Problemschwerpunkte und Fallbeispiele
Bei den Themenbereichen, welche die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern im 2024 am meisten beschäftigten, gibt es im Vergleich mit dem Vorjahr keine Veränderungen. Nach wie vor sind dies die Mehrwertdienste, allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung sowie die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen wie auch die Vertragskündigungen.
Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung
Bei den 398 (2023: 426) Anfragen und Fällen, davon 288 Fälle, im Themenbereich Sperrung, Annullierung und Vertragskündigung geht es vor allem um Streitigkeiten im Zusammenhang mit einer Kündigung und deren Modalitäten, wie zum Beispiel die Kündigungsfrist und die Gebühren für eine vorzeitige Kündigung. Weiter fallen auch Streitigkeiten über die Anschlusssperrung wegen Nichtbezahlung einer Rechnung unter diesen Beschwerdegrund.
Ausgewählte Fallbeispiele
Mindestvertragslaufzeit: Augen auf bei der Kündigung
Der Kunde bestritt einerseits, den Abonnementsvertrag X abgeschlossen zu haben. Die Gebühren dieses Abonnements bezahlte er nicht, sodass der Anbieter sämtliche Dienste am 22. März 2024 und 4. April 2024 sperrte. Andererseits erklärte sich der Kunde mit den Gebühren der vorzeitigen Kündigung des zweiten Abonnementsvertrags Y nicht einverstanden.
Nach der Einleitung des Schlichtungsverfahrens erklärte sich der Anbieter bereit, den Vertrag X per sofort aufzulösen und sämtliche in Rechnung gestellten Gebühren zu annullieren. Daher ging es im Schlichtungsvorschlag hauptsächlich um die bestrittenen Kündigungsgebühren des Vertrags Y. Der Ombudsmann hielt im Schlichtungsvorschlag fest, dass der Kunde am 19. Januar 2024 einer Abonnementsänderung mit neuer Mindestvertragsdauer zugestimmt hatte. Daher erfolgte die Kündigung des Kunden vom 12. Februar 2024 vorzeitig. Der Anbieter war folglich berechtigt, Gebühren für die vorzeitige Vertragsauflösung in Rechnung zu stellen. Da der Ombudsmann lediglich über die Auftragsbestätigung des Abonnements Y und nicht über eine Vertragskopie verfügte, konnte er nicht überprüften, ob die Parteien allenfalls individuell eine Gebühr für die vorzeitige Vertragsauflösung vereinbart hatten oder, ob die allgemeine Bestimmung zur vorzeitigen Vertragsauflösung gemäss der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) zur Anwendung gelangte. Folglich konnte er die Höhe der Kündigungsgebühr nicht genau bestimmen. Aufgrund der allenfalls unberechtigten Sperrungen der Dienste vom 22. März 2024 und 4. April 2024 schlug der Ombudsmann vor, die Kündigungsgebühr von CHF 1'316.- auf CHF 1’000.- zu reduzieren (Fallbeispiel).
Keine Mindestvertragsdauer, aber Rabatt während 24 Monaten
Der Kunde wollte den Anbieter wechseln und daher seinen Vertrag kündigen. Der Anbieter informierte ihn, dass die Kündigung aufgrund einer laufenden Mindestvertragsdauer nur unter Kostenfolge möglich sei, denn der Kunde habe anlässlich eines Gesprächs mit dem Anbieter einer Vertragsverlängerung von 24 Monaten zugestimmt. Der Kunde bestritt dies.
Der Ombudsmann überprüfte im Schlichtungsvorschlag die eingereichten Dokumente und die Gesprächsaufzeichnung, aus welcher der Anbieter die Vertragsverlängerung ableitete. Er kam zum Schluss, dass der Kunde zwar einem neuen Vertrag mit einem Rabatt während 24 Monaten, nicht aber einer Vertragsverlängerung von 24 Monaten zustimmte. Schliesslich sprach die Mitarbeiterin des Anbieters nur in Bezug auf den Rabatt von einer Dauer von 24 Monaten. Dass sich der Vertrag um 24 Monate verlängerte, sprach sie nicht an. Folglich konnte der Vertrag unter Einhaltung der regulären Kündigungsfrist von zwei Monaten auf Monatsende ohne Kostenfolgen aufgelöst werden (Fallbeispiel).
Keine vorzeitige Kündigung wegen falscher Option
Der Kunde war nicht gewillt, die Gebühren in der Höhe von CHF 1’148.85 infolge vorzeitiger Kündigung zu bezahlen. Schliesslich hatte er einem Vertrag ohne Replay-Option für monatlich CHF 39.95 zugestimmt, jedoch einen Vertrag mit Replay-Option für monatlich CHF 53.90 erhalten. Seiner Ansicht nach ermächtige ihn dies zur vorzeitigen Vertragsauflösung ohne Kostenfolgen, welcher der Anbieter nicht nachkam.
