Fragen und Antworten
1. Wer kann sich an die Schlichtungsstelle wenden?
Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern können sich an die Schlichtungsstelle wenden. Die Mehrwertdienste müssen allerdings auf der Rechnung des Fernmeldedienstanbieters verrechnet werden. Bei Streitigkeiten zwischen Kundinnen und Kunden und Mehrwertdienstanbietern, welche die Dienste separat in Rechnung stellen, ist die Schlichtungsstelle nicht zuständig. Mehr Informationen zu den Mehrwertdienstanbietern finden sich hier.
2. Wie kann ich mich an die Schlichtungsstelle wenden?
Allgemeine Anfragen zum Verfahren können Sie über diesen Link an uns richten.
Damit ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann, muss das Formular Schlichtungsbegehren ausgefüllt werden. Das Formular Schlichtungsbegehren kann online ausgefüllt oder bei uns in Papierform bestellt werden.
Ihre Kontaktmöglichkeiten:
- online: Allgemeine Anfrage zum Verfahren oder Schlichtungsbegehren
- per Post: ombudscom, Spitalgasse 14, Postfach, 3001 Bern
- per Telefon: 031 310 11 77 (werktags von 9:00 bis 13:00 Uhr)
- per Telefax: 031 310 11 78
3. In welcher Sprache kann ich mich an die Schlichtungsstelle wenden?
Die Schlichtungsstelle korrespondiert in Deutsch, Französisch und Italienisch.
4. Welche zusätzlichen Voraussetzungen müssen erfüllt sein, damit ein Verfahren eröffnet wird?
Als Kundin oder Kunde ist glaubhaft darzulegen, dass Sie vorgängig versucht haben, mit dem betroffenen Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieter eine Einigung zu finden, wobei der letzte nachweisliche Kontakt in der strittigen Angelegenheit nicht länger als zwölf Monate zurückliegen darf. Zudem darf sich kein Gericht oder Schiedsgericht mit der gleichen Sache befassen oder befasst haben und das Schlichtungsbegehren darf nicht offensichtlich missbräuchlich sein.
5. Kann ich mich vertreten lassen?
Ja, Sie können sich vertreten lassen, wenn Ihre Vertreterin oder Ihr Vertreter über eine schriftliche von Ihnen unterzeichnete Vollmacht verfügt. Minderjährige werden von ihrem gesetzlichen Vertreter vertreten. Nachfolgend finden Sie eine Vorlage für eine Vollmacht:
6. Was kostet das Schlichtungsverfahren?
Die Behandlungsgebühr für Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle anrufen, beträgt CHF 20.-. Bei offensichtlich missbräuchlich eingeleiteten Schlichtungsverfahren kann die Schlichtungsstelle eine Gebühr bis CHF 500.- verlangen. Diese bemisst sich nach dem verursachten Aufwand. Siehe auch Frage 17 zur offensichtlichen Missbräuchlichkeit.
Die Behandlungsgebühr über CHF 20.- stellt die Schlichtungsstelle Telekommunikation den Kundinnen und Kunden nach Eingang des Schlichtungsbegehrens in Rechnung.
Das Schlichtungsverfahren ist auch für die betroffenen Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter kostenpflichtig. Mehr Informationen finden sich hier.
7. Wie läuft das Schlichtungsverfahren ab?
Das Schlichtungsverfahren wird in der Regel schriftlich geführt. Nach Eingang des vollständig ausgefüllten Formulars Schlichtungsbegehren prüft die Schlichtungsstelle die Eintretensvoraussetzungen und fordert den betroffenen Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieter zur Stellungnahme auf.
Nach Erhalt der Stellungnahme des Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieters arbeitet die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag aus. Die Parteien haben die Möglichkeit, den Schlichtungsvorschlag anzunehmen, abzulehnen oder einen Gegenvorschlag zu unterbreiten, welcher der anderen Partei zur Stellungnahme zugestellt wird (sog. Nachverhandlung).
Einigen sich die Parteien anlässlich der Nachverhandlung wird der Schlichtungsvorschlag entsprechend angepasst und den Parteien erneut zur Unterzeichnung zugestellt. Die Schlichtung war erfolgreich. Findet keine Einigung statt, ist die Schlichtung gescheitert.
