Problemschwerpunkte und Fallbeispiele
Allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung, die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen, Vertragskündigungen sowie unverlangte Dienstleistungen sind die Themen, welche die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter im Berichtsjahr stark beschäftigten und zu Schlichtungsverfahren und allgemeinen Anfragen bei der Schlichtungsstelle führten.
Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung
Bei den 618 (2024: 398) Anfragen und Fällen, davon 406 Fälle, im Themenbereich Sperrung, Annullierung und Vertragskündigung geht es vor allem um Streitigkeiten im Zusammenhang mit einer Kündigung und deren Modalitäten, wie zum Beispiel die Kündigungsfrist und die Gebühren für eine vorzeitige Kündigung. Weiter fallen auch Streitigkeiten über die Anschlusssperrung wegen Nichtbezahlung einer Rechnung unter diesen Beschwerdegrund.
Ausgewählte Fallbeispiele
Widerrufsrecht beim telefonischen Vertragsschluss
Kundin X kündigte fristgerecht telefonisch die laufenden Verträge bei ihrem Anbieter Y. Der Anbieter Y regte im Verlauf des Telefonats Vertragsgespräche an und überzeugte die Kundin X zum Abschluss bzw. Verlängerung ihrer bereits gekündigten Verträge. Die Kundin X versuchte danach vergeblich, den Abschluss der neuen Verträge rückgängig machen. Im Schlichtungsverfahren ist fraglich, ob die neu abgeschlossenen Verträge rückwirkend aufgelöst werden können. Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass der Kundin X für die vom Anbieter angestrebten telefonischen Vertragsverhandlungen ein 14-tägiges Widerrufsrecht gestützt auf Art. 40a ff. OR zusteht. Dieses Widerrufsrecht entfällt nur, wenn die Initiative zum Vertragsabschluss von Seiten der Kundschaft kommt. Vorliegend ist dies nicht der Fall, da die Kundin X den Anbieter Y zur Kündigung der Verträge telefonisch kontaktierte und erst danach vom Anbieter die Verlängerung der Verträge angeboten erhielt. Somit steht der Kundin X das Widerrufsrecht zur Verfügung und sie kann innert der gesetzlich vorgesehenen Frist von 14 Tagen ab Kenntnisnahme des Widerrufsrechts die Verträge rechtskräftig widerrufen. Die abgeschlossenen Verträge sollen damit ex tunc (von Anfang an) aufgelöst werden (Fallbeispiel).
An Mindestvertragsdauer gebundenes Geschenk
Herr X schliesst ein Abonnement mit einer Mindestvertragsdauer von 30 Monaten ab und erhält ein Notebook im Wert von CHF 1'799.- geschenkt. Aufgrund technischer Störungen löst Herr X das Abonnement bereits vor Ablauf der Mindestvertragsdauer auf. Der Anbieter akzeptierte die Kündigung, stellte keine Kündigungsgebühren, aber aber das geschenkte Notebook in Rechnung. Aus den Vertragsdokumenten und den AGB geht jedoch nicht hervor, dass Herr X im Falle einer vorzeitigen Vertragsauflösung die Kosten für das Gerät begleichen muss. Der Ombudsmann ist der Ansicht, dass Herr X nicht klar über die Kostenfolge einer vorzeitigen Vertragsauflösung in Bezug auf das geschenkte Gerät informiert wurde. Zudem hatte er einen berechtigten Grund, das Vertragsverhältnis mit Anbieter Y vorzeitig aufzulösen. Die Kosten für das geschenkte Gerät dürfen dem Kunden somit nicht in Rechnung gestellt werden (Fallbeispiel).