Der Ombudsmann hielt im Schlichtungsvorschlag fest, dass die Vereinbarung über die Replay-Option für den Kunden infolge eines wesentlichen Irrtums einseitig unverbindlich war. Deshalb waren ihm die diesbezüglich in Rechnung gestellten Gebühren in der Höhe von CHF 8.05 zurückzuerstatten. Der Kunde war nach Auffassung des Ombudsmannes jedoch nicht berechtigt, den Abonnementsvertrag vorzeitig ohne Kostenfolgen aufzulösen. Dafür müsste das Vertrauen zwischen den Parteien aufgrund der in Rechnung gestellten Replay-Option derart erschüttert worden sein, dass die Fortführung der vertraglichen Beziehungen dem Kunden nicht mehr zuzumuten wäre. Dies war vorliegend nicht der Fall (Fallbeispiel).
Mehrwertdienste
Gegenüber dem Vorjahr mit insgesamt 493 Anfragen und Fällen zu Mehrwertdiensten wurde im Berichtsjahr 2024 die Schlichtungsstelle insgesamt 272 Mal kontaktiert, daraus resultierten 146 Fälle.
Im Bereich der Mehrwertdienste bezogen sich die meisten Anfragen und Fälle auf Mehrwertdienstabonnements (SMS von Kurznummern auf der Rechnung der Fernmeldedienstanbieter). Die Kundinnen und Kunden erkundigten sich oft erstmals telefonisch bei der Schlichtungsstelle und wollten wissen, weshalb die Rechnung erhöht ausgefallen sei. In vielen Fällen liessen sich Kurznummern auf der Rechnung auffinden. Oftmals wurden die Kundinnen und Kunden nach vorgängiger Reklamation beim Fernmeldedienstanbieter direkt an die Schlichtungsstelle verwiesen, ohne dass vom Fernmeldedienstanbieter der betroffene Mehrwertdienstanbieter bekanntgegeben und die Kundinnen und Kunden über das weitere Vorgehen informiert wurden.
Ausgewählte Fallbeispiele
Verantwortung des Anbieters bei bestrittenen Mehrwertdiensten
Der Anbieter stellte der Kundin Mehrwertdienstgebühren in Rechnung, welche sie ihrem Anbieter gegenüber bestritt. Der Anbieter informierte die Kundin weder über das weitere Vorgehen (Kontaktaufnahme mit Mehrwertdienstanbieter zwecks Beendigung des Dienstes sowie Rückerstattung) noch beendete er das Mehrwertdienstabonnement, sodass sich die Mehrwertdienstgebühren weiter erhöhten. Der Anbieter setzte auch keinen Mahnstopp über die bestrittenen Mehrwertdienstgebühren.
Der Ombudsmann kam im Schlichtungsvorschlag zum Schluss, dass trotz des vermeintlichen Vertragsschlusses zwischen der Kundin und dem Mehrwertdienstanbieter auch der Anbieter eine Mitverantwortung gegenüber der Kundschaft trug. Schliesslich bestand auch zwischen dem Anbieter und dem Mehrwertdienstanbieter ein (nicht näher bekanntes) Vertragsverhältnis. Der Ombudsmann ging im Schlichtungsvorschlag davon aus, dass der Anbieter als Rechnungssteller den Mehrwertdienstanbieter bei der Durchsetzung seiner Forderung gegenüber der Kundschaft vertrat, sodass Einwendungen gegen den Mehrwertdienstanbieter auch gegenüber dessen Stellvertreter (dem Anbieter) angebracht werden konnten. Da der Anbieter es mehrfach versäumte, das Mehrwertdienstabonnement zu beenden sowie die Kundin über das weitere Vorgehen zu informieren und ihr die Koordinaten des Mehrwertdienstanbieters zu geben, erachtete der Ombudsmann den Anbieter für die weitere Rechnungsstellung der Mehrwertdienste mitverantwortlich. Daher schlug der Ombudsmann vor, dass der Anbieter sämtliche seit der ersten Beanstandung der Kundin angefallenen Mehrwertdienstgebühren annullieren sollte. Aufgrund der durch die Versäumnisse des Anbieters entstandenen Unannehmlichkeiten der Kundin erachtete der Ombudsmann sogar die Annullierung sämtlicher Mehrwertdienste für angemessen (Fallbeispiel).
