einer vertraglichen Grundlage fehlte, sodass der Anbieter die Rechnungen zu stornieren hatte (Fallbeispiel).
Auch der Spam-Ordners muss überprüft werden
Herr X beanstandete, nur Mahnungen jedoch keine Rechnungen für seine Abonnements zu erhalten. Infolge einer zweitätigen Sperrung der Dienste durch den Anbieter verlangte er ausserdem die vorzeitige Kündigung. Im Schlichtungsverfahren stellte sich heraus, dass sich die per E-Mail zugestellten Rechnungen im Spam-Ordner des Kunden befanden. Der Ombudsmann hielt fest, dass es im Kompetenzbereich des Kunden liege, auch den Spam-Ordner zu überprüfen. Der Ombudsmann erläuterte weiter, dass Mahngebühren eingefordert werden können, sofern diese betragsmässig im Vertrag zwischen den Parteien vereinbart wurden. Dem Kontoauszug konnte entnommen werden, dass die Rechnungen nur teilweise oder verspätet bezahlt wurden. Da pro Rechnung ein bestimmter Verfalltag vereinbart wurde, geriet Herr X nach Ablauf dieses Tages ohne Mahnung in Verzug. Weiter war der Anbieter gemäss AGB befugt, die Dienste bei Zahlungsverzug zu unterbrechen. Somit erfolgten sowohl die Mahnungen als auch die Sperrung korrekt. Zum Kündigungsbegehren des Kunden hielt der Ombudsmann fest, dass Dauerschuldverhältnisse wie z.B. der Abonnementvertrag jederzeit aus wichtigem Grund aufgelöst werden können. Dies setzt einen Vertrauensbruch einer Partei voraus, die die Fortsetzung des Vertragsverhältnisses für die andere Partei unzumutbar werden lässt. Da der Ombudsmann keine Unrechtmässigkeit im Handeln von Anbieter Y erkennen konnte, konnte er dem Kündigungsbegehren des Kunden nicht entsprechen (Fallbeispiel).
Festnetz auf einmal kostenpflichtig
Frau X bezahlte fürs Internet-, Festnetz-und TV-Abonnement monatlich CHF 49.-. Im August 2022 bemerkte sie, dass sich der Preis auf CHF 54.- erhöht hatte. Frau X beanstandete die Rechnung, woraufhin ihr der Anbieter mitteilte, eine Zusatzgebühr von CHF 5.- pro Monat für das Festnetz eingeführt zu haben. Damit war Frau X nicht einverstanden. Schliesslich konnte sie sich nicht erinnern, über die Einführung der Zusatzgebühr informiert worden zu sein. Im Schlichtungsvorschlag kam der Ombudsmann zum Schluss, dass der Anbieter die Kundin zwar über die Einführung der Zusatzgebühr fürs Festnetz informierte, die Gebühr allerdings nicht bezifferte. Somit wurde die Vertragsänderung weder klar noch deutlich kommuniziert, sodass die Preiserhöhung nicht hätte durchgeführt werden sollen. Der zwischen den Parteien vereinbarte Preis galt folglich weiterhin (Fallbeispiel).
Roaming
Flatrate-Abonnements, Inklusiveinheiten wie auch die strengere Regulierung (z.B. Kostenlimiten) führen erfreulicherweise dazu, dass die Anzahl der Anfragen und Fälle im Berichtsjahr wiederum leicht zurückging. Es gab lediglich 43 (2022: 54) Anfragen und Fälle, davon 27 Fälle zu verzeichnen. Dabei ging es vor allem um die unerwünschte Datennutzung im Ausland. Dies einerseits von Personen, welche sich tatsächlich im Ausland befanden und dachten, über eine WLAN-Verbindung zu surfen oder das Datenroaming ausgeschaltet zu haben.