Nicht anwendbare neue AGB für Geschäftskunden
Anbieter X akzeptierte die Kündigung der Abonnements mit Herrn B und dessen Unternehmen innert der zwei monatigen Kündigungsfrist nicht, weil sich die AGB für Geschäftskunden geändert hätten. Diese sehen neu vor, dass sich ein Vertrag um 12 Monate verlängert, falls drei Monate vor Ablauf der Vertragsdauer keine Kündigung eingeht. Vorliegend kam der Ombudsmann zum Schluss, dass die neuen AGB für Geschäftskunden nicht zur Anwendung gelangen, da vertraglich andere AGB zwischen den Parteien vereinbart wurden. Die neuen AGB wurden nicht Vertragsbestandteil. Das hat zur Folge, dass sich die Verträge mit Herrn B nach Erhalt der Kündigung nicht um 12 Monate verlängerten, sondern innert der vereinbarten Kündigungsfrist von 2 Monaten auf Monatsende gekündigt werden können (Fallbeispiel).
Fragliche Deaktivierung einer Prepaid-Nummer
Anbieter X sperrt die Prepaid-Nummer von Herrn A und und gibt diese ohne Vorankündigung weiter, weil die Nummer während 12 Monaten nicht genutzt und während der folgenden 6 Monate keine Wiederaufschaltung vom Kunden verlangt worden sei. Dabei stützt sich der Anbieter auf die aktuell gültigen AGB. Im Schlichtungsvorschlag hält der Ombudsmann fest, dass die Anbieter gesetzlich verpflichtet sind, die Nutzung der Prepaid-Nummern zu überprüfen. Gemäss Art. 23b Abs. 2 AEFV kann die Nummer von den Anbietern ausser Betrieb genommen werden, wenn die Prepaid-Nummer während 24 Monaten nicht genutzt wurde. Spätestens 12 Monate nachdem die Nummer ausser Betrieb genommen wurde, kann sie neuen Kundinnen und Kunden zur Verfügung gestellt werden. Da es sich bei Art. 23b AEFV um eine Mindestanforderung handelt, spricht grundsätzlich nichts gegen strengere Regelungen mit kürzeren Fristen. Somit sind die aktuellen AGB, welche vorsehen, dass eine Prepaid-Nummer gesperrt wird, wenn diese 12 Monate nicht genutzt wird, grundsätzlich rechtskonform. Der Kunde bestritt, je über die nun aktuellen AGB informiert worden zu sein. Der Anbieter schwieg sich dazu aus und der Ombudsmann geht davon aus, dass die aktuellen AGB nie Vertragsbestandteil geworden sind, zumal der Prepaid-Vertrag vor rund 10 Jahren abgeschlossen wurde. Somit ist die Frist von 24 Monaten gemäss Art. 23b AEFV als Mindestanforderung zu beachten. Herr A tätigte erst vor einigen Monaten einen Anruf auf seine Prepaid-Nummer, was auch als Nutzung zu werten ist. Anbieter X war somit nicht befugt, die Prepaid-Nummer von Herrn A zu deaktivieren und weiterzubegeben. Die Weitergabe der Nummer konnte nicht mehr rückgängig gemacht werden, sodass der Ombudsmann vorschlug, Herrn A für die Unannehmlichkeiten einen Betrag in der Höhe von CHF 500.- sowie das Guthaben der Prepaid-SIM-Karte in der Höhe von CHF 57.06 zu überwiesen (Fallbeispiel).
Anbieter antwortet nicht auf Beschwerde
Kundin X beanstandete, die vertraglich zugesicherten Dienstleistungen im Zusammenhang ihrer Mobilnummer nicht mehr nutzen zu können und, dass sie keine Möglichkeit habe, zu einem anderen Anbieter zu wechseln sowie die Nummer zu portieren. Der Anbieter Y gab keine Stellungnahme ein und der Ombudsmann hält die Vorbringe der Kundin für glaubwürdig. X bemühte sich, die Störungen der Dienste zu beheben, aber der Anbieter Y reagierte in keiner Weise. Die anhaltenden Dienststörungen stellen eine Vertragsverletzung dar, die ausbleibenden Reaktionen des Anbieters eine Verletzung der vertraglichen Nebenpflichten. Daher schlägt der Ombudsmann vor, dass der Anbieter Y den Vertrag im Namen von X mit sofortiger Wirkung und ohne Kosten kündigt (Fallbeispiel).
