Jahresbericht 2018

Jahresbericht des Ombudsmanns - Problemschwerpunkte 2018

Drei Themenbereiche beschäftigten die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdiensteanbietern im 2018 am meisten: die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen wie auch die Vertragskündigungen, allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung und die Mehrwertdienste. Auffallend ist dabei, dass die Beanstandungen beim Thema Sperrung, Annullierung der Dienste sowie Vertragskündigungen leicht zunahmen, bei Thema Rechnungsstellung eine Abnahme zu verzeichnen und vor allem im Bereich der Mehrwertdienste nur noch knapp die Hälfte der Beanstandungen von 2017 zu verzeichnen war.

Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung

Bei den Beschwerden im Themenbereich Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung geht es vor allem um Streitigkeiten im Zusammenhang mit einer Kündigung und deren Kündigungsmodalitäten, wie zum Beispiel die Kündigungsfrist und die Gebühren für eine vorzeitige Kündigung. Weiter fallen auch Streitigkeiten über die Anschlusssperrung wegen Nichtbezahlung einer Rechnung unter diesen Beschwerdegrund. Mit 974 Beschwerden stieg die Anzahl im Berichtsjahr im Vergleich zum Vorjahr um 149 Beschwerden an (2017: 825). In vielen Fällen führte der Wegzug ins Ausland zu einer vorzeitigen Kündigung des bestehenden Abonnementsvertrages und damit verbundenen Kündigungsgebühren. Die Anbieter erachteten den Wegzug ins Ausland nicht als wichtigen Grund zur vorzeitigen Beendigung des Vertrages und auferlegten den Kundinnen und Kunden entsprechende Strafgebühren oder verlangten die Abonnementsgebühren bis zum ordentlichen Vertragsende. Der Ombudsmann jedoch erachtet die Rechnungsstellung der Kündigungsgebühr und/oder der verbleibenden Abonnementgebühren nicht in jedem Fall als gerechtfertigt und angemessen.[1] Weiter führte auch der Technologiewechsel ("All-IP") dazu, dass nach einem Vertragsschluss die Rufnummer vom alten Dienstleister (Preselection-Dienstleister) portiert wurde und deshalb der bisherige Anbieter Kündigungsgebühren für den Anbieterwechsel bzw. die durch den Anbieterwechsel erfolgte vorzeitige Kündigung des Vertrags in Rechnung stellt[2]. Insgesamt jedoch waren die Gründe für eine vorzeitige Kündigung des Vertrages mannigfaltig: Mal kündigte der Anbieter wegen Nichtbezahlung von Rechnungen, mal der Kunde oder die Kundin, weil er bei einem anderen Anbieter ein günstigeres Angebot erblickte. In der Folge der Entkoppelung der Geräte-Miete vom Abonnement sowie der Tendenz, dass immer mehr Fernmeldedienstanbieter dazu übergehen, flexiblere Kündigungsmöglichkeiten zu ermöglichen respektive von Verträgen mit einer Mindestvertragsdauer ganz abzusehen, ist davon auszugehen, dass die Beanstandungen wegen vorzeitiger Kündigung künftig eher rückläufig sein werden.

Rechnungsstellung

Im Bereich „Rechnungsstellung“ gingen die Beschwerden im Berichtsjahr von 1258 (2017) auf 971 zurück. Unter diesen Beschwerdegrund fallen Beanstandungen über Rechnungen, welche keinen Zusammenhang mit einem Anbieterwechsel, einer Kündigung, Anschlusssperre, Sprach-, und Datenkommunikation, Mehrwertdienste oder Roamingsgebühren hatten. Somit umfasste der Beschwerdegrund „Rechnungsstellung“, namentlich Beanstandungen über im Abonnement enthaltenen Vergünstigungen, welche auf der Rechnung nicht mit berücksichtigt wurden, Beanstandungen über die Zahlungsfrist, neu in Rechnung gestellte Gebühren für die Rechnung in Papierform oder die Bezahlung der Rechnung am Postschalter sowie weitere Unklarheiten hinsichtlich der Rechnung. Die Postschalter-und/oder Papierrechnungsgebühren der Anbieter haben sich im Markt offenbar etabliert. Nur noch vereinzelt gingen diesbezügliche Beanstandungen beim Ombudsmann ein. Der Ombudsmann hielt in den Schlichtungsvorschlägen zu den Beschwerden über die Papierrechnungsgebühr oder die Postschaltergebühr im Allgemeinen fest, dass die Einführung dieser Gebühr, sofern sie nicht ausreichend voraussehbar war, eine einseitige, nicht unbedeutende Vertragsänderung darstellt, welche eine vorzeitige Kündigungsmöglichkeit ohne Kostenfolge nach sich ziehen sollte. So erachtete es der Ombudsmann in den Schlichtungsvorschlägen als gerechtfertigt, die fragliche Gebühr künftig in Rechnung zu stellen, sofern die Kundin oder der Kunde den Vertrag nach Vorliegen des ausserordentlichen Kündigungsrechts nicht innert einer entsprechenden Frist auflöst.[3]

