Drei Themenbereiche beschäftigten die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdiensteanbietern im 2019 am meisten: Allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung, die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen wie auch die Vertragskündigungen, und die Mehrwertdienste. Vergleiche mit den Zahlen vom Vorjahr sind mit Vorsicht aufzuführen, sind doch im Berichtsjahr die Anzahl von Anfragen und Fälle insgesamt um 47% zurückgegangen. Auffallend ist jedoch, dass die Anzahl der Beanstandungen im Bereich der Mehrwertdienste nicht proportional zum Rückgang der Anfragen und Fälle zum erfolgte, sondern nur um etwa 11%.

Rechnungsstellung

Im Bereich „Rechnungsstellung“ gingen die Beschwerden im Berichtsjahr von 971 (2018) auf 586 zurück. Unter diesen Beschwerdegrund fallen Beanstandungen über Rechnungen, welche keinen Zusammenhang mit einem Anbieterwechsel, einer Kündigung, Anschlusssperre, Sprach-, und Datenkommunikation, Mehrwertdienste oder Roamingsgebühren hatten. Somit umfasste der Beschwerdegrund „Rechnungsstellung“, namentlich Beanstandungen über im Abonnement enthaltenen Vergünstigungen, welche auf der Rechnung nicht mit berücksichtigt wurden, Beanstandungen über die Zahlungsfrist, neu in Rechnung gestellte Gebühren für die Rechnung in Papierform oder die Bezahlung der Rechnung am Postschalter sowie weitere Unklarheiten hinsichtlich der Rechnung. Die Postschalter-und/oder Papierrechnungsgebühren der Anbieter haben sich im Markt offenbar etabliert. Nur noch vereinzelt gingen diesbezügliche Beanstandungen beim Ombudsmann ein. Der Ombudsmann hielt in den Schlichtungsvorschlägen zu den Beschwerden über die Papierrechnungsgebühr oder die Postschaltergebühr im Allgemeinen fest, dass die Einführung dieser Gebühr, sofern sie nicht ausreichend voraussehbar war, eine einseitige, nicht unbedeutende Vertragsänderung darstellt, welche eine vorzeitige Kündigungsmöglichkeit ohne Kostenfolge nach sich ziehen sollte. So erachtete es der Ombudsmann in den Schlichtungsvorschlägen als gerechtfertigt, die fragliche Gebühr künftig in Rechnung zu stellen, sofern die Kundin oder der Kunde den Vertrag nach Vorliegen des ausserordentlichen Kündigungsrechts nicht innert einer entsprechenden Frist auflöst. Kritisiert werden vom Ombudsmann die teils überhöhten Postschaltergebühren, welche die Anbieter für die Einzahlung am Postschalter verlangen. Die Pauschalgebühren tragen nicht der Rechnungshöhe im Einzelfall Rechnung und übersteigen die von der Post selber verlangten Gebühren um ein Vielfaches (Fallbeispiel: Unzumutbare Tariferhöhung wegen neuen Papierrechnungs- und Postschaltergebühren).

Zu Missverständnissen und Rechnungsproblemen führten in Berichtsjahr auch Änderungen von Abonnements, welche vom Anbieter mit dem Kunden vereinbart wurden. Meist ging es um die Ablösung von alten Verträgen infolge neuer Angebote und Dienstleistungen (z.B. erhöhte Datengeschwindigkeiten, Flat-Angebote, etc.). Bei Kabelnetzkunden beispielsweise erhöhte sich der Abonnementspreis um die Gebühr des Kabelanschlusses, was nicht der Vereinbarung über den gleich bleibenden Dienstleistungpreis nach der Abonnementsänderung entsprach. Zu Missverständnissen führte diese neue Preis vor allem deshalb, weil die Kabelanschlussgebühren vor der Änderung entweder in den Nebenkosten zur Mietwohnung enthalten waren oder von der Hausverwaltung nie den Mietern in Rechnung gestellt wurde (Fallbeispiel: Modification de contrat et erreur sur le prix d’abonnement). Werden Kabelanschlussgebühren den Nutzerinnen und Nutzern in Rechnung gestellt, so müssen diese Gebühren klar deklariert werden. Werden die Gebühren nicht im Vertrag selber, sondern in den Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) erwähnt, so müssen diese bestimmt oder zumindest bestimmbar sein. Ist dies nicht der Fall, so dürfen die Kabelanschlussgebühren nach Ansicht des Ombudsmanns auch nicht nachträglich in Rechnung gestellt werden. In einem Schlichtungsverfahren beanstandete der Ombudsmann die nachträgliche Rechnung der Kabelanschlussgebühren an eine Kundin, welche während fünf Jahren davor keine Rechnung erhielt und auch nie über die Höhe der Gebühren aufgeklärt wurde (Fallbeispiel: Nachträgliche Einforderung von Kabelanschlussgebühren).

Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung

Bei den Beschwerden im Themenbereich Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung geht es vor allem um Streitigkeiten im Zusammenhang mit einer Kündigung und deren Kündigungsmodalitäten, wie zum Beispiel die Kündigungsfrist und die Gebühren für eine vorzeitige Kündigung. Weiter fallen auch Streitigkeiten über die Anschlusssperrung wegen Nichtbezahlung einer Rechnung unter diesen Beschwerdegrund. Mit 504 Beschwerden sank die Anzahl im Berichtsjahr im Vergleich zum Vorjahr um 470 Beschwerden (2018: 974). In vielen Fällen führte der Wegzug ins Ausland zu einer vorzeitigen Kündigung des bestehenden Abonnementsvertrages und damit verbundenen Kündigungsgebühren. Die Anbieter erachteten den Wegzug ins Ausland nicht als wichtigen Grund zur vorzeitigen Beendigung des Vertrages und auferlegten den Kundinnen und Kunden entsprechende Strafgebühren oder verlangten die Abonnementsgebühren bis zum ordentlichen Vertragsende. Der Ombudsmann jedoch erachtet die Rechnungsstellung der Kündigungsgebühr und/oder der verbleibenden Abonnementgebühren nicht in jedem Fall als gerechtfertigt und angemessen (Fallbeispiel: Un départ à l’étranger qui coûte cher).

In den Medien diskutiert wurde die Praxis eines Fernmeldeanbieters, nach einer Änderung der Allgemeinen Geschäftsbedingungen (AGB) nur noch mündliche Kündigungen zuzulassen. Auch der Ombudsmann musste sich in ein paar Fällen mit der möglichen Missbräuchlichkeit und Ungewöhnlichkeit dieser AGB-Klauseln auseinandersetzen. Da sich die Beurteilung der Ungewöhnlichkeit an Kriterien des Einzelfalls misst, kann aber keine generelle Aussage zur Ungewöhnlichkeit der fraglichen AGB-Klausel gemacht werden. Vorliegend könnte insbesondere das Alter des AGB-Übernehmers wesentlich sein bei der Frage, ob ein Verbot der Kündigung per Einschreiben, Schreiben oder E-Mail als ungewöhnlich erachtet wird. Während jüngere Personen eine Kündigung per Chat oder Telefon eher als unproblematisch empfinden dürften, könnten ältere Kundinnen und Kunden das Verbot einer Kündigung per Einschreiben als ungewöhnliche Beschränkung ihrer Rechte betrachten. Eine starre Aufteilung in Alterskategorien wird allerdings einer Beurteilung des Einzelfalls nicht gerecht. Unbestritten ist, dass durch die AGB-Änderung niemand diskriminiert werden darf. Zu denken wäre hierbei an Personen mit einer Beeinträchtigung wie beispielsweise Sprachschwierigkeiten, Schwerhörigkeit oder Taubheit. Sollten diese Personen keinen Internetzugang haben, können sie die Anforderungen des Fernmeldedienstanbieters zur Kündigung nicht erfüllen. In einem solchen Fall beispielsweise wäre die geänderte Klausel diskriminierend und im Einzelfall ungewöhnlich. Weiter könnte die Kundschaft allenfalls dadurch benachteiligt sein, dass sie durch die zwangsweise Kontaktaufnahme mit dem Anbieter in ihrer Entscheidungsfreiheit durch Unterbreitung weiterer Angebote und Hinterfragen des Kündigungsgrundes beeinflusst werden könnte. Dieses Risiko kann nicht ausgeschlossen werden und dürfte vor allem bei älterer oder bei leicht zu manipulierender Kundschaft bestehen. Es darf allerdings nicht ausser Acht gelassen werden, dass durch die Kontaktaufnahme mit dem Anbieter grundsätzlich auch von der Kundschaft erwünschte Lösungen gefunden werden können. Der Ombudsmann wies in einem Schlichtungsverfahren den Anbieter ausdrücklich darauf hin, dass es nicht Ziel der AGB-Änderung sein darf, die Hürden für eine Kündigung zu erhöhen, indem die Kundinnen und Kunden zur Beibehaltung des Vertrages überredet werden. Daher empfahl er dem Anbieter, ihre Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter anzuweisen, die Entscheidungsfreiheit der Kundschaft bei einer Kündigung zu respektieren. Die Telefonate werden aufgezeichnet, wodurch das Vorgehen der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter kontrolliert und gegebenenfalls durch die Kundschaft beanstandet werden kann (Fallbeispiel: Kündigung nur noch per Telefon und Chat - geht das?).