Die Laufzeitdauer des Rabatts stimmt nicht mit der Vertragslaufzeit überein
Herr X profitiert seit 3. Februar 2025 von Rabatten zu seinen Verträgen mit dem Anbieter. Im Juli 2025 ersucht er um Kündigung seiner Verträge auf 30. September 2025. Diese wird dem Kunden verwehrt, weil durch die Rabattgewährung vom 3. Februar 2025 die Mindestvertragslaufzeiten der Verträge um je 24 Monate verlängert worden seien. Eine Kündigung auf den 30. September 2025 würde den Kunden CHF 3561.- kosten. Der Ombudsmann kommt zum Schluss, dass der Anbieter mit den eingereichten Unterlagen lediglich belegen kann, dem Kunden die Dauer der Rabatte von 24 Monaten bestätigt zu haben. Er kann nicht nachweisen, dass Herr X anlässlich des Gesprächs vom 3. Februar 2025 über die Verlängerung der Mindestlaufzeiten der Verträge informiert wurde und, dass darüber Konsens bestand. Da die schriftlichen Bestätigungen zu den Rabatten die Mindestvertragslaufzeiten mit keinem Wort erwähnen, konnte Herr X auch nach Prüfung der Dokumente keine Kenntnis über die angeblichen Mindestvertragslaufzeiten erlangen und nicht entsprechend reagieren. Daher können die Verträge nach Ansicht des Ombudsmanns ordentlich auf den 30. September 2025 ohne Kostenfolge aufgelöst werden (Fallbeispiel).
Mehrwertdienste
Gegenüber dem Vorjahr mit insgesamt 272 Anfragen und Fällen zu Mehrwertdiensten wurde im Berichtsjahr 2025 die Schlichtungsstelle insgesamt 359 Mal kontaktiert, daraus resultierten 170 Fälle.
Im Bereich der Mehrwertdienste bezogen sich die meisten Anfragen und Fälle auf Mehrwertdienstabonnements (SMS von Kurznummern auf der Rechnung der Fernmeldedienstanbieter). Die Kundinnen und Kunden erkundigten sich oft erstmals telefonisch bei der Schlichtungsstelle und wollten wissen, weshalb die Rechnung erhöht ausgefallen sei. In vielen Fällen liessen sich Kurznummern auf der Rechnung auffinden. Oftmals wurden die Kundinnen und Kunden nach vorgängiger Reklamation beim Fernmeldedienstanbieter direkt an die Schlichtungsstelle verwiesen, ohne dass vom Fernmeldedienstanbieter der betroffene Mehrwertdienstanbieter bekanntgegeben und die Kundinnen und Kunden über das weitere Vorgehen informiert wurden.
Ausgewählte Fallbeispiele
Mehrwertdienstanbieter missachtet gesetzliche Vorgaben
Die Kundin bestritt Mehrwertdienst-SMS, welche über ihre Telefonrechnung in Rechnung gestellt wurden und verlangte die Rückerstattung der Mehrwertdienstgebühren. Der Ombudsmann meldete sich testweise beim Mehrwertdienstanbieter an. Die Testanmeldung ergab, dass das SMS-Abonnement nicht ohne Zutun der Kundin oder einer Person mit Zugriff auf ihr Mobiltelefon aktiviert wurde. Es stellte sich allerdings auch heraus, dass sich der Mehrwertdienstanbieter teilweise nicht an die gesetzlichen Vorschriften hielt. Daher schlug der Ombudsmann vor, dass der Kundin zwei Drittel der Mehrwertdienstgebühren zurückerstattet werden sollten (Fallbeispiel).
Rechnungsstellung
Im Bereich Rechnungsstellung gingen im Berichtsjahr 486 (2024: 314) Anfragen und Schlichtungsbegehren zu den unterschiedlichsten Themen bei der Schlichtungsstelle ein. In 250 Fällen wurde ein Schlichtungsverfahren durchgeführt.
