Jahresbericht 2018

Jahresbericht des Ombudsmanns - Zahlen und Fakten

Anfragen und Fälle

Im Berichtsjahr wandten sich gesamthaft 4’494 Personen an die Schlichtungsstelle (2017: 5’475). Dies entspricht monatlich rund 375 Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle konsultierten. Daraus ergaben sich 1’078 Fälle (2017: 1’112) und 3’416 Anfragen (2017: 4’353). Im Vergleich zum Vorjahr entspricht dies einem Rückgang der Anfragen und Fälle von 22%.

Entwicklung der Anfragen und Fälle
Anfragen Fälle Total
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494

Anfragen

Eine Anfrage wird statistisch erfasst, wenn sich eine Person schriftlich oder telefonisch an die Schlichtungsstelle wendet und die Voraussetzungen zur Einleitung des Schlichtungsverfahrens gemäss Art. 8 Verfahrens- und Gebührenreglement noch nicht erfüllt sind. Von den insgesamt 4’494 Personen, welche sich im Berichtsjahr an die Schlichtungsstelle wandten, resultierten 3’416 Anfragen. Dies entspricht einem Anteil von rund 76% in Bezug auf die Gesamtzahl von Fällen und Anfragen. Die Anzahl der Anfragen ging im Vergleich zum Vorjahr um rund 22% zurück (2017: 4’353).

Von den 3’416 Anfragen konnten bis zum 31. Dezember 2018 3’303 Anfragen, d.h. knapp 97%, abgeschlossen werden. Die Anfragen wurden infolge Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden vor Einleitung des Verfahrens, nicht eingereichter Unterlagen, Unzuständigkeit oder Einleitung des Schlichtungsverfahrens abgeschlossen.

Abgeschlossene Anfragen 2018
abgeschlossen, weil sie zu einem Fall wurden 564
Abschluss infolge nicht eingereichter Dokumente 872
Rückzug der Anfrage 238
abgeschlossen infolge Unzuständigkeit 101
telefonische Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 1344
schriftliche Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 184

Die rein telefonischen Anfragen machten im Berichtsjahr 41% aller abgeschlossenen und 39% aller Anfragen aus. Diese 1’344 Anfragen, welche mit einer Auskunft zum Schlichtungsverfahren beantwortet werden konnten, wurden als telefonische Anfragen sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

Mittels schriftlichen Anfragen – brieflich oder über das Kontaktformular auf der Homepage – wandten sich 184 Personen an die Schlichtungsstelle. Diese schriftlichen Anfragen wurden nach Erteilung der Informationen und Auskünfte ebenfalls sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

872 abgeschlossene Anfragen sind auf nicht eingereichte Dokumente zurückzuführen. Diese machten knapp 26% aller Anfragen aus. Gegenüber dem Vorjahr stieg dieser Wert leicht. Oft sind den Kundinnen und Kunden die Hürden zur Durchführung eines Schlichtungsverfahrens zu hoch. Bereits das Ausfüllen eines speziell für das Schlichtungsverfahren vorgesehenen Formulars bereitete einigen Personen Mühe. Oftmals gingen sie fälschlicherweise auch davon aus, dass der Ombudsmann ihre Interessen gegenüber den Anbietern vertritt oder die streitige Angelegenheit umgehend (z.B. mit einem Telefonat mit dem betroffenen Anbieter) lösen kann. Auch wurden sie von auf die Schlichtungsstelle verweisenden Stellen falsch über die Funktion und die Aufgaben der Schlichtungsstelle informiert. Die Mitarbeitenden der Schlichtungsstelle klärten die Kundinnen und Kunden über die Tätigkeit auf und informierten sie über die Eintretensvoraussetzungen: Bevor ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann, muss die begehrende Partei das Formular „Schlichtungsbegehren“ unter Angabe des Sachverhalts und Ziels ausfüllen sowie glaubhaft darlegen, dass sie sich innerhalb der letzten 12 Monate erfolglos um eine Lösung des Problems bemüht hatte. Ging aus der Anfrage nicht hervor, dass die Kundin oder der Kunde bereits eine Lösung mit dem Anbieter angestrebt hatte, empfahl die Schlichtungsstelle, sich schriftlich mit einer Beschwerde an den betroffenen Anbieter zu wenden. Dieser Aufwand war vielen Kundinnen und Kunden zu gross. Sie gingen – wie bereits erwähnt – davon aus, dass die Schlichtungsstelle ihre Interessen vertreten könne und sie in der Angelegenheit nichts weiter unternehmen müssen. Daher strebten sie kein Schlichtungsverfahren an und die Anfragen wurden infolge nicht eingereichter Dokumente abgeschlossen.

