Im Jahr 2016 wandten sich gesamthaft 6’603 Personen an die Schlichtungsstelle Telekommunikation (2015: 6’443). Dies entspricht monatlich rund 550 Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle konsultierten. Der Ombudsmann und sein Team bearbeiteten im letzten Jahr 5’273 Anfragen (2015: 5’030) und 1’330 Schlichtungsfälle (2015: 1’413). Im Vergleich zum Vorjahr ist eine leichte Zunahme der Anfragen und Fälle von 2,42% zu verzeichnen.

Häufigster Beschwerdegrund 2016: Mehrwertdienste

2’183 Anfragen und Fälle betrafen Probleme mit Mehrwertdiensten und dabei insbesondere unerwünschte kostenpflichtige Abonnementsdienste, die auf der Rechnung des Fernmeldedienstanbieters entweder mittels kostenpflichtiger SMS/MMS oder anderer Bezahlfunktion (Abrechnungsdienstleister des Anbieters, z.B. Easypay) verrechnet wurden. Dazu der Ombudsmann Oliver Sidler: „Von diesen 2’183 Anfragen und Fällen wurden von der Schlichtungsstelle lediglich 286 eigentliche Schlichtungsverfahren durchgeführt. Die restlichen Anfragen wurden von den Mehrwertdienstanbietern und Fernmeldedienstanbietern selber behandelt. Ein Fernmeldedienstanbieter verzichtete auf das Inkasso von Mehrwertdienstgebühren, sobald sich der Kunde an die Schlichtungsstelle wandte. Diese Praxis wird heute aber nicht mehr vollständig weitergeführt“.

Allgemeine Rechnungsprobleme und Preselection-Anbieter veranlassen zu Beschwerden

Knapp 25% aller Beanstandungen resultierten aus Fehlern oder Unklarheiten in der Rechnungsstellung der Fernmeldedienstanbieter. Dies waren namentlich Beanstandungen über im Abonnement enthaltene Vergünstigungen, welche auf der Rechnung nicht mitberücksichtigt wurden, Beanstandungen über die Zahlungsfrist, neu verrechnete Gebühren für die Rechnung in Papierform, Postschaltergebühren und weitere Unklarheiten hinsichtlich der Rechnung.
Etwas rückläufiger sind die im letzten Jahr mit Rekordwerten aufgefallenen Beanstandungen über unverlangte Dienstleistungen, namentlich von Preselection-Anbietern. Unter diesen Beschwerdegrund fallen unerwünschte Verträge mit einem anderen Fernmeldedienstanbieter, welche mündlich am Telefon oder schriftlich, bspw. an der Haustüre, abgeschlossenen wurden. Ebenfalls erfasst sind Widerrufe angeblich abge- schlossener Verträge, welche die Fernmeldedienstanbieter nicht akzeptierten. Dieser – erfreuliche – Rückgang ist in erster Linie darauf zurückzuführen, dass die Anbieter selber versuchen, mit den Kunden eine Lösung der Streitigkeit zu finden, bevor ein Schlichtungsverfahren eingeleitet oder die Schlichtungsstelle überhaupt kontaktiert werden muss.

Roaming-Probleme steigen

Die Problematik der erhöhten Verbindungsgebühren im Ausland stieg im Berichtsjahr auf 175 Beschwerden. Verglichen mit dem Vorjahr ist das eine Steigerung von 110.8%. Diese massive Steigerung kann sich dadurch erklären lassen, dass es bei manchen Mobilgeräten aufgrund neuer Software nicht mehr reichte, lediglich die mobile Daten auszuschalten. Zusätzlich muss man neu auch manuell verhindern, dass sich das Gerät bei schwacher WLAN-Verbindung automatisch mit einem stärkeren Mobilnetz verbindet. Dieser Umstand war vielen Kundinnen und Kunden nicht bewusst, weshalb sie im Ausland hohe Kosten generierten.


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Über die Schlichtungsstelle Telekommunikation

Die Schlichtungsstelle Telekommunikation vermittelt bei zivilen Streitigkeiten zwischen Kundinnen und Kunden sowie Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern, sofern sie mit dem betroffenen Fernmelde- oder Mehrwertdienstanbieter eine zivilrechtliche Streitigkeit nicht lösen konnten.

Ablauf des Schlichtungsverfahrens

Sofern die Eintretensvoraussetzungen gemäss Art. 8 Abs. 1 Verfahrens- und Gebührenreglement erfüllt sind, wird der betroffene Anbieter von Fernmelde- oder Mehrwertdiensten zur Einreichung einer Stellungnahme und allfälliger weiterer Unterlagen innert 20 Tagen aufgefordert. Die Schlichtungsstelle arbeitet nach Erhalt der Stellungnahme einen Schlichtungsvorschlag aus. Wird keine Stellungnahme eingereicht, muss ein Schlichtungsvorschlag anhand der von der Kundschaft gemachten Ausführungen sowie der von ihr eingereichten Unterlagen ausgearbeitet werden. Die Parteien können den Schlichtungsvorschlag annehmen, ablehnen oder Gegenvorschläge einreichen, welche der anderen Partei zur Prüfung zugestellt werden (sog. Schlichtungsverhandlung). Im Rahmen dieser Schlichtungsverhandlung wird versucht, eine Einigung zwischen den Parteien herbeizuführen.
Wenn die Kundin oder der Kunde und der Fernmeldedienst- und/oder Mehrwertdienstanbieter mit dem Schlichtungsvorschlag einverstanden sind und dieser von den beteiligten Parteien unterzeichnet wird, wird das Schlichtungsverfahren erfolgreich beendet. Das Verfahren wird als gescheitert bzw. infolge Rückzug abgeschlossen, wenn eine oder beide Parteien dem Schlichtungsvorschlag nicht zustimmen bzw. die Kundin oder der Kunde das Schlichtungsbegehren zurückzieht.