Viele Fälle bezogen sich auf die in Rechnung gestellten Gebühren für eine vorzeitige Vertragsauflösung. Auch Mahn- und Sperrgebühren wurden öfters reklamiert. In vielen Fällen machten die Kundinnen und Kunden lediglich geltend, dass die Rechnung nicht stimmen könne, konkretisierten die angeblichen Fehler aber nicht genauer. Dies führte zu aufwändigen Schlichtungsvorschlägen, bei welchen unzählige Rechnungen gesichtet und überprüft werden mussten. Bei vielen Fällen ging es um die vertraglich vereinbarten Abonnementsgebühren und Rabatte, welche durch den Anbieter nicht korrekt in Rechnung gestellt wurden.
Ausgewählte Fallbeispiele
Rechnungsdetails gesetzlich nur befristet verfügbar
Herr X verlangt vom Anbieter Y detaillierte Rechnungen, die älter als sechs Monate sind, um strittige Mehrwertdienstgebühren bei Firma A zu beanstanden. Anbieter Y verweigerte die Herausgabe mit dem Hinweis, dass solche Daten aus Datenschutzgründen nach sechs Monaten gelöscht würden und nicht mehr verfügbar seien. Ausserdem hätte der Kunde die detaillierten Rechnungen jederzeit selbst über sein online Portal einsehen können. Folglich prüfte der Ombudsmann die Rechtslage zur Herausgabe von Rechnungen und stellte fest, dass weder das Fernmeldegesetz (FMG) noch das Bundesgesetz betreffend die Überwachung des Post- und Fernmeldeverkehrs (BÜPF) dem Kunden einen Anspruch auf Auskunft über detaillierte Rechnungen nach Ablauf von sechs Monaten einräumen, da der Anbieter diese Daten nicht länger aufbewahren muss. Auch das Bundesgesetz über den Datenschutz (DSG) sieht keine längere Aufbewahrung vor, da die Daten zu löschen sind, sobald der Bearbeitungszweck (hier die Möglichkeit des Kunden alle Daten zu erlangen, die zur Anfechtung einer Rechnung benötigt werden) wegfällt (Fallbeispiel).
Vertragliche Vereinbarung von diversen Servicegebühren
Herr X gelangt an die Schlichtungsstelle, da er der Ansicht ist, dem Anbieter den verlangten Betrag in der Höhe von CHF 233.26 nicht zu schulden. Die beanstandeten Gebühren beinhalten u.a. Aktivierungsgebühren in der Höhe von CHF 59.-. Diese Gebühr ergibt sich eindeutig aus dem Vertrag, sodass der Ombudsmann von er Kenntnis des Kunden bei Abschluss des Vertrags ausgeht. Ein diesbezüglicher Irrtum ist wohl deshalb seiner eigenen Fahrlässigkeit zuzuschreiben. Sodann wollte Herr X den Vertrag nicht auflösen (siehe Art. 23 und Art. 26 OR), sodass der Ombudsmann die Aktivierungsgebühr als geschuldet betrachtet. Weiter ist Herr X der Ansicht, dass auch die Gebühr in der Höhe von CHF 59.- für den erneuten Versand einer SIM-Karte infolge Umzugs vertragswidrig sei. Der Ombudsmann erachtet diese in der Liste der Servicegebühren enthaltenen Kosten nicht als gültig vereinbart, da die Liste der Servicegebühren weder im Vertrag noch mittels AGB ausreichend als Vertragsbestandteil erklärt wird (Fallbeispiel).
Rückzahlung einer Sicherheitsleistung
Herr X leistete sowohl im Jahr 2002 als auch im Jahr 2005 eine Sicherheitsleistung (Sicherheitshinterlegung) in der Höhe von CHF 500.- bzw. 950.-. Ihm wurde damals versichert, dass er diese nach zwei Jahren automatisch zurückerhalten würde, sobald seine Zahlungen regelmässig eingehen würden. Als Herr X das Vertragsverhältnis per Ende Oktober 2024 kündigte, forderte er vom Anbieter Y die Rückerstattung der von ihm geleisteten Sicherheitsleistungen aus den Jahren 2002 & 2005. Der Anbieter Y stellt sich auf den Standpunkt, dass Sicherheitsleistungen automatisch nach zwei Jahren und bei guter Zahlungsmoral bereits zurückerstattet worden seien. Eine Rückerstattung sei deshalb bereits vor 20 Jahren erfolgt. Zudem sei, selbst wenn keine Rückerstattung erfolgt wäre, der Anspruch nach der zehnjährigen Frist verjährt. Der Ombudsmann hält im Schlichtungsvorschlag fest, dass die Verjährung im vorliegenden Fall mit Fälligkeit der Forderung zur Rückzahlung zu laufen begann und nicht wie vom Anbieter angedeutet zu einem früheren Zeitpunkt. Im Schlichtungsverfahren können der Bestand und Fälligkeit der Forderung nicht abschliessend geklärt werden. Im Sinne einer einvernehmlichen Streitbeilegung schlägt der Ombudsmann vor, dass der Anbieter Y Herrn X die Hälfte des Betrags (CHF 725.-) auf sein Bankkonto überweist (Fallbeispiel).