Mehrwertdienste

Im Vergleich zum Vorjahr ist ein Rückgang der Beschwerden über Mehrwertdienste um fast 50 % festzustellen. Bereits im Vorjahr betrug der Rückgang rund 40 %: gingen im Jahr 2016, 2183 Beschwerden über Mehrwertdienste ein, reduzierte sich die Anzahl der Beschwerden auf 1335 im 2017 und im Berichtsjahr 2018 war auf 698. Diese Zahl der Beanstandungen entspricht etwa dem Niveau der Jahre 2010 und 2011.
Ein Grund für den Rückgang dürfte die Tatsache darstellen, dass die Kundschaft während der letzten Jahre zum Thema der Mehrwertdienste sowohl von der Schlichtungsstelle, dem Regulator wie auch den Medien sensibilisiert worden ist. Ein weiterer Grund sieht der Ombudsmann im kulanten Verhalten vieler Mehrwertdiensteanbieter und vor allem bei einem Fernmeldedienstanbieter, der gänzlich auf das Inkasso von Mehrwertdienstegebühren verzichtet, sobald sich die Kundinnen und Kunden bei ihm über die Mehrwertdienste beschwerten. Dieser einmalige Verzicht auf das Inkasso hatte für die Kundinnen und Kunden aber dann zur Folge, dass sämtliche Mehrwertdienstleistungen für diese gesperrt werden und eine Entsperrung nur dann möglich war, wenn der einmal erlassene Betrag doch noch bezahlt wurde. Auf den ersten Blick erscheint dieses Vorgehen als recht kundenfreundlich. Zu beachten ist jedoch, dass der Verzicht des Inkassos durch den Fernmeldedienstanbieter häufig zur direkten Rechnungsstellung durch den Mehrwertdienstanbieter führte. Oftmals beauftragten die Mehrwertdiensteanbieter sogleich ein Inkassobüro mit der Einforderung der Mehrwertdienstegebühren, ohne zuvor eine Rechnung oder Mahnung zugestellt zu haben.[4] Dadurch verdoppelte sich der Betrag in der Regel mindestens. Die Kundinnen und Kunden konnten nicht nachvollziehen, weshalb ihnen nach dem Verzicht auf das Inkasso durch den Fernmeldedienstanbieter eine Rechnung oder gar eine überhöhte Zahlungsaufforderung des Inkassobüros für eine bestrittene Dienstleistung zugestellt wurde. Sie wandten sich in der Folge an den Fernmeldedienstanbieter, welche ihnen nicht mehr behilflich sein konnte oder wollte. Der Ombudsmann kann das Unverständnis der Kundschaft gut nachvollziehen. Er ist der Ansicht, dass sich der Fernmeldedienstanbieter durch den Verzicht auf das Inkasso der Mehrwertdienstegebühren seiner Verantwortung gegenüber den Kundinnen und Kunden entzieht. Es wäre zu begrüssen, wenn diese Problematik kundenfreundlicher, bzw. im Rahmen der vertraglichen Beziehungen zwischen den Fernmeldedienstanbietern und Mehrwertdiensteanbietern, geregelt werden könnte.

Ein Grossteil der Beschwerden im Bereich der Mehrwertdienste bezog sich auf unerwünschte kostenpflichtige, Abonnementsdienste, die auf der Rechnung des Fernmeldedienstanbieter – meistens mittels kostenpflichtiger SMS/MMS, manchmal auch mittels anderer Bezahlfunktionen – in Rechnung gestellt wurden. Bei den SMS-Abonnementdiensten stellte der Ombudsmann in zahlreichen Fällen fest, dass die gesetzlichen Bestimmungen nicht eingehalten wurden. Auch wurden Dienstleistungen nicht oder schlecht erbracht. Verschiedentlich wurde auch festgestellt, dass der geforderte Preis im Verhältnis zur angebotenen Dienstleistung unverhältnismässig war. So bezahlte zum Beispiel eine Kundin für den Erhalt eines “göttlichen Segens” CHF 80.-. Dafür musste sie eine kostenpflichtige Telefonnummer wählen und konnte eine mehrsekündige Ansage auf einem Telefonbeantworter wird mit dem Segenspruch in lateinisch in schlechter Qualität abhören.[5] Vereinzelt beanstandet wurden auch sogenannte Premium-Rufnummern zur Partnerwahl. Oft wurden die Kundinnen und Kunden lange hingehalten, indem man ihnen Fragen über Fragen zur Partnerwahl stellte, ohne den versprochenen Kontakt zu einer weiteren Single-Person herzustellen, oder einfach einen Gewinn in Aussicht stellte.