Bei 564 der 1’959 abgeschlossenen schriftlichen Anfragen waren die Eintretensvoraussetzungen erfüllt, sodass die Schlichtungsverfahren formell eingeleitet und in Rechnung gestellt werden konnten.

Die übrigen Anfragen wurden als erledigt abgeschlossen, einerseits wegen Unzuständigkeit (101) oder infolge Rückzug der Anfrage durch die begehrende Partei, weil sie sich mit dem Anbieter einigen konnten (238). Diese Einigung kam aufgrund der Empfehlung der Schlichtungsstelle (mangels Vorliegen der Eintretensvoraussetzungen), sich mit einer Beanstandung an den betroffenen Anbieter zu wenden, zustande.

Die Anzahl offener Anfragen per 31. Dezember 2018 sank im Vergleich zum Vorjahr mit 113 Anfragen um 44% (2017: 201).

Fälle (eigentliche Schlichtungsverfahren)

Der Kontakt einer Kundin oder eines Kunden mit der Schlichtungsstelle wird statistisch als Fall erfasst, wenn die Eintretensvoraussetzungen gemäss Art. 8 Verfahrens- und Gebührenreglement erfüllt sind, das Schlichtungsverfahren eingeleitet und der betroffene Anbieter zur Stellungnahme aufgefordert wird.

Von den 4’494 behandelten Fällen und Anfragen gingen 1’078 Schlichtungsverfahren (sog. Fälle) hervor, was einen Anteil von 24% darstellt. 564 Anfragen führten zu Schlichtungsverfahren. Die restlichen 514 Schlichtungsverfahren gingen anhand von vollständigen Dossiers ein, bei welchen das Schlichtungsverfahren ohne Hinweis auf das Ausfüllen des Schlichtungsformulars oder das Verfassen eines Beanstandungsschreibens an den betroffenen Anbieter eingeleitet werden konnte. In diesen Fällen waren die Eintretensvoraussetzungen bereits mit Einreichen des Schlichtungsbegehrens erfüllt.

Im Vergleich zum Vorjahr mit 1’122 Fällen ist im Berichtsjahr eine Abnahme von 44 Fällen zu verzeichnen. Das entspricht einem Rückgang von 4% und liegt deutlich unter dem Rückgang aller Fälle und Anfragen um fast 22%.

Fallentwicklung seit Beginn als Stiftung
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078

Per Ende der Berichtsperiode konnten 959 Fälle abgeschlossen werden, 119 Fälle waren noch offen.

Abgeschlossene und pendente Fälle 2018
pendente Fälle 119
abgeschlossene Fälle 959

Pendente Schlichtungsverfahren (Fälle)

Per Ende des Berichtsjahrs waren noch 119 der insgesamt 1’078 Schlichtungsverfahren offen, was 11% entspricht (2017: 167 bzw. 15%). Noch nicht abgeschlossene Fälle betrafen vor allem Schlichtungsverfahren, bei welchen im Dezember 2018 die Schlichtungsvorschläge ausgearbeitet und den Parteien zur Prüfung zugestellt wurden oder Schlichtungsverfahren, bei welchen nach Versand der Schlichtungsvorschläge von den Parteien Gegenvorschläge unterbreitet wurden und die sog. Schlichtungsverhandlungen im Gange waren.

Von den 119 pendenten Schlichtungsverfahren warteten 41 auf eine Reaktion der Kundschaft und/oder des Anbieters (auf den von der Schlichtungsstelle ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag oder auf einen Gegenvorschlag der anderen Partei im Rahmen der Schlichtungsverhandlungen). In 26 Fällen mussten die Anbieter die Stellungnahmen zu den Schlichtungsbegehren der Kundinnen und Kunden einreichen und in 52 Fällen musste die Schlichtungsstelle die Schlichtungsvorschläge ausarbeiten.

Erfolgreiche Schlichtungsverfahren

In 510 Fällen arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag aus, was im Vergleich zum Vorjahr (2017: 525) einem nur geringfügigen Rückgang entspricht.

Von den 510 ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlägen wurden 350 von beiden Parteien angenommen und die Schlichtungsverfahren konnten erfolgreich beendet werden. Dies entspricht einer Erfolgsquote von rund 69%, welche im Vergleich zum Vorjahr leicht gesunken ist (2017: 71%).

Die übrigen 160 Schlichtungsvorschläge wurden von einer oder beiden Parteien abgelehnt und das Schlichtungsverfahren musste als gescheitert abgeschlossen werden.
Die Gründe für eine Ablehnung des Schlichtungsvorschlags sind vielfältig: Die Schlichtungsstelle schlug in den Schlichtungsvorschlägen bei einem korrekten Verhalten des Anbieters meist keinen Kompromiss vor. Eine Kundin oder ein Kunde sollte bei einem selbstverschuldeten Verhalten durch die Anrufung der Schlichtungsstelle nicht belohnt werden. Zu Ablehnungen auf Anbieterseite führte das Verhalten einiger Fernmelde- und auch Mehrwertdienstanbieter, die trotz der gesetzlichen Verpflichtung nicht am Schlichtungsverfahren teilnahmen oder sich weigerten, Schlichtungsvorschläge zu prüfen bzw. zu unterzeichnen.