Insgesamt jedoch waren die Gründe für eine vorzeitige Kündigung des Vertrages mannigfaltig: Mal kündigte der Anbieter wegen Nichtbezahlung von Rechnungen, mal der Kunde oder die Kundin, weil er bei einem anderen Anbieter ein günstigeres Angebot erblickte. In der Folge der Entkoppelung der Geräte-Miete vom Abonnement sowie der Tendenz, dass immer mehr Fernmeldedienstanbieter dazu übergehen, flexiblere Kündigungsmöglichkeiten zu ermöglichen respektive von Verträgen mit einer Mindestvertragsdauer ganz abzusehen, ist davon auszugehen, dass die Beanstandungen wegen vorzeitiger Kündigung künftig eher rückläufig sein werden.

Mehrwertdienste

Im Vergleich zum Vorjahr ist kein signifikanter Rückgang der Beschwerden über Mehrwertdienste wie in den Vorjahren festzustellen. Betrug im 2017 der Rückgang rund 40% (im Jahr 2016 gingen 2183 Beschwerden über Mehrwertdienste ein), reduzierte sich die Anzahl der Beschwerden auf 1335 im 2017 und im vorletzten Jahr (2018) auf auf 698 (Rückgang von rund 50%). Im Berichtsjahr 2019 wurden insgesamt 621 Beschwerden eingereicht, was gegenüber 2018 einem Rückgang von rund 11% entspricht.

Wie schon im letzten Jahr verzichteten auch im Berichtsjahr nach einer Reklamation der Kunden einige Fernmeldedienstanbieter auf das Inkasso von Mehrwertdienstgebühren. Dieser einmalige Verzicht auf das Inkasso hatte für die Kundinnen und Kunden aber dann zur Folge, dass sämtliche Mehrwertdienstleistungen für diese gesperrt werden und eine Entsperrung nur dann möglich war, wenn der einmal erlassene Betrag doch noch bezahlt wurde. In der Folge erhielten die Kundinnen und Kunden jedoch häufig eine Rechnung direkt vom Mehrwertdienstanbieter oder Inkassobüro des Mehrwertdienstanbieters. Der vermeintliche Inkassoverzicht durch den Fernmeldedienstanbieter führte somit zur direkten Forderung und teilweise höheren Gebühren durch den Mehrwertdienstanbieter. Der Ombudsmann hat bereits im letzten Jahresbericht auf diese problematische Praxis aufmerksam gemacht und auf die Verantwortung der Fernmeldedienstanbieter, welche das Inkasso der Mehrwertdienste vornehmen, hingewiesen. Immerhin konnte der Ombudsmann erreichen, dass auch bei Inkassoverzicht durch den Fernmeldedienstanbieter Schlichtungsverfahren gegen den Mehrwertdienstanbieter, der direkt oder über einen Dritten Rechnung stellt, geführt werden konnten. Mit Urteil vom 23. Juli 2019 bestätigte das Bundesverwaltungsgericht diese Praxis der Schlichtungsstelle.