Ausgewählte Fallbeispiele
Datenroaming - Auslandreise mit bösem Erwachen
Frau X sah sich nach ihrer Auslandreise mit hohen Datenroaming-Kosten konfrontiert. Dies überraschte sie sehr, habe sie ihr Mobiltelefon gemäss eigenen Angaben im Ausland doch nicht benutzt. Der Ombudsmann hielt im Schlichtungsvorschlag fest, dass die Verantwortung der Kundinnen und Kunden im Bereich des Roaming gross geschrieben werde. Da der Schlichtungsstelle Telekommunikation nicht die gleichen Möglichkeiten eines Gerichts zur Verfügung stehen, konnte weder überprüft werden, wie die Datenverbindungen zustande kamen, noch welche Webseiten besucht wurden. Der Ombudsmann vermutete, dass die Roaming-Einstellungen am Mobiltelefon von der Kundin nicht korrekt vorgenommen wurden. Er überprüfte, ob sich der Anbieter an die gesetzlichen Vorschriften hielt und kam zum Schluss, dass der Anbieter die Kundin zwar mittels Warn-SMS über die Tarife im jeweiligen Land informierte, die Roaming-Gebühren allerdings die Kostenlimite von CHF 250.- überstiegen. Der Betrag, welcher die Kostenlimite überstieg, wurde vom Anbieter bereits vor dem Schlichtungsverfahren rückvergütet. Der Ombudsmann empfahl der Kundin, die Kostenlimite herabzusetzen und erachtete das Angebot des Anbieters, der Kundin lediglich die Kosten einer Datenoption in Rechnung zu stellen, für sachgerecht. So wurde Frau X so gestellt, als hätte sie für die bereisten Länder eine Datenoption gekauft (Fallbeispiel).
Anbieterwechsel
Zum Thema „Anbieterwechsel“ gingen im Berichtsjahr 65 (2021: 14) Anfragen und Fälle ein, davon 35 Fälle. Für die Schlichtungsstelle recht komplex entpuppten sich die Schlichtungsverfahren zur Frage der Nummernportierung. Der Ombudsmann beschäftige sich mit zahlreichen Beschwerden zu nicht oder verspätet erfolgten Nummernportierungen. Er zeigte in den Schlichtungsvorschlägen jeweils die Voraussetzungen auf, welche für eine erfolgreiche Portierung erfüllt sein müssen. So müssen bspw. die Angaben auf dem Portierungsformular mit den Angaben des Vertragsnehmers/der Vertragsnehmerin beim ursprünglichen Anbieter übereinstimmen und die zu portierende Nummer muss beim ursprünglichen Anbieter aktiv sein. Ausserdem wies der Ombudsmann rege darauf hin, dass bei einem Anbieterwechsel mit Nummerübernahme die Kündigung des Vertrags beim ursprünglichen Anbieters jeweils durch die Einreichung des Portierungsformulars erfolgt. Somit erübrigen sich Kündigungen beim vorherigen Anbieter gegenüber grundsätzlich.
Ausgewählte Fallbeispiele
Nummerportierung - leeres Versprechen?
Frau X füllte zwei Portierungsformulare aus und wollte ihre beiden Nummern zu Anbieter Y portieren, ohne sich für allerdings für ein Abonnement angemeldet zu haben. Im Schlichtungsvorschlag verwies der Ombudsmann auf Art. 34 ff. FDV, wonach die Kundinnen und Kunden den neuen Anbieter mit der Portierung der Nummer beauftragen müssen. Er hielt auch fest, dass eine Portierung ohne Vertragsschluss beim neuen Anbieter nicht möglich sei. Vorliegend bestätigte der Anbieter Frau X allerdings telefonisch, dass lediglich die Portierungsformulare eingereicht werden müssen. Daher erachtete es der Ombudsmann für nachvollziehbar, dass Frau X davon ausging, alles Notwendige für den Anbieterwechsel mit Portierung vorgenommen zu haben. Für die mangelhafte Beratung und die Unannehmlichkeiten erachtete der Ombudsmann die Gutschrift einer monatlichen Gebühr in der Höhe von CHF 9.95 für angemessen (Fallbeispiel).