Viele Anbieter kontaktieren die Kundinnen und Kunden nach der Verfahrenseinleitung zwecks Lösungsfindung direkt. Sollten Sie mit dem Lösungsvorschlag des Anbieters einverstanden sein, informieren Sie uns bitte entsprechend. Wir halten die getroffene Einigung anschliessend in einer Verhandlungslösung schriftlich fest und stellen sie Ihnen und dem Anbieter zur Unterzeichnung zu. In diesem Fall stellt der Anbieter keine Stellungnahme zur Streitigkeit zu.
8. Wie wird das Schlichtungsverfahren beendet?
Wenn die Parteien mit dem vom Ombudsmann ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag einverstanden sind oder sich anlässlich der Nachverhandlungen einigen, kann das Schlichtungsverfahren erfolgreich beendet werden. Gleiches gilt, sofern sich die Parteien direkt über eine Verhandlungslösung einigen.
Das Verfahren wird auch beendet, wenn eine oder beide Parteien dem Schlichtungsvorschlag nicht zustimmen. In diesem Fall gilt die Schlichtung als gescheitert und es steht den Parteien frei, den Dialog erneut direkt zu suchen. Allfällige Mahnprozesse werden aufgehoben und ein mögliches Inkasso- und/oder Betreibungsverfahren weitergeführt. Der Fall knüpft somit an dem vor der Verfahrenseinleitung herrschenden Zustand an.
Das Schlichtungsverfahren wird ebenfalls durch einen Rückzug des Schlichtungsbegehrens oder aufgrund der Einleitung eines (Schieds-)Gerichtsverfahrens in gleicher Sache beendet.
9. Wie lange dauert ein Schlichtungsverfahren?
Je nach Komplexität des einzelnen Falles und der Anzahl hängiger Schlichtungsverfahren dauert das Verfahren zwischen drei und acht Wochen, ausnahmsweise auch länger.
10. Was beinhaltet ein Schlichtungsvorschlag?
Der Schlichtungsvorschlag beinhaltet die Sachverhaltsdarstellungen der Parteien, die Eintretensvoraussetzungen, die Überlegungen des Ombudsmanns sowie den eigentlichen Schlichtungsvorschlag. Der Schlichtungsvorschlag kann beispielsweise die Rückvergütung einer bestimmten Geldsumme, die Erstellung einer Gutschrift, die Stornierung einer Rechnung, den Rückzug eines Inkasso-und/oder Betreibungsverfahrens vorsehen.
11. Welche Wirkungen hat die Schlichtungsvereinbarung?
Haben beide Parteien dem Schlichtungsvorschlag schriftlich zugestimmt, so ist dieser in seiner Wirkung einem privatrechtlichen Vertrag gleichzusetzen. Die Zustimmung zum Schlichtungsvorschlag erfolgt ohne Schuldeingeständnis. Im Rahmen eines ordentlichen Gerichtsverfahrens kann dieser Vertrag gerichtlich durchgesetzt werden.
12. Können die Parteien vor Gericht gehen?
Grundsätzlich steht den Parteien der Gerichtsweg offen. Das Gericht wird den Schlichtungsvorschlag oder die Verhandlungslösung wie einen privatrechtlichen Vertrag würdigen.
13. Was passiert, wenn der Kunde oder die Kundin eine Frist nicht einhält?
Es ist jederzeit möglich, eine angemessene Fristverlängerung bei der Schlichtungsstelle zu beantragen.
Wird vor der Verfahrenseinleitung eine Frist nicht eingehalten, schliesst die Schlichtungsstelle das Dossier ab. Die Kundin oder der Kunde kann sich bei Bedarf wieder an die Schlichtungsstelle wenden.
Bei verpassten Fristen nach der Verfahrenseinleitung arbeitet die Schlichtungsstelle den Schlichtungsvorschlag ohne die entsprechende Antwort der Kundin oder des Kunden aus.
Erfolgt trotz Mahnung keine Reaktion auf die ausgearbeitete Verhandlungslösung wird das Schlichtungsverfahren infolge Säumnis abgeschlossen. Sollte sich die Streitigkeit nicht erledigt haben, kann sich die Kundin oder der Kunde erneut mit einem Schlichtungsbegehren an die Schlichtungsstelle wenden. Dies ist möglich, da die Schlichtungsstelle in diesem Fall keinen Schlichtungsvorschlag ausgearbeitet und sich somit noch nicht mit der Sache befasst hat.