Mehrwertdienstanbieter missachtet gesetzliche Vorgaben
Die Kundin bestritt, das Mehrwertdienstabonnement aktiviert zu haben und verlangte die Rückerstattung der Mehrwertdienstgebühren vom Mehrwertdienstanbieter. Anlässlich des Schlichtungsvorschlags meldete sich der Ombudsmann über die Webseite und anschliessend per SMS ebenfalls beim Mehrwertdienstanbieter an. Der Webseite konnte klar entnommen werden, dass es sich um ein SMS-Abonnement mit wöchentlichen Kosten von CHF 15.- handelte. Weiter wurde SMS-Dienst erst nach Versand des Kennwortes per SMS in Rechnung gestellt. Daher kam der Ombudsmann zum Schluss, dass das SMS-Abonnement nicht ohne Zutun der Kundin oder einer Person mit Zugriff auf ihr Mobiltelefon aktiviert wurde. Hierfür trifft die Kundin sicherlich eine Mitverantwortung. Es stellte sich allerdings auch heraus, dass sich der Mehrwertdienstanbieter teilweise nicht an die gesetzlichen Vorschriften gemäss Art. 11b PBV hielt. So informierte er vor Versand der kostenpflichtigen SMS nicht unmissverständlich über eine allfällige Grundgebühr, den Preis pro Einzeleinheit, das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes sowie die maximale Anzahl der Einzelinformationen pro Minute. Ausserdem wies er in den kostenpflichtigen SMS nicht auf das Vorgehen zur Deaktivierung des Dienstes hin. Da der SMS-Dienst wohl von der Kundin oder einer andere Person mit Zugriff auf ihr Mobiltelefon aktiviert wurde, schlug der Ombudsmann vor, dass sie ein Drittel der Mehrwertdienstgebühren bezahlen sollte. Der Mehrwertdienstanbieter hatte ihr somit zwei Drittel der Mehrwertdienstgebühren zurückerstatten (Fallbeispiel).
Rechnungsstellung
Im Bereich „Rechnungsstellung“ gingen im Berichtsjahr 314 (2023: 437) Anfragen und Fälle, zu den unterschiedlichsten Themen bei der Schlichtungsstelle ein, davon 188 Fälle.
Viele Fälle bezogen sich auf die in Rechnung gestellten Gebühren für eine vorzeitige Vertragsauflösung. Auch Mahn- und Sperrgebühren wurden öfters reklamiert. In vielen Fällen machten die Kundinnen und Kunden lediglich geltend, dass die Rechnung nicht stimmen könne, konkretisierten die angeblichen Fehler aber nicht genauer. Dies führte zu aufwändigen Schlichtungsvorschlägen, bei welchen unzählige Rechnungen gesichtet und überprüft werden mussten. Auch die Rechnungsstellung bei den Kabelanschlussgebühren war oft Thema bei den telefonischen Anfragen und Schlichtungsvorschlägen. Viele Fälle bezogen sich auch auf die vertraglich vereinbarten Abonnementsgebühren, respektive die Rabatte, welche durch den Anbieter nicht ordentlich eingetragen wurden.
Ausgewählte Fallbeispiele
Zahlungsverzug infolge falscher Rechnungsadresse
Der Anbieter löste das Abonnement des Kunden infolge Zahlungsverzugs am 25. April 2024 vorzeitig mit Kostenfolgen auf. Der Kunde gelangte an die Schlichtungsstelle Telekommunikation, da er nicht bereit war, die Kündigungsgebühren in Höhe von CHF 1’427.90 zu bezahlen. Schliesslich seien die Rechnungen trotz entsprechender Vereinbarung nie der Nutzerin des Vertrags zugestellt worden.
Im Schlichtungsvorschlag stellte der Ombudsmann einerseits fest, dass sich der Kunde aufgrund ausgebliebenen Zahlungen seit Vertragsschluss vom 24. November 2023 bis zur Vertragsauflösung vom 25. April 2024 in Zahlungsverzug befand. Der Ombudsmann hielt weiter fest, dass die kostenpflichtige Vertragsauflösung grundsätzlich in Übereinstimmung mit dem Vertrag und den global übernommenen Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) erfolgte. Andererseits hielt der Ombudsmann die Ausführungen des Kunden betreffend die Änderung der Rechnungsadresse bzw. die Angabe einer abweichenden Zahlerin für glaubhaft. Dennoch verwies er den Kunden darauf, dass er als Vertragsinhaber die Folgen des Zahlungsverzugs grundsätzlich zu tragen habe. Vorliegend schlug der Ombudsmann vor, dass der Anbieter das eingeleitete Inkassoverfahren auf eigene Kosten zurückzog und, dass der vom Kunden zu bezahlende offene Ausstand auf CHF 987.80 reduziert wurde. Dies insbesondere auch, da nicht sämtliche in Rechnung gestellten Gebühren im Vertrag oder in den AGB verankert waren bzw. diesen zufolge bestimmbar waren (Fallbeispiel).
Abschaffung Zweimonatsrechnung
Der Anbieter stellte die Rechnungsstellung des Kunden von der Zweimonats- auf Monatsrechnung um. Da der Kunde so monatlich und nicht bloss alle zwei Monate Papierrechnungsgebühren in der Höhe von CHF 3.- bezahlen musste, war er damit nicht einverstanden.