Einseitige Vertragsänderungen
Bei den Schlichtungsverfahren zum Thema der einseitigen Vertragsänderungen wurde aufgezeigt, dass die Vertragsparteien einseitige Änderungen nur vornehmen dürfen, wenn die Änderungen rechtzeitig angekündigt werden und vertraglich genügend bestimmte Anpassungsklauseln vereinbart wurden. Das heisst, das erwartete Ereignis als auch der Umfang der Anpassung müssen vertraglich bestimmt werden. Viele Anbieter sehen in ihren Allgemeinen Geschäftsbestimmungen zu wenig bestimmte Anpassungsklauseln vor, sodass den Kundinnen und Kunden ein vorzeitiges Kündigungsrecht per Eintritt der Vertragsänderung eingeräumt werden muss. In einigen Fällen kam der Ombudsmann zum Schluss, dass kein Fehler von Anbieterseite vorlag und die Kundinnen und Kunden den Vertrag kündigen mussten, wenn sie mit der Änderung nicht einverstanden waren. In anderen Fällen wurden die Kundinnen und Kunden informiert, jedoch waren diese Informationen unvollständig. So wurden sie nicht über ein Kündigungsrecht vor Einführung einer Preiserhöhung informiert, sondern es wurde ihnen lediglich die Möglichkeit angeboten, mit dem Kundendienst Kontakt aufzunehmen. Dieses Vorgehen, wie auch Preiserhöhungen während einer fixen Vertragslaufzeit mit fix vereinbarten Vertragsbedingungen, qualifizierte der Ombudsmann als nicht korrekt.
Ausgewählte Fallbeispiele
Wenn der Telefonanbieter von einer Lebenserwartung von 720 Monaten ausgeht
Herr Y schloss einen Vertrag mit der Y GmbH ab, der zum Teil einen lebenslangen Tarif und zum Teil einen lebenslangen Rabatt vorsah. Im Mai 2023 kündigte der Anbieter eine Tariferhöhung an. Der Kunde widersprach der einseitigen Tarifänderung. Der Anbieter behauptete, dass der gewährte Rabatt gleich bleibe, es handle sich um den Grundtarif des Vertrages, der gemäss seinen Allgemeinen Geschäftsbedingungen nach oben angepasst werde. Nach Ansicht des Ombudsmannes ist die Klausel in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht hinreichend bestimmt, da der Umfang der einseitigen Änderungsmöglichkeit des Lieferanten nicht angegeben ist. Darüber hinaus unterzeichnete der Kunde ein Angebot, in dem ein lebenslang garantierter Tarif angeboten wurde, sofern der Kunde keine Änderungen an den Diensten vornahm. In der schriftlichen Bestätigung des Anbieters wird der Tarif nur für 720 Monate garantiert. Der Anbieter scheint sich nicht bewusst zu sein, dass die Lebensdauer eines Menschen wesentlich länger als 720 Monate ist. Nach Ansicht des Ombudsmannes verstösst das Angebot gegen Art. 3 des Gesetzes gegen den unlauteren Wettbewerb. Das vom Kunden angenommene Angebot nennt zwar einen lebenslang garantierten Tarif, der nicht nach oben korrigiert werden kann. Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass der bei Vertragsabschluss vereinbarte Tarif bis zur Kündigung des Vertrages oder einer Änderung der Leistungen durch den Kunden garantiert sein muss. In seinen neuen Allgemeinen Geschäftsbedingungen erlaubt der Anbieter dem Kunden nicht mehr, bei einer Tarifänderung aufgrund der Teuerung vom Vertrag zurückzutreten. Der Ombudsmann ist auch hier der Meinung, dass diese Klausel unüblich ist, da das Ausmaß der Tarifänderung nicht genau definiert ist. Zudem könnte der Anbieter seine Tarife jedes Jahr erhöhen, ohne dass der Kunde vom Vertrag zurücktreten könnte. Dies würde zu einer erheblichen Kostensteigerung für den Kunden führen (Fallbeispiel).
Preiserhöhung während der Mindestvertragsdauer
Herr X macht geltend, dass er im November 2022 mehrere vertragliche Beziehungen mit Anbieter Y einging. Sämtliche Verträge wurden mit einer Mindestvertragsdauer von 24 Monaten zu einem fixen Preis abgeschlossen. Mit Rechnung vom Mai 2023 wurde der Kunde auf eine Preiserhöhung aufmerksam gemacht. Der Ombudsmann hielt fest, dass der Anbieter während der vereinbarten Mindestvertragsdauer nicht einseitig einen wesentlichen Vertragsbestandteil, nämlich den vereinbarten Preis, abändern darf, auch wenn die AGB dies so vorsehen. Es liegt gerade in der Natur dieser Verträge, dass sie während der fixen Mindestvertragsdauer nicht einseitig abgeändert werden können. Die Preiserhöhung konnte somit für die Verträge von Herrn X keine Geltung erlangen (Fallbeispiel).