14. Was passiert, wenn ein Anbieter eine Frist verpasst?
Stellt der Anbieter der Schlichtungsstelle innert Frist keine Stellungnahme zur Streitigkeit zu, muss der Ombudsmann seine Überlegungen im Schlichtungsvorschlag hauptsächlich auf die von der Kundin bzw. dem Kunden eingereichten Unterlagen und Informationen stützen. Da für die Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter gemäss Art. 47 Abs. 1 und 2 FDV eine Mitwirkungspflicht am Schlichtungsverfahren gilt, meldet die Schlichtungsstelle die Anbieter, welche dieser Pflicht nicht nachkommen, dem Bundesamt für Kommunikation (BAKOM).
Bleibt eine Reaktion auf den Schlichtungsvorschlag auch nach einer erfolgten Mahnung aus, wird angenommen, dass der Anbieter mit dem ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag nicht einverstanden ist. Das Verfahren wird folglich als gescheitert abgeschlossen.
Erfolgt trotz Mahnung keine Reaktion auf die ausgearbeitete Verhandlungslösung wird das Schlichtungsverfahren infolge Säumnis abgeschlossen. Sollte sich die Streitigkeit nicht erledigt haben, kann sich die Kundin oder der Kunde erneut mit einem Schlichtungsbegehren an die Schlichtungsstelle wenden. Dies ist möglich, da die Schlichtungsstelle in diesem Fall keinen Schlichtungsvorschlag ausgearbeitet und sich somit noch nicht mit der Sache befasst hat.
15. Wie steht es mit dem Datenschutz?
Mit der Einreichung des Schlichtungsbegehrens erteilen die Kundinnen und Kunden der Schlichtungsstelle die Befugnis, sämtliche Akten und Aufzeichnungen dem betroffenen Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieter bei Verfahrenseinleitung zur Einsicht zu übergeben und allfällige noch benötigte Informationen und Unterlagen beim Fernmelde- und/oder Mehrwertdienstanbieter einzufordern sowie weitere mit der Streitigkeit zusammenhängenden Abklärungen vorzunehmen.
Bei der Datenbearbeitung hält sich die Schlichtungsstelle an die gesetzlichen Bestimmungen zum Datenschutz.
16. Kann ich Schadenersatz verlangen?
Als Entschädigung für die mit der Streitigkeit zusammenhängenden Umtriebe, wird von den betroffenen Kundinnen und Kunden häufig Schadenersatz gefordert. Im Gegensatz zu einem ordentlichen Gerichtsverfahren kann der Ombudsmann keine Beweise erheben, um den entstandenen Schaden zu prüfen. Daher kann der Ombudsmann keinen Schadenersatz sprechen. Er kann aber in gewissen Fällen eine Kulanzentschädigung als Ausgleich für den Ärger und die Unannehmlichkeiten vorschlagen (z.B. in Form einer Gutschrift).
17. Wann ist ein Schlichtungsverfahren offensichtlich missbräuchlich?
Offensichtliche Missbräuchlichkeit liegt dann vor, wenn mit dem Schlichtungsbegehren ausschliesslich Zwecke verfolgt werden, die in keinem Zusammenhang mit dem Schlichtungsverfahren gemäss Verfahrens- und Gebührenreglement stehen. Der mit einem Schlichtungsverfahren verfolgte Zweck oder Nutzen für die begehrende Partei muss durch die Durchführung des Schlichtungsverfahrens im Rahmen des Verfahrens- und Gebührenreglements erreicht werden können. Offensichtliche Missbräuchlichkeit eines Schlichtungsbegehrens ist grundsätzlich nicht schon dann gegeben, wenn bestrittene Verbindungen und andere Dienstleistungen auf der Rechnung und den Verbindungsnachweisen der Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter aufgeführt sind. Nach der langjährigen Erfahrung der Schlichtungsstelle kann grundsätzlich nicht davon ausgegangen werden, dass sämtliche dieser Aufzeichnungen korrekt sind und den Tatsachen oder vertraglichen Abmachungen entsprechen.