Der Ombudsmann hielt im Schlichtungsvorschlag fest, dass die Umstellung des Rechnungszyklus zu einer nicht unbeachtlichen Preiserhöhung beim Kunden führte, welche in der Anpassungsklausel der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) des Anbieters bestimmt oder bestimmbar geregelt werden sollte. Bei der Anpassungsklausel des Anbieters handelte es sich allerdings um eine nicht klar definierte bzw. dem Bestimmtheitsgrundsatz zuwiderlaufende Änderungsklausel, was zur Folge hätte, dass dem Kunden per Eintritt der Änderung ein ausserordentliches Kündigungsrecht hätte eingeräumt werden müssen. Da der Kunde nicht rechtzeitig über die Umstellung informiert und ihm kein vorzeitiges Kündigungsrecht eingeräumt wurde, schlug der Ombudsmann vor, dass die Umstellung rückgängig gemacht werden sollte. Dies erachtete er für möglich, da das Rechnungssystem des Anbieters die Zweimonatsrechnung noch bis Februar 2025 ermöglichte und die Ehefrau des Kunden nach wie vor eine Zweimonatsrechnung erhielt. Für die ab März 2025 folgenden Rechnungen schlug der Ombudsmann vor, die Papierrechnungsgebühr während zwei Jahren jeden zweiten Monat zu stornieren bzw. den gesamten Betrag der beiden Jahre in der Höhe von CHF 34.80 gutzuschreiben (Fallbeispiel).
Unerwünschte Netflix-Option
Die Kundin bestritt, das ihr über die Rechnung ihres Anbieters in Rechnung gestellte Netflix-Abonnement abgeschlossen zu haben. Der Anbieter stellte sich hingegen auf den Standpunkt, dass ihn betreffend Dienstleistungen von Drittanbietern keine Verantwortung treffe und sich die Kundin an Netflix zu wenden habe.
Der Ombudsmann informierte im Schlichtungsvorschlag, dass trotz des (angeblichen) Vertragsverhältnisses zwischen der Kundin und dem Drittanbieter Netflix die Gebühren des Drittanbieters nicht direkt durch diesen, sondern über die Rechnung des Anbieters abgerechnet werden. Dieses Dreiecks-Verhältnis „Drittanbieter – Kundin – Anbieter“ wirft für die Konsumentinnen und Konsumenten oftmals viele Fragen auf. Denn obwohl der Anbieter die Rechnung stellt, müssen sich die Kundinnen und Kunden mit ihrer Beanstandung zusätzlich zum Anbieter auch an den Drittanbieter wenden. Da auch ein Vertragsverhältnis zwischen dem Anbieter und dem Drittanbieter besteht, war nach Ansicht des Ombudsmanns davon auszugehen, dass der Anbieter als Rechnungssteller den Drittanbieter bei der Durchsetzung seiner Forderung gegenüber der Kundschaft vertrat. Eine gewisse Mitverantwortung des Anbieters konnte somit nicht von der Hand gewiesen werden. Da die erste Reklamation der Kundin wohl am 5. Juni 2023 erfolgte und sie vom Anbieter in der Folge stets lediglich an den Drittanbieter verwiesen wurde, sollte der Anbieter die Gebühren der Netflix-Option ab diesem Zeitpunkt gutschreiben (Fallbeispiel).
Kundin muss auf bestrittenen Vertragsschluss reagieren
Der Anbieter unterbreitete der Kundin telefonisch ein Angebot und stellte ihr in der Folge eine Offerte per E-Mail zu. Obwohl sie diese ablehnte, sah sie sich mit einem neuen Abonnementsvertrag konfrontiert. Für die Auflösung des Vertrags stellte der Anbieter eine Gebühr von CHF 244.- in Rechnung. Damit war die Kundin nicht einverstanden. Der Anbieter stellte sich hingegen auf den Standpunkt, dass die Offerten online akzeptiert worden seien.
Der Ombudsmann verwies im Schlichtungsvorschlag darauf, mangels Beweiserhebungsbefugnissen die Sachlage nicht abschliessend abklären zu können. Da ihm die Bestellbestätigungen der Abonnementsverträge vorgelegt wurden, ging er davon aus, dass die Kundin die Offerten möglicherweise unabsichtlich annahm. Schliesslich wurden ihr die Offerten insgesamt sechsmal zugestellt. Sie könnte sich somit in einem Erklärungsirrtum befunden haben, welcher zur einseitigen Unverbindlichkeit des Vertrags führt. Da die Kundin es jedoch während drei Monaten unterliess, den Anbieter über den von ihr ungewünschten Vertragsschluss zu unterrichten, war der Ombudsmann der Ansicht, dass sie CHF 50.- der Forderung in der Höhe von CHF 244.- selbst zu tragen hatte (Fallbeispiel).