Ein Grossteil der Beschwerden im Bereich der Mehrwertdienste bezog sich auf unerwünschte kostenpflichtige, Abonnementsdienste, die auf der Rechnung des Fernmeldedienstanbieter – meistens mittels kostenpflichtiger SMS/MMS, manchmal auch mittels anderer Bezahlfunktionen – in Rechnung gestellt wurden. Bei den SMS-Abonnementdiensten stellte der Ombudsmann in zahlreichen Fällen fest, dass die gesetzlichen Bestimmungen nicht eingehalten wurden. Auch wurden Dienstleistungen nicht oder schlecht erbracht. Verschiedentlich wurde auch festgestellt, dass der geforderte Preis im Verhältnis zur angebotenen Dienstleistung unverhältnismässig war. Gerade bei Mehrwertdiensten, die auf Minderjährige ausgerichtet sind, kommt ein Vertrag nur nach Zustimmung der gesetzlichen Vertreter oder im Rahmen des Taschengeldes zustande. So wurden beispielsweise einem minderjährigen Anrufer für 41 Minuten Telefonat CHF 175.40 in Rechnung gestellt. Auch wenn das erhöht kostenpflichtige Gespräch nach den Vorgaben der Preisbekanntgabeverordnung abgerechnet wurde, überstieg der geforderte Betrag sein Taschengeld und war nach Ansicht des Ombudsmanns somit auch nicht geschuldet. Der Mehrwertdienstanbieter stellte im konkreten Fall mit seinem Dienst in Aussicht, dass die anrufende Person erfahren kann, wer sie liebt. Der Ombudsmann führte selber einen Testanruf durch und stellte fest, dass durch die Beantwortung eines langen Fragekatalogs die Anruferinnern und Anrufer einfach hingehalten werden. Es stellte sich die Frage, wie der Mehrwertdienstanbieter die Frage „wer liebt mich?“ überhaupt beantworten kann. Für den Mehrwertdienstanbieter schien nicht die Beantwortung der Frage im Vordergrund zu stehen, sondern selber der Anruferin oder dem Anrufer Fragen zu stellen, damit diese möglichst lange kostenpflichtig telefonieren. Dies erachtet der Ombudsmann für äusserst stossend, insbesondere auch, weil das Angebot auf Minderjährige zugeschnitten zu sein schien (Fallbeispiel: Teures Spiel mit der Liebe).

Roaming

Auch wenn der Themenbereich "Roaming" in den Medien und der Politik immer wieder zu reden geben, sind die diesbezüglichen Beschwerden bei der Schlichtungsstelle rückläufig. Im Berichtsjahr gingen gerade mal 99 Anfragen und Fälle zu diesem Thema ein (2018:235). Dieser Rückgang ist wohl vor allem mit immer häufiger angebotenen "Inklusive-Angeboten" der Fernmeldedienstanbieter zu erklären. Fast jedes Abonnement enthält eine gewisse Anzahl an "Frei"-Minuten oder Datenvolumen für Gespräche resp. den Datenverbrauch im Ausland, zumindest innerhalb der Europäischen Union. Aussen vor stehen meist nur noch die Prepaid-Kundinnen und -Kunden, die mit sehr hohen Roamingtarifen konfrontiert werden.

Bei fast allen Beschwerden ging es nicht um Sprachanrufe im Ausland, sondern um Datenverbindungen im Ausland und/oder die Nichtaktivierung von Datenpaketen. Problematisch waren insbesondere Verbindungen zu Satelliten, etwa bei der Verwendung von Datendiensten auf hoher See oder im Flugzeug. In den der Schlichtungsstelle vorgelegten Fällen waren die Kundinnen und Kunden der Meinung, die Datendienste auf dem Telefon ausgeschaltet oder eine Roamingoption vereinbart zu haben (Fallbeispiel: Hohe Kosten für Datenroaming trotz aktivierter Ausland-Option). Die Anbieter kamen den Kundinnen und Kunden mit einer meist recht grosszügigen Gutschrift entgegen und der Ombudsmann war oftmals der Meinung, dass dies ausreichend war, zumal die Warn-SMS mit den Tarifinformationen zu den speziellen Bedingungen für Satelliten-, Meeres- oder Luftverkehrsnetzen korrekt zugesandt wurden.