Lebenslang zum Fixpreis?
Herr X schloss im Juni 2022 ein Abo ab. In der Werbung wurde das Abonnement als: „Unlimitiertes Mobile Abo 2022 auf Lebenszeit“ zu einem lebenslänglichen Fixpreis angepriesen. Bereits ein Jahr nach Vertragsabschluss erhielt Herr X eine Mitteilung, dass der Abonnementspreis um CHF 0.90 erhöht wird. Herr X war damit nicht einverstanden. Ihm wurde ein Abonnement zum lebenslänglichen Fixpreis verkauft und bereits nach einem Jahr veränderte sich der Abonnementspreis. Herr X meldete sich daher bei der Schlichtungsstelle für Telekommunikation. Der Anbieter führte aus, dass der als «lebenslänglich» beworbene Preis so zu verstehen sei, dass der beworbene Rabatt bzw. Tiefpreis nicht befristet ist und sich somit von solchen Angeboten unterscheidet, bei denen der Kunde nur für die ersten 12 oder 24 Monate von einem tieferen Preis profitiert im Vergleich zu den Folgejahren. Der Ombudsmann ist anderer Meinung. Er ist der Ansicht, dass das Angebot nur so verstanden werden kann, dass der Spezialpreis des Abonnements auf Lebzeiten gilt und nie angepasst wird (Fallbeispiel).
Weitere Fallbeispiele aus der Praxis der Schlichtungsstelle
Datenpakete haben ein Ablaufdatum
Frau X erwarb in Datenpaket von 500 MB und erhielt ein Jahr später eine Benachrichtigung vom Anbieter, dass das Datenpaket bald ablaufe. Da die Kundin noch nicht sämtliche Daten genutzt hatte, verlangte sie die Umwandlung des verbleibenden Datenvolumens in ein Gesprächsguthaben. Weiter ersuchte Frau X um eine Entschädigung für ihre Umtriebe. Der Anbieter verwies auf die Gültigkeitsdauer von 12 Monaten, nach welcher das verbleibende Datenvolumen verfalle. Der Ombudsmann erachtete die Gültigkeitsdauer von 12 Monaten für üblich. Eine Erstattung von Restguthaben war in den vertraglichen Vereinbarungen nicht vorgesehen (Fallbeispiel).
Unerwünschte Verwendung von Daten für Marketingzwecke
Herr X machte geltend, wiederholt Werbeanrufe, E-Mails und SMS von Anbieter Y erhalten zu haben. Nach mehrfachen erfolglosen Versuchen, seine Daten von der Marketingliste löschen zu lassen, reichte er ein Auskunfts- und Löschungsbegehren ein. Gemäss Art. 8 aDSG (heute: Art. 25 DSG) hat jede Person das Recht zu erfahren, welche Personendaten über sie gespeichert sind und diese - wenn nötig - löschen oder korrigieren zu lassen. Nach Einleitung des Schlichtungsverfahrens bestätigte Anbieter Y, Herrn Xs Nummer sowie E-Mailadresse nun für Marketingzwecke gesperrt zu haben. Die Datenauskunft muss grundsätzlich innerhalb von 30 Tagen erteilt werden Art. 8 Abs. 5 aDSG (heute: Art. 25 Abs. 6 DSG). Da es aufgrund von internen Systemstörungen zur verzögerten Behandlung der Anliegen von Herrn X führte, schlug der Ombudsmann eine Gutschrift in der Höhe von CHF 60.- vor (Fallbeispiel).
