Drei Themenbereiche beschäftigten die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdiensteanbietern im 2020 am meisten: Die Mehrwertdienste, allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung sowie die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen wie auch die Vertragskündigungen.

Die Covid-19-Pandemie wirkte sich kaum messbar auf die Fallzahlen aus. Immerhin gab es zwei Fallkonstellationen, die Pandemie bedingt herausstachen: Übermässige Nutzung von Fernmeldedienstleistungen im Ausland und langes - kostenpflichtiges - Warten in Telefonwarteschleifen in der Hoffnung, mit einem Agenten die Umbuchung eines abgesagten Fluges zu vereinbaren. Auf beide Fallkonstellationen wird in diesem Kapitel des Jahresberichts nochmals kurz eingegangen. Die Umstellung auf Homeoffice im März 2020 verlief reibungslos. Die Schlichtungsstelle bietet ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern schon seit vielen Jahren an, zeitweise von daheim aus zu arbeiten. Die IT-Infrastruktur ist auf eine dezentrale Arbeitsweise ausgerichtet und die Anfragen und Fälle konnten im Berichtsjahr mit dem Einsatz digitaler Signaturen online behandelt werden.

Mehrwertdienste

Im Vergleich zum Vorjahr ist kein signifikanter Rückgang der Beschwerden über Mehrwertdienste wie in den Vorjahren festzustellen. Betrug im 2017 der Rückgang rund 40% (im Jahr 2016 gingen 2183 Beschwerden über Mehrwertdienste ein), reduzierte sich die Anzahl der Beschwerden auf 1335 im 2017 und im vorletzten Jahr (2018) auf 698 (Rückgang von rund 50%). Gegenüber dem letzten Jahr (2019) mit 621 Beschwerden wurden im Berichtsjahr insgesamt 524 Beschwerden eingereicht.

Der grösste Teil der Schlichtungsverfahren wurde nicht mit einem Schlichtungsvorschlag, sondern mit einem Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden beendet. Die meisten Mehrwertdienstanbieter reagieren nach Einleitung eines Schlichtungsverfahren sehr schnell und suchen ausserhalb des Verfahrens eine Einigung mit ihren Kundinnen und Kunden. In den anderen Fällen schlug der Mehrwertdienstanbieter fast immer die vollständige Rückzahlung oder Stornierung der strittigen Mehrwertdienstgebühren vor, wohl um ein kostspieliges Schlichtungsverfahren zu vermeiden resp. die Verfahrensgebühren tief zu halten.

In den wenigen, von der Schlichtungsstelle mit Schlichtungsvorschlag erledigten Fälle, ging es um nicht (mehr) gewollte Dienstleistungen im Bereich der Erwachsenenunterhaltung, weitere unerwünschte kostenpflichtige, Abonnementsdienste, die auf der Rechnung des Fernmeldedienstanbieter – meistens mittels kostenpflichtiger SMS/MMS, manchmal auch mittels anderer Bezahlfunktionen – in Rechnung gestellt wurden. Bei den SMS-Abonnementdiensten stellte der Ombudsmann in zahlreichen Fällen fest, dass die gesetzlichen Bestimmungen nicht eingehalten wurden. Auch wurden Dienstleistungen nicht oder schlecht erbracht. Verschiedentlich wurde auch festgestellt, dass der geforderte Preis im Verhältnis zur angebotenen Dienstleistung unverhältnismässig war. So stellte beispielweise ein Reiseanbieter für Anrufe zu seinem Kundendienst CHF 2.- pro Minute in Rechnung (unter Einhaltung der gesetzlichen Bestimmungen). Ein Kunde, der während der Corona-Krise versuchte, einen Flug zu stornieren, rief 17 Mal den Kundendienst an der Reiseanbieter stellte dem Kunden dafür CHF 190.67 in Rechnung. Den grössten Teil der Zeit verbrachte der Kunde in Warteschleifen, ohne je von einer Dienstleistung des Anbieters zu profitieren. Der Ombudsmann vertrat die Meinung, dass das Anliegen des Kunden die meiste Zeit nicht bearbeitet wurde und die Stornierung des kurz bevorstehenden Fluges zwingend vorgenommen werden musste. Er schlug vor, dass der Reiseanbieter dem Kunden maximal ein Gespräch für 10 Minuten in Rechnung stellen konnte. Der Vorschlag wurde von den Parteien akzeptiert (Fallbeispiel: Corona-Pandemie führt zu teurer Flugannullierung).

Mehrere Kundinnen und Kunden waren auf der Suche nach einem Kredit und den damit verbundenen Schwierigkeiten zusätzlich mit ungewollten Mehrwertdienstgebühren von mehreren hundert Franken konfrontiert. Zur Kündigung des Finanzsanierungsvertrags verwies sie der Finanzsanierer zum Anruf auf eine kostenpflichtige Mehrwertdienstnummer mit irreführenden Angaben zu den damit verbundenen Gebühren. Ein Kunde beispielsweise wollte mit dem Finanzsanierer einen Kreditvertrag abschliessen und liess sich dann zum Abschluss einen Finanzsanierungsvertrag überreden. Da es sich nicht um eine seriöse Angelegenheit zu handeln schien, wollte der Kunde den Vertrag am Folgetag bereits wieder auflösen. Für den Vertragsschluss sowie die Kündigung wurde der Kunde angehalten, zwei verschiedene Mehrwertdienstnummern anzuwählen. Kosten: CHF 50.- pro Anruf. Der Finanzsanierer informierte den Kunden jedoch dahingehend, dass die CHF 50.- als Stundentarif gemeint seien und lediglich 80 Rappen pro Minute verlangt würden. Dies war falsch und dem Kunden wurden für die verschiedenen Anrufe CHF 350.- in Rechnung gestellt. Der Ombudsmann berechnete die korrekten Kosten nach den Angaben des Finanzsanierers auf CHF 7.90 und schlug im Schlichtungsvorschlag vor, dass der Finanzsanierer dem Kunden die Differenz zurückzahlt. Der Finanzsanierer äusserte sich nicht zum Schlichtungsvorschlag und das Verfahren musste leider als gescheitert abgeschlossen werden (Fallbeispiel: Finanzielle Notlage ausgenutzt).

Rechnungsstellung

Im Bereich „Rechnungsstellung“ gingen die Beschwerden im Berichtsjahr von 586 (2019) auf 506 zurück. Unter diesen Beschwerdegrund fallen Beanstandungen über Rechnungen, welche keinen Zusammenhang mit einem Anbieterwechsel, einer Kündigung, Anschlusssperre, Sprach-, und Datenkommunikation, Mehrwertdienste oder Roamingsgebühren hatten. Somit umfasste der Beschwerdegrund „Rechnungsstellung“, namentlich Beanstandungen über im Abonnement enthaltenen Vergünstigungen, welche auf der Rechnung nicht mit berücksichtigt wurden, Beanstandungen über die Zahlungsfrist, neu in Rechnung gestellte Gebühren für die Rechnung in Papierform oder die Bezahlung der Rechnung am Postschalter sowie weitere Unklarheiten hinsichtlich der Rechnung. Die Postschalter-und/oder Papierrechnungsgebühren der Anbieter haben sich im Markt offenbar etabliert.

Bestreitet ein Kunde in Rechnung gestellte Mehrwertdienstgebühren rechtzeitig und bezahlt die unbestrittenen Rechnungskosten, so darf ihm der Anbieter Mahnungen für die ausstehenden Beträge zusenden und auch die Mahnkosten in Rechnung stellen, sofern diese korrekt vertraglich vereinbart wurden. Art. 38 Abs. 4 FDV jedoch sieht vor, dass der Anbieter den Anschluss nicht sperren und den Vertrag nicht kündigen darf. In einem Schlichtungsverfahren zu dieser Thematik kam es nicht zu einer Kündigung durch den Anbieter. Der Anbieter jedoch zeigte sich nicht sehr kooperativ und hilfsbereit in Bezug auf die in Rechnung gestellten Mehrwertdienstgebühren. Er stellte sich auf den Standpunkt, lediglich das Inkasso für den Mehrwertdienstanbieter übernommen zu haben. Der Ombudsmann teilt diese verbreitete Ansicht nur zum Teil. Die Fernmeldedienstanbieter erhalten einen (teilweise nicht unbeachtlichen) Teil der Mehrwertdienstgebühren im Rahmen des Inkassoverfahrens und tragen auch eine Verantwortung dafür gegenüber dem Kunden und der Kundin. Inbesondere obliegt es den Fernmeldedienstanbietern, ihren Kundinnen und Kunden bei Problemen mit Mehrwertdienstanbietern zu helfen, ihnen die notwendigen Informationen zu den Mehrwertdienstanbietern zu geben und insbesondere aufzuzeigen, wie und wo sie die Mehrwertdienstgebühren beanstanden können (Fallbeispiel: Auf Falschauskünfte der Mitarbeitenden darf man sich verlassen).

Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung

Bei den Beschwerden im Themenbereich Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung geht es vor allem um Streitigkeiten im Zusammenhang mit einer Kündigung und deren Kündigungsmodalitäten, wie zum Beispiel die Kündigungsfrist und die Gebühren für eine vorzeitige Kündigung. Weiter fallen auch Streitigkeiten über die Anschlusssperrung wegen Nichtbezahlung einer Rechnung unter diesen Beschwerdegrund. Mit 415 Beschwerden sank die Anzahl im Berichtsjahr im Vergleich zum Vorjahr um 89 Beschwerden (2019: 504). In vielen Fällen führte der Wegzug ins Ausland zu einer vorzeitigen Kündigung des bestehenden Abonnementsvertrages und damit verbundenen Kündigungsgebühren. Die Anbieter erachteten den Wegzug ins Ausland nicht als wichtigen Grund zur vorzeitigen Beendigung des Vertrages und auferlegten den Kundinnen und Kunden entsprechende Strafgebühren oder verlangten die Abonnementsgebühren bis zum ordentlichen Vertragsende. Der Ombudsmann jedoch erachtet die Rechnungsstellung der Kündigungsgebühr und/oder der verbleibenden Abonnementgebühren nicht in jedem Fall als gerechtfertigt und angemessen.

Einseitig lösten Anbieter auch Verträge auf, wenn sie der Meinung waren, die Kundin oder der Kunde nutzten die vertraglich vereinbarten Dienstleistungen im Ausland übermässig. Besonders stossend ist es, wenn dem Kunden die Kündigung des Vertrags infolge Wegzugs ins Ausland verwehrt wird und der verlängerte Vertrag später aber infolge übermässiger Nutzung der Dienstleistungen im Ausland gekündigt wird. So erging es beispielsweise einem Kunden, der im Jahr 2018 ins Ausland zog und seinen Abonnementsvertrag vorzeitig kündigen wollte. Der Anbieter verwehrte ihm die Kündigung ohne Kostenfolge, weil seine Dienstleistungen ja auch im Ausland genutzt werden könnten. Der Kunde schloss daher ein neues Abonnement mit einer Auslandsflatrate für Gespräche und Daten und einer Mindestvertragsdauer von 24 Monaten ab und nutzte dieses fortan im Ausland. Im Januar 2020 verlängerte er sein Abonnement um weitere 24 Monate. Im September 2020 kündigte der Anbieter den Vertrag infolge überwiegender Nutzung der Dienste im Ausland und berief sich auf die Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) und die Nutzungsrichtlinien. Ohne Kenntnis des Kunden wurden offenbar im Jahre 2020 neue Nutzungsrichtlinien eingeführt. Diese sind auf der Webseite des Anbieters ganz unten innerhalb der mit kleiner Schrift aufgeführten Rubrik "Rechtliche Hinweise" einsehbar. Im Vertrag des Kunden gab es keinen Verweis auf diese Nutzungsrichtlinien. In den Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Anbieters sucht man vergeblich danach. Der Ombudsmann kam in diesem Fall zum Schluss, dass die im Jahr 2020 eingeführten Nutzungsrichtlinien nicht Bestandteil des Vertrags bildeten und diese somit eine einseitige Vertragsänderung darstellten. Der Anbieter hätte den Kunden somit über die Einführung der Nutzungsrichtlinien informieren und ihm ein vorzeitiges Kündigungsrecht einräumen müssen (Fallbeispiel: Nachschieben von Nutzungsrichtlinien).
In einem anderen Fall erachtete der gleiche Anbieter die Nutzung der Dienstleistungen während zehn Monaten im Ausland als übermässige Nutzung, dies bei einem abgeschlossenen Vertrag mit einer Mindesvertragsdauer von 24 Monaten. Im Produkteangebot auf der Webseite findet man keine Hinweise auf die Nutzungsrichtlinien, dafür aber das Versprechen für unlimitierte Anrufe in die Schweiz und innerhalb des besuchten Landes sowie unlimitiertes Internet den angegebenen Zonen.

Insgesamt jedoch waren die Gründe für eine vorzeitige Kündigung des Vertrages mannigfaltig: Mal kündigte der Anbieter wegen Nichtbezahlung von Rechnungen, mal der Kunde oder die Kundin, weil er bei einem anderen Anbieter ein günstigeres Angebot erblickte. In der Folge der Entkoppelung der Geräte-Miete vom Abonnement sowie der Tendenz, dass immer mehr Fernmeldedienstanbieter dazu übergehen, flexiblere Kündigungsmöglichkeiten zu ermöglichen respektive von Verträgen mit einer Mindestvertragsdauer ganz abzusehen, ist davon auszugehen, dass die Beanstandungen wegen vorzeitiger Kündigung zumindest bei denjenigen Anbieter mit transparenten Nutzungsbedingungen oder ohne lange Mindestvertragsdauer,künftig eher rückläufig sein werden.

Roaming

Auch wenn der Themenbereich "Roaming" in den Medien und der Politik immer wieder zu reden geben, sind die diesbezüglichen Beschwerden bei der Schlichtungsstelle rückläufig. Im Berichtsjahr gingen gerade mal 48 Anfragen und Fälle zu diesem Thema ein (2019:99). Dieser Rückgang ist wohl vor allem mit immer häufiger angebotenen "Inklusive-Angeboten" der Fernmeldedienstanbieter zu erklären. Fast jedes Abonnement enthält eine gewisse Anzahl an "Frei"-Minuten oder Datenvolumen für Gespräche resp. den Datenverbrauch im Ausland, zumindest innerhalb der Europäischen Union. Aussen vor stehen meist nur noch die Prepaid-Kundinnen und -Kunden, die mit sehr hohen Roamingtarifen konfrontiert werden.

Bei fast allen Beschwerden ging es nicht um Sprachanrufe im Ausland, sondern um Datenverbindungen im Ausland und/oder die Nichtaktivierung von Datenpaketen. Aber auch die Inklusiveinheiten verursachten Probleme. So war beispielsweise in einem Vertrag mit einem Fernmeldedienstanbieter der folgende Passus zu lesen: „CH: Unlimitierte Internetdaten, Anrufe, SMS, MMS. EU & USA: 500 MB & 60 Min.“ Der Kunde führte zwei Gespräche von der Schweiz nach Deutschland und es wurden ihm beide Gespräche in Rechnung gestellt. Der Anbieter stellte sich auf den Standpunkt, dass nur Gespräche im Ausland (im Roaming) inbegriffen seien. Nach Ansicht des Ombudsmanns lässt sich diese Interpretation der Formulierung im Vertrag aber nicht entnehmen und es muss davon ausgegangen werden, dass auch Anrufe von der Schweiz in die EU inbegriffen sein sollten - auch im Abonnementsnamen ist "Swiss" enthalten (Fallbeispiel: Gehört die Schweiz zur EU?).