Roaming
Die Anzahl der Anfragen und Fälle im Berichtsjahr ist gegenüber dem Vorjahr leicht gestiegen. Es gab im abgeschlossenen Jahr 34 (2024: 19) Anfragen und Fälle zu verzeichnen, davon 24 Fälle. Dabei ging es vor allem um die unerwünschte Datennutzung im Ausland, vorallem von Personen im Ausland, die davon ausgingen, über eine WLAN-Verbindung zu surfen oder das Datenroaming ausgeschaltet zu haben.
Ausgewählte Fallbeispiele
Unsicherheiten zum Zeitpunkt des Vertragsabschlusses
Frau X schloss einen Vertrag in einer Filiale von Anbieter Y ab, scheint jedoch die Mindestvertragslaufzeit, die Zusammensetzung des Preises und die im Abonnement enthaltenen Einheiten nicht klar verstanden zu haben. Infolgedessen war sie mit der Gebühr für die Kündigung vor Ablauf der Mindestvertragslaufzeit und mit den hohen Rechnungen für Auslandsgespräche und Roaming nicht einverstanden. Im Rahmen des Schlichtungsverfahrens konnte das Verkaufsgespräch in der Filiale des Anbieters nicht rekonstruiert werden. Der Anbieter hatte der Kundin jedoch nach Vertragsabschluss den Vertrag zugesandt, sodass sie etwaige Zweifel oder Unstimmigkeiten nach Erhalt des Vertrags unverzüglich dem Anbieter hätte mitteilen müssen. Die Kundin sollte deshalb die vereinbarte Kündigungsgebühr bezahlen. Die Roaming-Kosten und die Gebühren für Auslandsgespräche waren nach Ansicht des Ombudsmanns ebenfalls zu bezahlen, da diese nicht im Abonnement enthalten waren. Der Ombudsmann schlug zur Bereinigung der Angelegenheit vor, dass der Anbieter die aktuellen Gesprächsoptionen für den betreffenden Zeitraum rückwirkend aktiviert, um die Kosten zu senken (Fallbeispiel).
Eine imaginäre Roaming-Option
Herr X kontaktierte die Hotline von Anbieter Y, um sich über bestehende Angebote für Südamerika zu informieren. Ihm wurde eine Roaming-Option empfohlen, mit der er in Südamerika unbegrenzt telefonieren könne. Der Anbieter versicherte dem Kunden, dass er dieses Angebot nicht am selben Tag annehmen müsse, sondern dies auch zu einem späteren Zeitpunkt tun könne. Somit konnte der Kunde in gutem Glauben davon ausgehen, dass dieses Angebot mindestens bis zu seinem Reisebeginn gültig war. Als Herr X vor Reiseantritt den Anbieter erneut zur Buchung der Option kontaktierte, stellte sich heraus, dass es diese Option gar nie gab. Der Ombudsman ist der Ansicht, dass sich der Anbieter gemäss Art. 24 OR i.V.m. Art. 7 ZGB in einem Grundlagenirrtum befand und sich vom Angebot befreien kann. Subjektiv ist hierfür erforderlich, dass der Anbieter ohne diesen Irrtum dem Kunden kein Angebot unterbreitet hätte. Dies war im vorliegenden Fall eindeutig der Fall, da der Anbieter den Kunden nach Aufklärung des Irrtums stets über die Nichtexistenz der fraglichen Roaming-Option orientierte. Objektiv gibt es zwei weitere Kriterien, namentlich dass sich der Fehler einerseits auf Elemente beziehen muss, die im Geschäftsverkehr als unverzichtbar gelten, und andererseits für die aktuelle Situation der irrenden Partei von wesentlicher Bedeutung sind. Im vorliegenden Fall erachtete der Ombudsmann die Voraussetzungen als erfüllt. Nach Ansicht des Ombudsmanns muss der Anbieter, obwohl er sich der Wirkung des beim Kunden eingereichten Angebots entziehen kann, jedoch für die Fahrlässigkeit, die zu dem Fehler führte, einstehen und den dadurch entstandenen Schaden gemäss Art. 26 Abs. 1 OR ersetzen (Fallbeispiel).