Roaming
Flatrate-Abonnements, Inklusiveinheiten wie auch die strengere Regulierung (z.B. Kostenlimiten) führen erfreulicherweise dazu, dass die Anzahl der Anfragen und Fälle im Berichtsjahr wiederum leicht zurückging. Es gab lediglich 19 (2023: 43) Anfragen und Fälle, davon 14 Fälle zu verzeichnen. Dabei ging es vor allem um die unerwünschte Datennutzung im Ausland. Dies einerseits von Personen, welche sich tatsächlich im Ausland befanden und dachten, über eine WLAN-Verbindung zu surfen oder das Datenroaming ausgeschaltet zu haben.
Anbieterwechsel
Zum Thema „Anbieterwechsel“ gingen im Berichtsjahr 70 (2023: 65) Anfragen und Fälle ein, davon 44 Fälle. Für die Schlichtungsstelle recht komplex entpuppten sich die Schlichtungsverfahren zur Frage der Nummernportierung. Der Ombudsmann beschäftige sich mit zahlreichen Beschwerden zu nicht oder verspätet erfolgten Nummernportierungen. Er zeigte in den Schlichtungsvorschlägen jeweils die Voraussetzungen auf, welche für eine erfolgreiche Portierung erfüllt sein müssen. So müssen bspw. die Angaben auf dem Portierungsformular mit den Angaben des Vertragsnehmers/der Vertragsnehmerin beim ursprünglichen Anbieter übereinstimmen und die zu portierende Nummer muss beim ursprünglichen Anbieter aktiv sein. Ausserdem wies der Ombudsmann rege darauf hin, dass bei einem Anbieterwechsel mit Nummerübernahme die Kündigung des Vertrags beim ursprünglichen Anbieters jeweils durch die Einreichung des Portierungsformulars erfolgt. Somit erübrigen sich Kündigungen beim vorherigen Anbieter gegenüber grundsätzlich.
Ausgewählte Fallbeispiele
Seniorin wird hintergangen
Die Kundin sah sich nach einem Telefongespräch mit dem Anbieter mit einem unerwünschten Internetabonnement mit einer Mindestvertragslaufzeit von 24 Monaten konfrontiert. Sie retournierte die erhaltene Internetbox in einem Shop bei einem Mitarbeiter, welcher ihr versicherte, dass das Internetabonnement aufgelöst werde und nur noch das Mobilabonnement aktiv sei. Dem war allerdings nicht so, sodass sich die Kundin regelmässig nach Erhalt der Rechnungen wieder in den Shop zum gleichen Mitarbeiter begab. Dieser versicherte ihr jeweils, dass das Internetabonnement aufgelöst worden sei. Nach ein paar Monaten wurden die Mobildienste der Kundin – vermutlich infolge der offenen Gebühren des Internetabonnements – gesperrt. Sie konsultierte erneut den Mitarbeiter im Shop, welcher meinte, es müsse eine neue SIM-Karte eingesetzt werden. Er setzte im Gerät der Kundin eine SIM-Karte eines anderen Anbieters ein und liess sie ein Dokument unterzeichnen, welches sich als neuen Vertrag mit dem anderen Anbieter inkl. Portierung ihrer Nummer entpuppte. Ausserdem informierte der Mitarbeiter ein weiteres Mal, dass das Internetabonnement nicht mehr aktiv sei. Als die Kundin bemerkte, dass die SIM-Karte zu einem anderen Anbieter gehörte, begab sie sich abermals zum Mitarbeiter, welcher sie – vermutlich erneut ohne vorgängige Information – einen neuen Vertrag mit dem vorherigen Anbieter inkl. Portierung der Nummer unterzeichnen liess. Erneut informierte der Mitarbeiter, dass das Internetabonnement nicht mehr bestehe. Zuletzt war die Kundin im Shop vor Ort, ohne den Mitarbeiter anzutreffen und wurde von einer anderen Person informiert, dass der Internetvertrag nicht im Shop gekündigt werden könne und daher weiterhin Bestand habe. Daraufhin kontaktierte sie den Mitarbeiter, welcher sie zahlreiche Male falsch informierte, per SMS, woraufhin dieser erneut versicherte, dass keine offenen Rechnungen des Internetabonnements mehr bestehen würden. Dies stellte sich wiederum als falsch heraus. Der Ombudsmann kam u.a. zum Schluss, dass der Internetvertrag aufgrund der Hinhalte- und Hintergehungstaktik des Mitarbeiters rückwirkend per Vertragsschluss ohne Kostenfolgen aufgelöst werden sollte. Für die grossen Unannehmlichkeiten der Kundin erachtete er es für angemessen, während der Dauer des unerwünschten Anbieterwechsels keine Gebühren des Mobilabonnements in Rechnung zu stellen (Fallbeispiel).
Einseitige Vertragsänderungen
Bei den Schlichtungsverfahren zum Thema der einseitigen Vertragsänderungen wurde aufgezeigt, dass die Vertragsparteien einseitige Änderungen nur vornehmen dürfen, wenn die Änderungen rechtzeitig angekündigt werden und vertraglich genügend bestimmte Anpassungsklauseln vereinbart wurden. Das heisst, das erwartete Ereignis als auch der Umfang der Anpassung müssen vertraglich bestimmt werden. Viele Anbieter sehen in ihren Allgemeinen Geschäftsbestimmungen zu wenig bestimmte Anpassungsklauseln vor, sodass den Kundinnen und Kunden ein vorzeitiges Kündigungsrecht per Eintritt der Vertragsänderung eingeräumt werden muss. In einigen Fällen kam der Ombudsmann zum Schluss, dass kein Fehler von Anbieterseite vorlag und die Kundinnen und Kunden den Vertrag kündigen mussten, wenn sie mit der Änderung nicht einverstanden waren. In anderen Fällen wurden die Kundinnen und Kunden informiert, jedoch waren diese Informationen unvollständig. So wurden sie nicht über ein Kündigungsrecht vor Einführung einer Preiserhöhung informiert, sondern es wurde ihnen lediglich die Möglichkeit angeboten, mit dem Kundendienst Kontakt aufzunehmen. Dieses Vorgehen, wie auch Preiserhöhungen während einer fixen Vertragslaufzeit mit fix vereinbarten Vertragsbedingungen, qualifizierte der Ombudsmann als nicht korrekt.
Ausgewählte Fallbeispiele
Preiserhöhung während der Mindestvertragsdauer
Kurz nach der Vertragsverlängerung um 24 Monate erhöhte der Anbieter die Abonnementspreise einseitig. Für den Kunden hatte diese Erhöhung monatliche Mehrkosten von CHF 2.08 zur Folge, womit er nicht einverstanden war.
Im Schlichtungsvorschlag kam der Ombudsmann zum Schluss, dass während der Mindestvertragsdauer einzelne Vertragsbestandteile auch bei Vorliegen von gültigen Anpassungsklauseln in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nicht einseitig abgeändert werden dürfen. Schliesslich liegt es in der Natur der Verträge mit Mindestvertragsdauer, dass sie während dieser Dauer nicht abgeändert werden können. Der Anbieter sollte folglich während der Mindestvertragsdauer die bei Vertragsschluss vereinbarten Abonnementsgebühren in Rechnung stellen. Eine einseitige Preiserhöhung durch den Anbieter ist erst nach Ablauf der Mindestvertragsdauer möglich, sofern die Anpassungsklauseln der AGB dies zulassen (Fallbeispiel).
Anbieter beruft sich zu Unrecht auf Mindestvertragsdauer
Der Kunde kündigte seinen Abonnementsvertrag am 28. November 2023 per 31. Januar 2024 und beantragte die Portierung seiner Nummer zu einem anderen Anbieter, mit welchem er per 1. Februar 2024 einen Vertrag abgeschlossen hatte. Die Kündigung und Portierung wurden vom Anbieter mit Verweis auf einen telefonisch abgeschlossenen Vertrag mit einer Mindestvertragsdauer von 24 Monaten erst per 30. September 2025 bestätigt. Der Kunde war sich keiner Vertragsverlängerung von 24 Monaten bewusst. Anlässlich des Telefongesprächs mit dem Anbieter sei ihm lediglich ein Treuerabatt von monatlich CHF 35.- während 24 Monaten verkauft worden, ohne eine neue Mindestvertragslaufzeit zu erwähnen.
Im Schlichtungsvorschlag hielt der Ombudsmann fest, dass dem Anbieter der Nachweis der bestrittenen Mindestvertragsdauer aufgrund der nicht eingereichten Aufzeichnung des Gesprächs, aus welchem die angebliche Mindestvertragsdauer resultieren sollte, nicht gelang. Da auch der auf das Telefongespräch erfolgten Auftragsbestätigung keine Mindestvertragsdauer zu entnehmen war, kam der Ombudsmann zum Schluss, dass der Kunde anlässlich des Telefongesprächs wohl nicht ausreichend über die neue Mindestvertragslaufzeit informiert wurde. Der Anbieter sollte somit der Portierung der Nummer und der Vertragsauflösung per 31. Januar 2024 ohne Kostenfolgen stattgeben (Fallbeispiel).
Weitere Fallbeispiele aus der Praxis der Schlichtungsstelle
Kostenpflichtiges Gratis-Abonnement?
Der Kunde bestellte beim Anbieter im November 2023 zwei Abonnements gemäss Black-Friday-Angebot für CHF 0.- während zwei Jahren. Drei Monate nach der Bestellung verweigerte der Anbieter die Vertragsschlüsse wegen schlechter Bonität des Kunden, bot ihm die gleichen Abonnements allerdings für je CHF 35.- pro Monat an. Zwei Wochen später verlangte der Anbieter zudem eine Kaution von CHF 650.- pro Abonnement.
Im Schlichtungsvorschlag hielt der Ombudsmann sein Erstaunen über das Vorgehen des Anbieters fest. Er erachtete es als äusserst fragwürdig, dass bei einem Gratisabonnement Zweifel an der Zahlungsfähigkeit bestehen könnten. Auch die Höhe der Kautionsleistung für ein Gratisabonnement erachtete er für übertrieben und abwegig. Daher und infolge des im Anschluss erfolgten Angebots eines kostenpflichtigen Abonnements von CHF 35.- pro Monat sowie der Kaution von CHF 650.- wurde trotz der grundsätzlichen Rechtmässigkeit der Bonitätsprüfung und der verlangten Kautionsleistung der Anschein erweckt, dass der Anbieter mit dem Gratisangebot den Kunden ansprach, um kostenpflichtige Abonnements zu verkaufen oder übertriebene Kautionsleistungen zu verlangen. Der Ombudsmann schlug nach Überprüfung des unlauteren Verhaltens des Anbieters gemäss Art. 3 Abs. 1 lit. f UWG (Bundesgesetz gegen den unlauteren Wettbewerb ) und Art. 3 Abs. 1 lit. b. UWG vor, dass der Anbieter die beiden Abonnements während zwei Jahren mit Grundgebühren von CHF 0.- aktiviert (Fallbeispiel).
Grobfahrlässiges Handeln des Anbieters
Der Kunde strebte für sein Unternehmen einen Anbieterwechsel an. Er verfügte bei seinem bisherigen Anbieter über einen Nummernblock von 10 Nummern, wollte allerdings nur die Hauptnummer zum neuen Anbieter portieren lassen. Der Kunde informierte den beratenden Mitarbeiter des neuen Anbieters, dass sein früherer Anbieter einzelne Nummern aus einem Nummernblock nicht freigeben würde. Seiner Ansicht nach müsste der gesamte Nummernblock portiert werden. Der Mitarbeiter des neuen Anbieters sicherte dem Kunden zu, dass auch nur die Hauptnummer portiert werden könne und überzeugte ihn so zum Vertragsschluss. Trotz der Zusicherung des Mitarbeiters des neuen Anbieters konnte die Hauptnummer nicht portiert werden, sodass das Unternehmen über diese Nummer nicht mehr erreichbar war. Auch die danach erfolgten Beschwerden des Kunden wurden vom Mitarbeiter des neuen Anbieters nicht korrekt bearbeitet. Der Kunde forderte für sein Unternehmen eine Entschädigung in der Höhe von CHF 14'985.45.
Der Ombudsmann hielt im Schlichtungsvorschlag fest, dass ein qualifizierter Mitarbeiter eines Anbieters wissen sollte, dass einzelne Nummern aus einem Nummernblock nicht portiert werden können. Der Mitarbeiter hätte vor Vertragsschluss weitere Abklärungen treffen müssen und hätte den Kunden durch die Falschaussage nicht zum Vertragsschluss verleiten dürfen. Indem er auf weitere Abklärungen verzichtete bzw. den Kunden trotz dessen Hinweis fälschlicherweise zusicherte, dass Hauptnummern aus einem Nummernblock ohne weiteres portiert werden könnten, handelte er nach Ansicht des Ombudsmanns grobfahrlässig. Der Ombudsmann schlug daher einen finanziellen Ausgleich in Form einer Kulanzentschädigung in der Höhe von CHF 7’500.- vor (Fallbeispiel).
Deaktivierung der Prepaid-Nummer
Der Kunde beanstandete die Deaktivierung seiner Prepaid-Nummer infolge Inaktivität. Schliesslich habe er SMS mit Roaming-Informationen des Anbieters erhalten. Der Anbieter machte hingegen geltend, dass der Anschluss des Kunden während 12 Monaten inaktiv gewesen sei, da keine kostenpflichtigen Nutzungen erfolgt seien.
Der Ombudsmann kam im Schlichtungsvorschlag zum Schluss, dass die Bestimmung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB), wonach eine unangekündigte Sperrung einer Prepaid-Nummer nach 12 Monaten des Nichtgebrauchs erfolgt und die Nummer anschliessend bei unterlassener Reklamation nach 6 Monaten weitergegeben wird, gültig sei. Weiter hielt er fest, dass eine SIM-Karte genutzt werde, wenn sich die Aktivitäten über das Mobilfunknetz abspielen und von der Prepaid-Nummer selbst ausgehen (wie z.B. ausgehende Anrufe oder SMS, Erwerb von Datenpaketen, etc.). Dies betrifft lediglich kostenpflichtige Aktivitäten. Der Empfang von Roaming-SMS reichte somit nicht aus, um eine Inaktivität zu verhindern. Aufgrund der fehlenden Vorankündigung der Sperrung erachtete der Ombudsmann die Regelung der AGB jedoch für kundenunfreundlich. Weiter war für den Ombudsmann nicht abschliessend zu klären, ob der Kunde innert der in den AGB festgehaltenen 6-monatigen Frist nach der Sperrung reklamierte und die Nummer somit nicht hätte weitergegeben werden dürfen. Daher schlug der Ombudsmann eine Gutschrift zu Gunsten des Kunden in der Höhe von CHF 200.- vor. Die Reaktivierung der Nummer war nicht mehr möglich, da diese bereits weitergegeben wurde (Fallbeispiel).