Rückzüge der Schlichtungsbegehren

Im Berichtsjahr stieg die Anzahl der Rückzüge der Schlichtungsbegehren durch die Kundinnen und Kunden im Vergleich zum Vorjahr leicht von 430 auf 449. 47% der per Ende des Berichtsjahres abgeschlossenen Fälle wurden mittels Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden abgeschlossen (2017: 45%).

Anteil der mit Rückzug abgeschlossenen Fälle
2018 47%
2017 45%
2016 48%
2015 48%
2014 37%
2013 29%
2012 31%
2011 34%
2010 19%
2009 1%
2008 9%

Die bereits in den Vorjahren festgestellte Tendenz der Kontaktaufnahmen durch die Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter mit den Kundinnen und Kunden, nachdem die Schlichtungsverfahren eingeleitet wurden, blieb im Berichtsjahr in etwa gleich hoch. Dadurch strebten die Anbieter eine Einigung ausserhalb des Schlichtungsverfahrens an, was für sie zu geringeren Verfahrenskosten führte. Konnte eine Einigung erzielt werden, zogen die Kundinnen und Kunden das Schlichtungsbegehren meist zurück. Zogen sie das Schlichtungsbegehren nicht zurück, arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag mit sehr kurzen Überlegungen auf der Basis der von den Anbietern den Kundinnen und Kunden zugestellten Einigungsvorschlägen aus.

In diesen Fällen veranlasste somit oftmals die Einleitung des Schlichtungsverfahrens die Anbieter, die Kundinnen und Kunden zu kontaktieren und mit ihnen eine Einigung zu finden. Folglich wurde durch die Verfahrenseinleitung die Lösungsfindung zwischen den Parteien begünstigt.

Allgemein ist ein Trend zu beobachten, dass sowohl die Fernmeldedienstanbieter wie auch die Mehrwertdiensteanbieter vor Einleitung eines Schlichtungsverfahrens versuchen, mit den Kundinnen und Kunden selber eine Lösung zu finden. Aber auch nach der Einleitung der Verfahren bei der Schlichtungsstelle wird versucht, ein Schlichtungsvorschlag des Ombudsmann zu vermeiden, damit die Kosten für das Verfahren nicht übernommen werden müssen. Oft geht es auch einfach darum, das Gesicht wahren zu können, indem Anbieter den Vorschlag des Ombudsmannes ablehnen, nach Abschluss des Verfahrens jedoch mit den Kundinnen und Kunden eine Lösung erzielen, die dem damaligen Vorschlag des Ombudsmannes entsprach. Diese Entwicklung ist nicht negativ zu bewerten, solange für die Kundinnen und Kunden wie auch für die Fernmeldedienstanbieter und Mehrwertdiensteanbieter befriedigende Lösungen in den zivilrechtlichen Streitigkeiten gefunden werden konnten.

Streitwert

Der Streitwert wird seit 2007 statistisch erfasst und stieg im Berichtsjahr gegenüber 2017 von CHF 276.– auf CHF 352.–.

Entwicklung Streitwert
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF
2009 937 CHF
2008 1’200 CHF
2007 750 CHF

Es ist kein Trend zu erkennen, sondern von einer zufälligen Verteilung auf die verschiedenen Jahre auszugehen. Hohe Streitwerte sind bspw. bei bestrittenen Gebühren für Datenroaming oder bei bestrittenen Verträgen mit einer Mindestvertragsdauer von 24 Monaten und einer hohen monatlichen Abonnementsgebühr festzustellen. Durch den Bekanntheitsgrad der Schlichtungsstelle wandten sich aber auch oftmals Kundinnen und Kunden mit einem geringen Streitwert an die Schlichtungsstelle.

Sprache der Kundinnen und Kunden

Die Verfahren werden in den drei Amtssprachen nach Eingabe der Kundin oder des Kunden durchgeführt.

Von den 4’494 Anfragen und Fällen gingen 72% in deutscher, 24.7% in französischer und 3.3% in italienischer Sprache bei der Schlichtungsstelle ein.

Verteilung der Sprachen der Kundinnen und Kunden
Deutsch 72.0%
Französisch 24.7%
Italienisch 3.3%

Art der Kundinnen und Kunden

267 Anfragen oder Fälle stammten von Unternehmen (5.9%), alle anderen von Privatpersonen.

Verfahrens- und Behandlungsgebühren

Im Berichtsjahr wurden von der Schlichtungsstelle gesamthaft 1’266 Rechnungen für Verfahrensgebühren abgeschlossener Schlichtungsverfahren erstellt. 767 Rechnungen betrafen die Vorauszahler und 499 die Fallzahler.