Grundversorgung für alle
Am Wohnort von Herrn X wurde das Festnetz abgebaut und durch eine Mobilfunkantenne vor Ort ersetzt. Seitdem hatten er und seine Nachbarn schlechten Empfang. Telefonate brachen mitten im Gespräch ab; an gewissen Tagen konnten gar keine Verbindung aufgebaut werden. Im Schlichtungsvorschlag führte der Ombudsmann aus, die Grundversorgung umfasse einen öffentlichen Telefondienst, einen Zugangsdienst zum Internet und Dienste für Menschen mit einer Behinderung. Der Zugang zum Internet sowie zum öffentlichen Telefondienst erachtete der Ombudsmann durch die mangelhaft funktionierende Mobilfunkverbindung als nicht mehr gewährleistet und auferlegte dem Anbieter eine Frist zur Problemlösung. Ausserdem schlug er die Rückerstattung der Abonnementsgebühren für die Zeitspanne vor, in welcher die Mobilfunkverbindung Störungen aufwies (Fallbeispiel).
Unlimitierte Daten mit gedrosselter Internetgeschwindigkeit
Frau X schloss für ihren Sohn das Abonnement „AB“ mit umlimitierter Datennutzung im In- und Ausland ab. Der nach den Ferien zugestellten Rechnung waren hohe Kosten von täglichen Käufen einer Ausland-Option zu entnehmen. Der Ombudsmann erachtete die Terminologie „unlimitiert“ des Abonnements als irreführend im Sinne von Art. 3 Abs. 1 lit b. UWG. Die Informationen zur Drosselung der Geschwindigkeit befanden sich versteckt in einem Factsheet. Versteckte Hinweise zur Datengeschwindigkeitsbeschränkung stufte der Ombudsmann als rechtlich problematisch ein, da Frau X nicht zugemutet werden konnte, sich mühsam durch verschiedene Webseiten durchzuklicken. Anbieter Y hatte daher sämtliche Gebühren der gekauften Ausland-Optionen zu annullieren (Fallbeispiel).
Tücken des Technologiewechsels
Im Juli 2023 stellte Anbieter Y bei Kunde X fälschlicherweise die Technologie von Glasfaser auf die Kabeltechnologie (Koaxialkabel) um, da der Kunde X beim Mobilabonnement eine Vertragsänderung machte. Der Technologiewechsel hatte zur Folge, dass von den bisherigen drei Festnummern, die der Kunde X als KMU besass, nur noch eine funktionierte. Im Schlichtungsvorschlag wies der Ombudsmann darauf hin, dass sich Vertragsparteien bei Störungen in der Vertragsabwicklung entsprechende Mitteilungen schulden, wobei bei Mängeln oder Verzug der Leistungen der einen Vertragspartei auch die Möglichkeit zur Nachbesserung der Leistung bzw. Behebung der Fehler eingeräumt werden kann. Vorliegend erachtete der Ombudsmann eine dauerhafte Einbusse von mehr als einem Drittel der vertraglich vereinbarten Leistung als Grund einer Abonnementsreduktion oder einer vorzeitigen Kündigung ohne Kostenfolge. Darüber hinaus erachtete der Ombudsmann eine Entschädigung von CHF 400.- für die Unannehmlichkeiten im Zusammenhang mit dem Ausfall für angemessen (Fallbeispiel).
Ein Anruf genügt, um eine Sperrung zu verhindern
Herr X war empört, als Anbieter Y ihm ohne Vorwarnung seine Prepaid SIM-Karte sperrte und ihn nach Reklamation lediglich auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) verwies. Die Voraussetzungen zur Sperrung einer Prepaid SIM-Karte sind bei den meisten Anbietern in den AGB geregelt. So bestimmte Ziffer X AGB, dass die SIM-Karte gesperrt wird, wenn sie für einen Zeitraum von 150 Tagen nicht benutzt wird, um einen Anruf zu tätigen oder eine Nachricht oder Daten zu versenden. Vorgehend müsste die Kundschaft jedoch informiert werden und eine Frist von 30 Tagen erhalten, um die SIM-Karte doch noch zu nutzen und somit eine Sperrung zu verhindern. Herr X machte geltend, nie über die Sperrung informiert worden zu sein und zudem während des verlangten Zeitraums Anrufe getätigt zu haben. Da Letzteres auch auf dem Kundenkonto ersichtlich war, kam der Ombudsmann zum Schluss, dass die SIM-Karte von Herrn X kostenfrei reaktiviert werden musste und dem Kunden ein Guthaben von CHF 10.- für die Umtriebe gutzuschreiben war (Fallbeispiel).