Roaming

Zu bemerken ist schliesslich, dass der Themenbereich “Roaming” – im Gegensatz zum Jahr 2017 – zu leicht weniger Beschwerden führte. Bei der Schlichtungsstelle gingen 235 (2017:251) Beschwerden zu diesem Thema ein. Bei fast allen Beschwerden ging es nicht um Sprachanrufe im Ausland, sondern um Datenverbindungen im Ausland und/oder die Nichtaktivierung von Datenpaketen. Problematisch waren insbesondere Verbindungen zu Satelliten, etwa bei der Verwendung von Datendiensten auf hoher See oder im Flugzeug. In den der Schlichtungsstelle vorgelegten Fällen waren die Kundinnen und Kunden der Meinung, die Datendienste auf dem Telefon ausgeschaltet oder eine Roamingoption vereinbart zu haben.[6] Die Anbieter kamen den Kundinnen und Kunden mit einer meist recht grosszügigen Gutschrift entgegen und der Ombudsmann war oftmals der Meinung, dass dies ausreichend war, zumal die Warn-SMS mit den Tarifinformationen zu den speziellen Bedingungen für Satelliten-, Meeres- oder Luftverkehrsnetzen korrekt zugesandt wurden.

Anbieterwechsel

Ein markanter Rückgang ist auch beim Thema „Anbieterwechsel“ zu verzeichnen. Gingen im 2017 zu diesem Thema noch 878 Beschwerden ein, waren es im Berichtsjahr 2018 lediglich 295 Beschwerden. Der enorme Rückgang hat vor allem mit dem Bereich der „Preselection-Verträge“ zu tun. Bei einer Preselection werden die Gespräche zu den Tarifen des Preselection-Anbieters in Rechnung gestellt, wobei die Kundschaft nach wie vor eine Rechnung des Ursprungsanbieters für den Festnetzanschluss erhält. Die Technologie der Preselection basiert auf der Analog-Telefonie und wird mit der Umstellung auf die neue IP-Technologie obsolet.

Ping-Calls

Vereinzelt erhielt die Schlichtungsstelle auch Begehren um Durchführung von Schlichtungsverfahren zu einem Betrugsversuchsphänomen, welches “Ping-Call” genannt: Das Opfer erhält einen Anruf auf seinem Telefon, der nur wenige Sekunden dauert. Die Nummer wird dann als verpasster Anruf auf dem Bildschirm des Mobil- oder Festnetztelefons des potenziellen Opfers angezeigt. Neugierig auf die Identität der Person, die sie angerufen hat, ruft das Opfer zurück. Diese oft ausländischen Nummern können teilweise eine Dienstleistung mit Mehrwert darstellen und eine kostenintensive Abrechnung für das Opfer zur Folge haben. Manchmal hinterlässt der Anrufer eine Nachricht auf der Voicemail des Opfers und wähnt dieses im Glauben, dass es einen Wettbewerb gewonnen oder ein Paket erhalten hat, damit es einen kostenpflichtigen Rückruf tätigt. Nach Ansicht des Ombudsmanns liegt es grundsätzlich in der Verantwortung der Kundin oder des Kunden, keine unerwünschten Anrufe ins Ausland zu führen oder anzunehmen. Den Anbieter trifft allerdings ebenfalls eine Verantwortung, seine Kundinnen und Kunden vor ungerechtfertigten Kosten zu schützen, welche durch betrügerische Ping-Calls entstehen. Die Verantwortung mittels – meist global übernommenen – AGB gänzlich der Kundschaft zu überbürden, erachtet der Ombudsmann als stossend. [7]Es gäbe verschiedene Möglichkeiten, Ping-Calls entgegenzuwirken, so zum Beispiel durch Information und Erklärungen, dass unbekannte, ausländische Anrufe weder entgegengenommen noch Rückrufe erfolgen sollen. Andererseits gäbe es die Möglichkeit einen sogenannten „Call-Filter“ einzurichten, der automatisierte Anrufe erkennt und blockiert. Einige Fernmeldedienstanbieter nutzen diese Möglichkeit bereits.


Beschwerdegründe 2018 4494
Rechnungsstellung allg. 971
Dienstleistungsqualität allg. 45
Versorgungsqualität Mobile 70
Versorgungsqualität Festnetz 301
Kundendienst 138
Unverlangte Dienstleistung 283
Anbieterwechsel allg. 18
Preselection 212
Nummernportierung 65
Sprach- und Datenkommunikation 26
Roaming 235
Mehrwertdienste 1061
Sperrung/Annullation Dienstleistung, Vertragskündigung 974
Technologiewechsel 29
Diverses 66