Anbieterwechsel

Ein weiterer markanter Rückgang ist beim Thema „Anbieterwechsel“ zu verzeichnen. Gingen im 2017 zu diesem Thema noch 878 Beschwerden ein, waren es im 2018 lediglich 295 und im Berichtsjahr 2019 noch 76 Beschwerden. Der Rückgang hat vor allem mit dem Bereich der „Preselection-Verträge“ zu tun. Bei einer Preselection werden die Gespräche zu den Tarifen des Preselection-Anbieters in Rechnung gestellt, wobei die Kundschaft nach wie vor eine Rechnung des Ursprungsanbieters für den Festnetzanschluss erhält. Die Technologie der Preselection basiert auf der Analog-Telefonie und wurde mit der Umstellung auf die neue IP-Technologie obsolet.

Für die Schlichtungsstelle recht komplex entpuppten sich die Schlichtungsverfahren zu Frage der Nummernportierung. Oft stand die zu portierende Rufnummer nicht mehr zur Verfügung oder ein Anbieter gab die Rufnummer nicht zur Portierung frei, weil noch offene Forderungen gegen den Kunden bestanden. Die Weigerung zur Nummernportierung wegen offenen Forderungen wurde vom Ombudsmann kritisiert, da dieses Vorgehen insbesondere nicht den Branchenvereinbarungen entspricht (Fallbeispiel: Verweigerung der Portierung der Rufnummer).

Nachfolgend sollen einige Grundlagen zur Nummernportierung dargestellt werden: Portiert werden können Mobil- sowie Festnetzrufnummern. Damit eine erfolgreiche Portierung stattfinden kann, müssen die Anforderungen gemäss Kapitel 5.1 der ComCom-Verordnung erfüllt sein: Die Kundin oder der Kunde muss den neuen Anbieter mit der Portierung seiner bisherigen Rufnummer beauftragen. Das dafür vorgesehene Portierungsformular ist vom Vertragsinhaber vollständig auszufüllen und zu unterzeichnen. Hierzu muss beachtet werden, dass die Angaben zur Person auf dem Portierungsformular mit den Angaben auf dem Vertrag des alten Anbieters übereinstimmen. Auf dem Portierungsformular muss zwingend angegeben werden, auf wann der ursprüngliche Vertrag gekündigt werden soll (per Vertragsende oder während der Mindestvertragslaufzeit mit Bezahlung der Kündigungsgebühr). Eine separate Kündigung des alten Vertrags erübrigt sich somit. Es ist zu empfehlen, das Portierungsformular, welches ebenfalls die Kündigung darstellt, zu kopieren und zu Beweiszwecken aufzubewahren. Wurde das Vertragsverhältnis dennoch separat von der Kundschaft gekündigt, muss die Rufnummernportierung spätestens einen Tag vor Ablauf des alten und gekündigten Vertrags veranlasst worden sein. Es empfiehlt sich allerdings, die Portierung frühzeitig aufzugleisen, um einen reibungslosen Übergang der Rufnummern sicherzustellen. Ist der alte Vertrag einmal beendet, ohne dass die Portierung beantragt wurde, fällt die Rufnummer in die sog. Quarantäne und steht der Kundschaft nicht mehr zur Verfügung. Es ist von Anbieter zu Anbieter unterschiedlich, wie lange die Rufnummern in der Quarantäne verbleiben, bevor sie an neue Kundinnen und Kunden vergeben werden. Einige Anbieter vergeben die Rufnummern aufgrund von Rufnummernknappheit bereits nach 20 Arbeitstagen an neue Kundinnen und Kunden. Andere behalten die Rufnummern während 12 Monaten in der Quarantäne und vergeben sie erst danach weiter. Zu einem späteren Zeitpunkt wird sie zur Vergabe an neue Kundschaft freigegeben. Der ursprüngliche Anbieter muss die Portierung innerhalb von eins (Mobilrufnummer) bis zwei (Festnetzrufnummer) Arbeitstagen bestätigen oder mit einer Begründung zurückweisen. Die Ablehnungsgründe bestehen gemäss ONP Document for Implementation (S. 24 ff.; abrufbar auf www.teldas.ch) hauptsächlich in der fehlerhaften Ausfüllung des Portierungsformulars. Der ursprüngliche Anbieter lehnt die Portierung ab, wenn