Seit Juli 2018 wird die Behandlungsgebühr von CHF 20.- nicht mehr von den an Schlichtungsverfahren beteiligten Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter übernommen, sondern muss von den Kundinnen und Kunden beglichen werden. Die Behandlungsgebühr, die sich auf Art. 12c Abs. 2 FMG stützt, wurde jeweils mit dem Abschluss der Verfahren von den Kundinnen und Kunden einverlangt.

Im Berichtsjahr gingen vier Beschwerden eines Fernmeldedienstanbieters gegen Gebührenverfügungen der Schlichtungsstelle beim Bundesverwaltungsgericht ein. Eine Beschwerde wurde infolge Annulierung der Gebührenverfügung durch die Schlichtungsstelle abgeschrieben. Die drei übrig gebliebenen Beschwerden waren per 31. Dezember 2018 beim Bundesverwaltungsgericht zum Entscheid hängig.

Verfahren nach Öffentlichkeitsgesetz

Per 31. Dezember 2018 hängig ist ein Verfahren vor Bundesverwaltungsgericht, bei dem es um den Zugang zu weiteren statistischen Daten und Informationen der Schlichtungsstelle geht.

Ein Journalist stellte auf der Basis des Bundesgesetzes über das Öffentlichkeitsprinzip in der Verwaltung (BGÖ) ein Zugangsgesuch, in welchem er den Zugang zu statistischen Daten betreffend die Schlichtungstätigkeit der Schlichtungsstelle von 2012 - 2016, aufgeschlüsselt nach Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern (einzeln mit Namen), verlangte. Mit Empfehlung vom 2. Februar 2018 ging der Eidgenössische Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragte davon aus, dass die Stiftung ombudscom dem Anwendungsbereich des Öffentlichkeitsgesetzes unterliege und deshalb die verlangten Daten herausgeben müsse. Die Stiftung ombudscom teilte die Meinung des Eidgenössischen Datenschutz- und Öffentlichkeitsbeauftragten nicht und verweigerte dem Journalisten in der Folge die Herausgabe der Daten mit der hauptsächlichen Begründung, dass das Öffentlichkeitsgesetz auf die Stiftung ombudscom nicht anwendbar sei und die fernmelderechtlichen Vorschriften die Veröffentlichung der Statistik mit Namen der Anbieter verbiete. Der Journalist gelangte daraufhin an das Bundesverwaltungsgericht. Der Schriftenwechsel wurde im Berichtsjahr abgeschlossen und das Urteil des Bundesverwaltungsgerichts stand per 31. Dezember 2018 noch aus.

Medienkontakte

Die Schlichtungsstelle wurde im Berichtsjahr von vielen Medien kontaktiert und um Auskünfte sowie Interviews gebeten. Es erschienen zahlreiche Berichte in Zeitschriften und Zeitungen über die Tätigkeit der Schlichtungsstelle. In Radiosendungen wurden ebenfalls Interviews oder Zitate eingespielt sowie auf die Existenz der Schlichtungsstelle hingewiesen.

Das Team der Schlichtungsstelle

Das Team der Schlichtungsstelle bestand 2018 aus den folgenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (in alphabetischer Reihenfolge):

  • Beatrix Carelli, Sachbearbeiterin (80%)
  • Sabrina Carron-Roth, Juristin (40%), bis 31. Juli 2018
  • Sophie Gerber, Rechtsanwältin (80%, 3.4.2018 - 31.7.2018)
  • Rolf Guggenbühl, Jurist (50% ab 1.11.2018)
  • Ariane Kammer, Juristin (60%, 23.7.2018 - 31.10.2018)
  • Michèle Lenz, Juristin (50%)
  • Stéphanie Perroud, Juristin (80%)
  • Eleonora Rhyn, Juristin (50%; Stellvertretung Ombudsmann)
  • Marina Rickenbacher, Juristin (50% bis 31.7.2018 und 20% ab 1.8.2018)
  • Oliver Sidler, Dr. iur., Rechtsanwalt (60% ; Ombudsmann)
  • Coline Steullet-Scherrer, Juristin (50%; Stellvertretung Ombudsmann)
  • Isabelle Thürlemann, Juristin (80%, 8.1.2018 - 31.3.2018)
  • Mara Vassella, Juristin (50%)

Es ist mir ein Anliegen, dem Team der Schlichtungsstelle für die hervorragende Arbeit im Berichtsjahr zu danken. Ohne die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hätte die grosse Arbeitslast kaum bewältigt werden können.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann