Praxis zu den Eintretensvoraussetzungen

Gemäss Art. 8 des Verfahrens- und Gebührenreglements wird ein Schlichtungsverfahren eingeleitet, wenn

  • ein Begehren um Durchführung eines Schlichtungsverfahrens eingereicht worden ist. Das Begehren muss mit dem vorgesehenen Formular elektronisch, per Fax oder per Post eingereicht werden,
  • im Schlichtungsbegehren glaubhaft dargelegt wird, dass die begehrende Partei vorher versucht hat, mit der anderen Partei eine Einigung zu finden, wobei der letzte Kontakt in der strittigen Angelegenheit in der Regel nicht länger als zwölf Monate zurückliegen darf,
  • das Schlichtungsbegehren nicht offensichtlich missbräuchlich ist,
  • nicht in der gleichen Sache bereits ein Schlichtungsverfahren mit Schlichtungsvorschlag abgeschlossen wurde und
  • sich mit der gleichen Sache kein Gericht oder Schiedsgericht befasst oder befasst hat.

In der Praxis ist sowohl für die Kundinnen und Kunden als auch die Anbieter oft nicht klar, wann ein Schlichtungsbegehren offensichtlich missbräuchlich eingereicht oder der vorgängige Einigungsversuch gescheitert ist. Die nachfolgende Übersicht stellt eine Zusammenfassung der bisherigen Praxis der Schlichtungsstelle Telekommunikation zu den Eintretensvoraussetzungen dar. Im Einzelfall kann oder muss die Schlichtungsstelle begründet von dieser Praxis abweichen oder neue/geänderte Eintretensvoraussetzungen festlegen. Im Zweifelsfall entscheidet die Schlichtungsstelle unabhängig und abschliessend, ob die Eintretensvoraussetzungen erfüllt sind (Art. 8 Abs. 2 Verfahrens- und Gebührenreglement).


1. Form und Fristen des Einigungsversuchs

Mündliche Form

Die Kundin oder der Kunde sollte der Schlichtungsstelle in der Regel eine schriftliche Zusammenfassung des Gesprächsinhalts zustellen und den ungefähren Zeitraum festhalten, wann das Gespräch stattgefunden hat. Es ist auch möglich, die Schlichtungsstelle mündlich über den Gesprächsinhalt und den ungefähren Zeitraum zu informieren.

Schriftliche Form

Per Brief: Die Beanstandung sollte per A-Post versandt werden.

Die angegebenen Fristen für Beanstandungen per E-Mail gelten auch für Eingaben per Fax.

Es ist auch möglich, sich per Chat an den Anbieter zu wenden. Die Kundin oder der Kunde muss in diesem Fall selbstverständlich nicht 5 oder 10 Tage auf eine Antwort warten.

2. Offensichtliche Missbräuchlichkeit

Der mit einem Schlichtungsverfahren verfolgte Zweck oder Nutzen für die begehrende Partei muss durch die Durchführung des Schlichtungsverfahrens im Rahmen des Verfahrens- und Gebührenreglements erreicht werden können. Werden ausschliesslich Zwecke verfolgt, die in keinem Zusammenhang mit dem Schlichtungsverfahren gemäss Verfahrens- und Gebührenreglement stehen, ist das Schlichtungsbegehren missbräuchlich.

3. Inhalt des Einigungsversuchs

3.1. Im Allgemeinen

3.1.1. Klare und einigermassen plausible Beanstandung der Kundin oder des Kunden1

Einigungsversuch ist gescheitert, wenn:

  • der Anbieter mit einem Standardschreiben antwortet und nicht auf die Beanstandung eingeht,
  • der Anbieter die Beanstandung ausdrücklich ablehnt,
  • der Anbieter die Beanstandung der Kundin oder des Kunden oder der Kundin ignoriert (nicht darauf eingeht und kein Interesse an Lösung zeigt),
  • der Anbieter auf die Beanstandung nicht antwortet,
  • der Anbieter neue Fakten oder Erklärungen vorbringt und eine Einigung ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt.

Einigungsversuch ist noch nicht gescheitert2, wenn:

  • der Anbieter der Kundin oder dem Kunden ein Angebot unterbreitet,
  • für den Anbieter noch Fragen offen sind und er eine Einigung nicht ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt,
  • der Anbieter neue Fakten vorbringt und eine Einigung nicht ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt,
  • der Anbieter auf Fragen, die die Kundin oder der Kunden in seiner Beanstandung vorbringt, antwortet und eine Einigung nicht ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt.

3.2. Kündigungsschreiben

3.2.1. Eine Kündigung ohne Begründung ist als Beanstandung nicht ausreichend.

3.2.2. Kündigung mit Begründung:

Einigungsversuch ist gescheitert, wenn:

  • der Anbieter die Kündigung auf das ordentliche Vertragsende bestätigt, ohne weitere Erklärung,
  • der Anbieter mit der Auferlegung der Kündigungsgebühren antwortet und aus der Beanstandung der Kundin oder des Kunden hervorgeht, dass sie oder er die vorzeitige Kündigung ohne Kostenfolge will,
  • der Anbieter nicht antwortet.

Einigungsversuch ist noch nicht gescheitert3, wenn:

  • Der Anbieter die Kündigung auf Vertragsende bestätigt und Erklärungen dazu abgibt, eine Einigung aber nicht ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt,
  • der Anbieter mit der Auferlegung der Kündigungsgebühr antwortet und die Kundin oder der Kunde nicht ausdrücklich ohne Kostenfolge vorzeitig kündigen wollte,
  • der Anbieter der Kundin oder dem Kunden ein Angebot unterbreitet.

3.3. Mehrwertdienstfälle

3.3.1. Beanstandung der Kosten/Dienstleistung ohne Angabe der betroffenen Nummer:

Der Einigungsversuch ist gescheitert, wenn der Mehrwertdienstanbieter nicht antwortet. Begründung: Um weitere Abklärungen zu machen, könnte der Mehrwertdienstanbieter bei der Kundin oder dem Kunden die betroffene Nummer erfragen. Ohne Rückfrage zeigt er kein Interesse an einer Lösung. Im Übrigen gelten die Regeln unter Ziff. 3.1.

3.3.2. Beanstandung der Kosten/Dienstleistung und Antwort des Mehrtwertdienstanbieters mit Erklärungen, wie und wann die Aktivierung des Dienstes erfolgte

Einigungsversuch ist gescheitert, wenn:

  • der Mehrwertdienstanbieter Erklärungen und/oder einen Auszug aus der Datenbank zur Aktivierung des Dienstes der Kundin oder dem Kunden zustellt, die Beanstandung jedoch ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt und ausdrücklich oder sinngemäss keine Einigungsabsicht zeigt,
  • der Mehrwertdienstanbieter auf die Beanstandung der Kundin oder des Kunden nicht antwortet.

Einigungsversuch ist nicht gescheitert, wenn:

  • der Mehrwertdienstanbieter Erklärungen und/oder einen Auszug aus der Datenbank zur Aktivierung des Dienstes der Kundin oder dem Kunden zustellt und eine Einigung nicht ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt.

In diesem Fall muss die Kundin oder der Kunde nochmals beanstanden, weil eine mögliche Einigungsabsicht des Mehrwertdienstanbieters nicht auszuschliessen ist. Im Übrigen gelten die Regeln unter Ziff. 3.1.

3.3.3 Beanstandung an Nummerninhaber

Einigungsversuch ist gescheitert, wenn

  • der Mehrwertdienstanbieter als Nummerninhaber gemäss Art. 36 Abs. 2 und 3 FDV die Dienstleistung nicht selber anbietet und die Kundin oder den Kunden an den Anbieter der Mehrwertdienstleistung (Dienstanbieter) verweist, ohne eine Möglichkeit zu bieten, mit ihm selber eine Einigung zu erzielen.

3.4. Zusendung der Gesprächsaufnahme beim mündlichen Vertrag

3.4.1. Beanstandung, dass am Telefon kein Vertrag zustande gekommen ist und Bitte um Zustellung der Gesprächsaufnahme:

Einigungsversuch ist gescheitert, wenn:

  • der Anbieter mit Standardschreiben antwortet, nicht auf den Wunsch der Kundin oder des Kunden eingeht und Verkaufsgespräch nicht zusendet;
  • der Anbieter auf den Brief der Kundin oder des Kunden nicht antwortet;
  • der Anbieter die Gesprächsaufnahme zusendet, aber die Beanstandung ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt und keine Einigungsabsicht zeigt.

Einigungsversuch ist nicht gescheitert, wenn:

  • der Anbieter der Kundin oder dem Kunden die Gesprächsaufnahme zusendet und eine Einigung nicht ausdrücklich oder sinngemäss ablehnt.

In diesem Fall muss die Kundin oder der Kunde nochmals reklamieren, weil der Anbieter seiner Aufforderung nachgekommen und eine mögliche Einigungsabsicht des Anbieters nicht auszuschliessen ist. Im Übrigen gelten die Regeln unter Ziff. 3.1.

3.4.2. Bitte um Zustellung der Gesprächsaufnahme (ohne weitere Beanstandung):

Der Einigungsversuch ist nicht gescheitert. Begründung: Die Kundin oder der Kunde muss auf die Zusendung der Gesprächsaufnahme beim Anbieter reagieren und den Inhalt der Gesprächsaufnahme beanstanden.

3.5. Kaufrechtliche Ansprüche und Garantiefälle

Kaufrechtliche Ansprüche und Garantiefälle bei defekten Telefongeräten (meist Mobiltelefongeräte) oder anderen Geräten im Telekommunikationsbereich können von der Schlichtungsstelle nicht behandelt werden. Es handelt sich bei diesen Fällen nicht um zivilrechtliche Streitigkeiten über die Bereitstellung von Fernmelde- und Mehrwertdiensten im engeren Sinne.

Bei Garantiefällen oder kaufrechtlichen Ansprüchen, bei denen das Endgerät eine technische oder wirtschaftliche Verbindung zu den angebotenen Fernmeldediensten aufweist, behandelt die Schlichtungsstelle nur Beanstandungen zum Vertrag über die Bereitstellung von Fernmeldediensten (Abonnementsvertrag oder Prepaid-Vertrag).

3.6 Technische Störung oder Ausfall der Dienstleistung

Der Einigungsversuch ist gescheitert, wenn der Anbieter nicht innerhalb von fünf Tagen nach Erhalt der Meldung durch die Kundin oder den Kunden die technische Störung oder den Ausfall der Dienstleistung behebt oder sich ernsthaft darum bemüht.

(Stand 04/21)


  1. Auch wenn die Mitteilung der Kundin oder des Kunden unklar ist, d.h. die Beanstandung daraus nicht klar hervorgeht, reicht es als Einigungsversuch, wenn die Kundin oder der Kunde keine Antwort erhält. Hätte der Anbieter Interesse an einer Einigung, könnte er weitere Erklärungen bei der Kundin oder beim Kunden einholen. 

  2. In diesen Fällen muss sich die Kundin oder der Kunde - soweit zumutbar - nochmals an den Anbieter wenden und auf dessen Mitteilung antworten. 

  3. In diesen Fällen muss sich die Kundin oder der Kunde nochmals an den Anbieter wenden und auf dessen Mitteilung antworten. 

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