Auslandsgespräche aus der Schweiz ≠ Roaming
Frau X beanstandet die Abrechnung von Telefongesprächen von der Schweiz ins Ausland in Höhe von CHF 60.81, nachdem sie zuvor die Kostenlimite für Roamingdienste auf CHF O.- festgelegt hatte. Angesichts dieser Limite ging sie davon aus, dass diese Anrufe technisch nicht hätten durchgeführt werden können. Nach Ansicht des Ombudsmanns verwechselt die Kundin Roaming-Gespräche mit Auslandsgesprächen aus der Schweiz. Roaming bedingt die Nutzung ausländischer Mobilfunknetze, Auslandgespräche erfolgen hingegen über die nationalen Mobilfunknetze. Auslandsgespräche aus der Schweiz fallen somit nicht unter Roaming. Folglich blockiert eine Roaming-Kostenlimite von CHF 0.- keine Auslandsgespräche aus der Schweiz. Die Kundin war daher nach Ansicht des Ombudsmanns zur Zahlung verpflichtet (Fallbeispiel).
Anbieterwechsel
Zum Thema "Anbieterwechsel“ gingen im Berichtsjahr 178 (2024: 70) Anfragen und Fälle ein, davon 118 Fälle. Für die Schlichtungsstelle recht komplex entpuppten sich die Schlichtungsverfahren zur Frage der Nummernportierung. Der Ombudsmann beschäftige sich mit zahlreichen Beschwerden zu nicht oder verspätet erfolgten Nummernportierungen. Er zeigte in den Schlichtungsvorschlägen jeweils die Voraussetzungen auf, welche für eine erfolgreiche Portierung erfüllt sein müssen. So müssen bspw. die Angaben auf dem Portierungsformular mit den Angaben des Vertragsnehmers/der Vertragsnehmerin beim ursprünglichen Anbieter übereinstimmen und die zu portierende Nummer muss beim ursprünglichen Anbieter aktiv sein. Ausserdem wies der Ombudsmann rege darauf hin, dass bei einem Anbieterwechsel mit Nummerübernahme die Kündigung des Vertrags beim ursprünglichen Anbieters jeweils durch die Einreichung des Portierungsformulars erfolgt. Somit erübrigen sich Kündigungen beim vorherigen Anbieter gegenüber grundsätzlich.
Ausgewählte Fallbeispiele
Auszahlung von Restguthaben einer Prepaidkarte
Nach dem Anbieterwechsel von Herrn X verblieb auf seiner bisher genutzen Prepaid-SIM-Karte ein Restguthaben von CHF 31.-, welches er ausbezahlt erhalten wollte. Gemäss Anbieter Y schliessen die AGB die Auszahlung jedoch aus und eine Bearbeitungsgebühr falle an. Der Ombudsmann kam zum Schluss, dass die AGB-Klausel unklar formuliert war, was zu Lasten des Anbieters ausgelegt wurde. Daher schlug der Ombudsmann vor, das Restguthaben auszuzahlen. Weiter hielt der Ombudsmann fest, dass eine Bearbeitungsgebühr im vorliegenden Fall zwar gültig hätte vereinbart werden können, da sie nicht als ungewöhnlich zu definieren ist. Da die Gebühr jedoch weder beziffert ist noch bezifferbar ist, konnte sie nicht gültiger Vertragsbestandteil werden (Fallbeispiel).