  • der Name des Vertragsinhabers nicht mit dem auf dem Formular angegebenen Namen übereinstimmt (korrekte Angabe des Vor- und Nachnamens, wie diese auf dem Vertrag des ursprünglichen Anbieters angegeben sind),
  • die zu portierende Rufnummer nicht korrekt angegeben wird,
  • die Kundschaft nicht angibt, ob der Vertrag beim ursprünglichen Anbieter vorzeitig oder ordentlich gekündigt werden soll, oder
  • das Portierungsformular nicht, oder von einer nicht berechtigen Person unterzeichnet wird.

Wird die Portierung abgelehnt, so fällt die Rufnummer für mindestens 20, aber höchstens 40 Arbeitstage in ein sog. „Timeout“. Damit die Rufnummer behalten sowie portiert werden kann, muss sich der Kunde oder die Kundin während dieser Zeitspanne intensiv um die Einreichung des korrekt ausgefüllten Portierungsformulars bemühen. Gelingt ihm das nicht, fällt die Rufnummer nach Ablauf der Frist an den Anbieter zurück, welcher die Rufnummer auf Mietbasis vom BAKOM erhalten hat.

Vertragsänderungen mit Vertretungsbefugnis

Schliesslicht ist hier auf einen Fall hinzuweisen, welcher die ehelichen Vertretungsmöglichkeiten bei Vertragsänderungen behandelt. Herr X schloss mit Anbieter Y einen Festnetz-, TV und Internetvertrag sowie zwei Mobilfunkabonnements für sich und seine Ehefrau ab. Die Abonnements laufen alle auf seinen Namen. Herr X möchte, dass beide Ehepartner als Vertragsinhaber geführt werden, sodass er seiner Ehefrau für Änderungen, Anfragen, etc., jeweils keine Vertretungsbefugnis mehr erteilen muss und sie diese eigenmächtig tätigen kann. Der Anbieter war mit Verweis auf die Vertragsfreiheit und das Datenschutzgesetz nicht gewillt, die gewünschte Vertragsänderung vorzunehmen.
Der Ombudsmann informierte im Schlichtungsvorschlag, dass es keine datenschutzrechtliche Bestimmung gibt, welche zwei Vertragsinhaber ausschliessen würde. Der Anbieter kann die Verträge aber innerhalb des gesetzlichen Rahmens frei gestalten und somit verpflichtet werden, Abonnements mit zwei Vertragsinhabern anzubieten. Die Ehegatten können sich allerdings für Bedürfnisse des Familienunterhalts gegenseitig verpflichten und benötigen hierfür keine Vollmacht. Darunter fallen Festnetz-, Internet- und TV-Abonnements, da diese von den Ehegatten gemeinsam genutzt werden. Nicht darunter fallen die Mobilfunkabonnements, weil diese von jedem Ehegatten einzeln genutzt werden. Der Ombudsmann schlug daher vor, dass Herr X seiner Ehefrau eine Generalvollmacht ausstellt, welche der Anbieter anschliessend im System hinterlegt (Fallbeispiel: Keine eheliche Vertretungsbefugnis?). Dieser Lösungsvorschlag erschien simpel, konnte jedoch vom Fernmeldedienstanbieter nicht umgesetzt werden, da keine Vollmachten im System hinterlegt werden könnten. Eine Vollmachtshinterlegung ist bei Banken und anderen Institutionen möglich, scheinbar aber nicht bei (vielleicht nur einigen) Fernmeldedienstanbietern.


Beschwerdegründe 2019 2379
Rechnungsstellung allg. 586
Dienstleistungsqualität allg. 13
Versorgungsqualität Mobile 52
Versorgungsqualität Festnetz 138
Kundendienst 88
Unverlangte Dienstleistung 132
Anbieterwechsel allg. 11
Preselection 5
Nummernportierung 60
Sprach- und Datenkommunikation 13
Roaming 99
Mehrwertdienste 621
Sperrung/Annullation Dienstleistung, Vertragskündigung 504
Technologiewechsel 10
Diverses 46

Jahresbericht 2019