Anbieterwechsel

Ein weiterer markanter Rückgang ist beim Thema „Anbieterwechsel“ zu verzeichnen. Gingen im 2017 zu diesem Thema noch 878 Beschwerden ein, waren es im 2018 lediglich 295 , im 2019 noch 76 Beschwerden und im Berichtsjahr deren 11. Der Rückgang hat vor allem mit dem Bereich der „Preselection-Verträge“ zu tun. Bei einer Preselection werden die Gespräche zu den Tarifen des Preselection-Anbieters in Rechnung gestellt, wobei die Kundschaft nach wie vor eine Rechnung des Ursprungsanbieters für den Festnetzanschluss erhält. Die Technologie der Preselection basiert auf der Analog-Telefonie und wurde mit der Umstellung auf die neue IP-Technologie obsolet.

Für die Schlichtungsstelle recht komplex entpuppten sich die Schlichtungsverfahren zu Frage der Nummernportierung. Oft stand die zu portierende Rufnummer nicht mehr zur Verfügung oder ein Anbieter gab die Rufnummer nicht zur Portierung frei, weil noch offene Forderungen gegen den Kunden bestanden. Die Weigerung zur Nummernportierung wegen offenen Forderungen wurde vom Ombudsmann bereits oft kritisiert, da dieses Vorgehen insbesondere nicht den Branchenvereinbarungen entspricht.

Unterschiedlich gehandhabt werden von den Fernmeldedienstanbietern die Art und Weise der Identifizierung der Kundinnen und Kunden bei Neuabschlüssen und der Vergabe von SIM-Karten. Seit dem 1. August 2004 besteht für die Anbieter von Fernmeldedienstleistungen eine Pflicht zur Registrierung ihrer Kundinnen und Kunden. Registriert werden alle Neukundinnen und -kunden sowie diejenigen unter den bisherigen Kundinnen und Kunden, die ihre SIM-Karte nach dem 1. November 2002 aktiviert haben. Die Anbieter müssen sicherstellen, dass beim Verkauf von Prepaid-SIM-Karten Name, Vorname, Adresse, Geburtsdatum anhand eines gültigen Reisepasses, einer Identitätskarte oder eines anderen für den Grenzübertritt in die Schweiz zulässigen Reisedokumentes erfasst werden. Ausserdem sind die Art des Ausweises und die Ausweisnummer zu erfassen. Diese Regelung lässt sich Art. 20 VÜPF (Verordnung über die Überwachung des Post- und Fernmeldeverkehrs / SR 780.11) entnehmen. Die Verordnung nimmt somit die Anbieter von Fernmeldedienstleistungen in die Pflicht, eine solche Registration durchzuführen und die Ausweise (ID, Pass) zu erfassen. In einem Schlichtungsverfahren verlangte der Fernmeldedienstanbieter zwingend eine Validierung des Ausweises eines Kunden über Internet mittels Kameraaufzeichnung. Der Ombudsmann konnte die Bedenken des Kunden seine Zweifel am Validierungsprozess gut nachvollziehen. Aus datenschutzrechtlicher Sicht kann nicht in Abrede gestellt werden, dass eine Aufnahme des Gesichts und ein Scan eines amtlichen Ausweises über eine Internetseite eines Anbieters als unsicher angesehen werden darf. Der Anbieter hätte dem Kunden zumindest eine Alternativmöglichkeit zur Validierung seines Ausweises geben müssen, zum Beispiel über eine Validierung am Postschalter. Eine zwingende Online-Identifizierung mit Gesichtsaufnahme erscheint dem Ombudsmann als unverhältnismässig (Fallbeispiel: Ohne Gesichtsscann keine SIM-Karte!).

Beschwerdegründe 2020 2027
Rechnungsstellung allg. 506
Dienstleistungsqualität allg. 44
Versorgungsqualität Mobile 53
Versorgungsqualität Festnetz 109
Kundendienst 106
Unverlangte Dienstleistung 102
Anbieterwechsel allg. 11
Preselection 0
Nummernportierung 60
Sprach- und Datenkommunikation 11
Roaming 48
Mehrwertdienste 524
Sperrung/Annullation Dienstleistung, Vertragskündigung 415
Technologiewechsel 2
Diverses 35

Jahresbericht 2020