Unrechtmässiger Halterwechsel nach Portierung
X bestreitet die Rechtmässigkeit der Nummernportierung und des Halterwechsels zu Z und verlangt die Freigabe der bisher von ihr verwendeten Nummer. Der Ombudsmann hält im Schlichtungsvorschlag fest, dass zwar die Portierung der Nummer aufgrund der Unterzeichnung des Portierungsformulars durch X korrekt erfolgte, der gleichzeitig vorgenommene Halterwechsel aber mangels Zustimmung von X nicht zulässig war. Durch den unbefugten Halterwechsel konnte X ihre eigene Nummer nicht mehr benutzen. Der Halterwechsel wurde auf dem von Frau X unterzeichneten Portierungsformular nicht erwähnt. Darauf war ausdrücklich statuiert, dass die Halterin der Nummer den Anbieter wechseln und ihre aktuelle Nummer behalten möchte. Der Ombudsmann schlug deshalb vor, dass der Vertrag bei Anbieter Z mit der portierten Nummer von X unverzüglich ohne Kosten aufgelöst und die Nummer als Prepaid auf den Namen von X zur anschliessenden Portierung zu einem anderen Anbieter zur Verfügung gestellt wird (Fallbeispiel).
Einseitige Vertragsänderungen
Bei den Schlichtungsverfahren zum Thema der einseitigen Vertragsänderungen wurde aufgezeigt, dass die Vertragsparteien einseitige Änderungen nur vornehmen dürfen, wenn die Änderungen rechtzeitig angekündigt werden und vertraglich genügend bestimmte Anpassungsklauseln vereinbart wurden. Das heisst, das erwartete Ereignis als auch der Umfang der Anpassung müssen vertraglich bestimmt werden. Viele Anbieter sehen in ihren Allgemeinen Geschäftsbestimmungen zu wenig bestimmte Anpassungsklauseln vor, sodass den Kundinnen und Kunden ein vorzeitiges Kündigungsrecht per Eintritt der Vertragsänderung eingeräumt werden muss. In einigen Fällen kam der Ombudsmann zum Schluss, dass kein Fehler von Anbieterseite vorlag und die Kundinnen und Kunden den Vertrag kündigen mussten, wenn sie mit der Änderung nicht einverstanden waren. In anderen Fällen wurden die Kundinnen und Kunden informiert, jedoch waren diese Informationen unvollständig. So wurden sie nicht über ein Kündigungsrecht vor Einführung einer Preiserhöhung informiert, sondern es wurde ihnen lediglich die Möglichkeit angeboten, mit dem Kundendienst Kontakt aufzunehmen. Dieses Vorgehen, wie auch Preiserhöhungen während einer fixen Vertragslaufzeit mit fix vereinbarten Vertragsbedingungen, erachtete der Ombudsmann als nicht korrekt.
Ausgewählte Fallbeispiele
Keine einseitige Vertragsänderung während Mindestvertragsdauer
Herr X wollte seinen Vertrag mit Mindestlaufzeit bis Dezember 2025 vorzeitig und kostenlos wegen einer angekündigten Preiserhöhung ab Frühling 2025 kündigen. Der Ombudsmann kam zum Schluss, dass bei Verträgen mit einer festen Mindestlaufzeit die Vertragsbedingungen nicht einseitig geändert werden dürfen, weder vom Anbieter noch vom Kunden. Der Anbieter hätte die Preise nicht erhöhen dürfen und sollte Herrn X bis zum Ablauf der Mindestvertragsdauer die ursprünglich vereinbarten Abonnementsgebühren in Rechnung stellen. Dem Kunden steht es in der Folge frei, unter Einhaltung der vereinbarten Kündigungsfrist den Vertrag per Ablauf der vereinbarten Kündigungsdauer aufzulösen (ordentliches Kündigungsrecht). Eine vorzeitige Kündigung während der Mindestvertragsdauer ist ebenfalls nicht zulässig und hätte vertraglich vereinbarte Kündigungskosten zur Folge (Fallbeispiel).