Verantwortung Phishing-Attacken
Der Kunde machte geltend, sein Online-Konto beim Anbieter sei gehackt worden. Dabei wurden zwei Mobiltelefone mit zwei Abonnements bestellt worden. Er war nicht bereit, die Kosten hierfür zu bezahlen. Der Anbieter bestand hingegen auf die Bezahlung der Geräte- und Abonnementskosten, da der Schaden vollumfänglich vom Kunden getragen werden müsse. Im Schlichtungsverfahren stellte sich heraus, dass der Kunde Opfer einer Phishing-Attacke wurde. Es ging daher um die Frage, ob die Verantwortung der Phishing-Attacke gemäss den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) vollumfänglich auf den Kunden überwälzt werden durfte. Die meisten Anbieter halten in den AGB für Phishing-Attacken oder sonstige Cyber-Angriffe Risikoübertragungsklauseln bzw. sogenannte Haftungsausschlüsse fest. Diese sehen vor, dass der aus einer Phishing-Attacke oder einem sonstigen Cyber-Angriff entstandene Schaden vollumfänglich von der Kundschaft getragen werden muss. Vorliegend war der Anbieter des Weiteren der Ansicht, dass eine Haftung vollständig ausgeschlossen werden könne, da der Kunde den zusätzlichen Schutz einer Zwei-Faktor-Authentifizierung nicht genutzt habe. Der Anbieter hatte den Kunden vorhergehend allerdings nicht über die Möglichkeit eines besseren Schutzes seines Kundenkontos informiert. Da der Anbieter das Risiko hätte besser beherrschen können, konnte er sich nach Ansicht des Ombudsmanns seiner Verantwortung nicht vollumfänglich mittels – meist global übernommenen – AGB entziehen. Der Anbieter hätte Vorkehrungen, wie z.B. Warnungen vor Cyberangriffen, Informationen zur Zwei-Faktor-Authentifizierung oder Einführung einer Pflicht zur Zwei-Faktor-Authentifizierung, treffen sollen, welche den Kunden als schwächere Partei vor diesem Angriff geschützt hätten. Daher kam der Ombudsmann zum Schluss, dass die gesamten Gebühren in Höhe von CHF CHF 2’962.33 zu annullieren waren (Fallbeispiel).
Herausgabe des PIN/PUK an die Erben
Die Tochter der verstorbenen Kundin verlangte vom Anbieter die Herausgabe des PIN/PUK, um auf die SIM-Karte ihrer verstorbenen Mutter zugreifen zu können. Der Anbieter lehnte das Gesuch aus Datenschutzgründen ab.
Nach der Einleitung des Schlichtungsverfahrens führte der Anbieter aus, dass die Herausgabe an die Erbengemeinschaft zwar möglich sei, hierfür allerdings eine Kopie der Sterbeurkunde benötigt werde. Weiter ergänzte der Anbieter, dass sich mit Bezeichnung eines Vertreters der Erbengemeinschaft das Vorgehen beschleunigen liesse. Der Ombudsmann hielt im Schlichtungsvorschlag fest, dass infolge der Universalsukzession auch der Online-Account der verstorbenen Kundin als Bestandteil des Vertragsverhältnisses auf die Erben überging, wobei die den Auskunftsanspruch auch einzeln und nicht bloss als Gemeinschaft durchsetzen können. Dass der Anbieter dafür eine Sterbeurkunde verlangte, beanstandete der Ombudsmann nicht. Er hielt zudem fest, dass dem Anbieter auch eine Erbenbescheinigung vorgelegt werden müsse. Einschränkungen aus datenschutzrechtlichen Gründen konnte der Ombudsmann aufgrund der rechtmässigen Datenbearbeitung allerdings keine erkennen. Denn das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) steht einer Zugangsgewährung an die Erben nur entgegen, wenn es sich um eine unzulässige Datenverarbeitung handelt. Weiter hielt der Ombudsmann fest, dass die Datenverarbeitung im Rahmen und zum Zweck der Abwicklung eines Vertragsverhältnisses als rechtmässig angesehen wird. Da die Erben den PIN/PUK der Verstorbenen benötigten, um auf die SIM-Karte zuzugreifen, die infolge des Übergangs der vertraglichen Rechte und Pflichten Gegenstand ihres Vertrags mit dem Anbieter bildete, handelte es sich hierbei um eine rechtmässige Datenbearbeitung (Fallbeispiel).