Portierung löst die Kündigung auf
Frau X kündigte ihren Vertra bei Anbieter Y fristgerecht unter Einhaltung der zweimonatigen Kündigungsfrist. Nach der Kündigung ihres Vertrags beauftragte sie ihren neuen Anbieter Z mit der Portierung der Nummer auf einen Zeitpunkt als die zuvor erklärte Kündigung. Der Anbieter Y wertete den Portierungsantrag eine neue Vertragskündigung und löste die zuvor ausgesprochene Kündigung aus. Dies hatte zur Folge, dass eine neue zweimonatige Kündigungsfrist zu laufen begann und daher Kündigungsgebühren in Rechnung gestellt wurden. Im Schlichtungsvorschlag vertrag der Ombudsmann die Ansicht, dass die Kündigung eine einseitige und unwiderrufliche Willenserklärung darstellt, die der Anbieter weder ablehnen noch von sich aus widerrufen kann. Die vor der Portierung erfolgte Kündigung war daher gültig und die wegen in Rechnung gestellten vorzeitigen Kündigungsgebühren sollten storniert werden (Fallbeispiel).
Weitere Fallbeispiele aus der Praxis der Schlichtungsstelle
Haftung bei Paketzusendung
Herr X ist Kunde bei Anbieter Y und bestellte Kopfhörer im Wert von CHF 399.-. Der Anbieter stellte dem Kunden das Paket mit den Kopfhörern mit regulärer Post und nicht als Paket gegen Unterschrift zu. Das Paket wurde zugestellt, vermutlich aber von einer Drittperson entwendet, sodass die Kopfhörer Herrn X nicht erreichten. Anbieter Y war nicht gewillt, den Kaufpreis zurückzuerstatten oder neue Kopfhörer zuzustellen. im Schlichtungsvorschlag vertritt der Ombudsmann die Meinung, Anbieter Y habe die erforderliche Sorgfaltspflicht bei der Vertragserfüllung vernachlässigt, indem der Versand nicht mit Paket gegen Unterschrift erfolgte. Der Ombudsmann hielt weiter fest, dass gemäss Art. 158 Abs. 2 OR die Gefahr bei einer Gattungssache (bspw. Kopfhörer) bei Abgabe der Versendung auf den Käufer über geht. Grundsätzlich müsste Herr X Kopfhörer also unabhängig davon bezahlen, ob er sie tatsächlich erhalten hat. Gemäss Bundesgericht ist es aber nicht gerechtfertigt, dass der Käufer für ein Risiko aufkommen soll, welches ausserhalb seiner Einflussmöglichkeiten liegt (wie in diesem Fall der Diebstahl des Pakets). Der Ombudsmann schlug deshalb vor, dass Herr X entweder von der Zahlung befreit wird oder Anbieter Y die Kopfhöher erneut zustellt (Fallbeispiel).
Rückabwicklung des Kaufvertrags aufgrund Urteilsunfähigkeit
Herr X schloss am 4. November 2024 einen Mobilabonnements- sowie einen Ratenzahlungsvertrag für ein Gerät bei Anbieter Y ab, deren Gültigkeit seine Vertreterin Frau Z aufgrund der Urteilsunfähigkeit von Herrn X beanstandete. Der Ombudsmann stellte im Schlichtungsvorschlag fest, dass mangels detaillierter ärztlicher Zeugnisse oder weiterer Informationen im Schlichtungsverfahren nicht mit Sicherheit auf eine Urteilsunfähigkeit geschlossen werden kann. Da er die Ausführungen von Frau Z jedoch als glaubhaft erachtete und die Urteilsunfähigkeit vermutete, schlug er vor, dass der Mobilabonnements- und Ratenzahlungsvertrag für nichtig erklärt und rückabgewickelt werden. Unter Berücksichtigung einer möglichen ungerechtfertigten Bereicherung des Kunden schlug der Ombudsmann vor, dass dieser die monatlichen Geräteraten sowie die Abonnementsgebühren bis zur effektiven Auflösung der Verträge bezahlt (Fallbeispiel).