Zahlen und Fakten

Anfragen und Fälle

Im Berichtsjahr wandten sich gesamthaft 1'753 Personen an die Schlichtungsstelle (2021: 1'682). Dies entspricht monatlich rund 145 Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle konsultierten. Daraus ergaben sich 625 Fälle (2021: 515) und 1'128 Anfragen (2021: 1'167). Im Vergleich zum Vorjahr entspricht dies einer Zunahme der Anfragen und Fälle von rund 4%.

Gemäss Art. 48 Abs. 4bis FDV kann die Schlichtungsstelle Statistiken über die Fallzahlen aufgeschlüsselt nach Anbieter von Fernmelde- und Mehrwertdiensten veröffentlichen. Die am Schluss dieses Kapitels publizierte Statistik führt die Anbieter in alphabetischer Reihenfolge mit der Anzahl behandelter Anfragen und durchgeführten Schlichtungsverfahren (Fälle) im Berichtsjahr auf. Qualitative Aussagen lassen sich von dieser Statistik kaum ableiten, da die Zahlen keinen Bezug zur Anzahl Kundenverträge der einzelnen Anbieter aufweisen. Statistische Informationen insbesondere zu den Marktanteilen der einzelnen Anbieter von Fernmelde- und Mehrwertdiensten sind in der Sammlung statistischer Daten des Bundesamtes für Kommunikation (BAKOM) abrufbar.

Anfragen

Von den 1'128 Anfragen konnten bis zum 31. Dezember 2022 1'099 Anfragen, d.h. fast 98%, abgeschlossen werden. Die Anfragen wurden infolge Rückzugs des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden vor Einleitung des Verfahrens, nicht eingereichter Unterlagen, Unzuständigkeit oder Einleitung des Schlichtungsverfahrens abgeschlossen.

Die rein telefonischen Anfragen machten im Berichtsjahr rund 50% aller abgeschlossenen und 49% aller Anfragen aus. Diese 555 Anfragen, welche mit einer Auskunft zum Schlichtungsverfahren beantwortet werden konnten, wurden als telefonische Anfragen sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

Mittels schriftlichen Anfragen – brieflich oder über das Kontaktformular auf der Homepage – wandten sich 103 Personen an die Schlichtungsstelle. Diese schriftlichen Anfragen wurden nach Erteilung der Informationen und Auskünfte ebenfalls sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

99 abgeschlossene Anfragen sind auf nicht eingereichte Dokumente zurückzuführen. Diese machten fast 9% aller Anfragen aus. Gegenüber dem Vorjahr sank dieser Wert um 10%. Oft sind den Kundinnen und Kunden die Hürden zur Durchführung eines Schlichtungsverfahrens zu hoch. Bereits das Ausfüllen eines speziell für das Schlichtungsverfahren vorgesehenen Formulars bereitete einigen Personen Mühe. Oftmals gingen sie fälschlicherweise auch davon aus, dass der Ombudsmann ihre Interessen gegenüber den Anbietern vertritt oder die streitige Angelegenheit umgehend (z.B. mit einem Telefonat mit dem betroffenen Anbieter) lösen kann. Weiter wurden sie von auf die Schlichtungsstelle verweisenden Stellen teilweise falsch über die Funktion und die Aufgaben der Schlichtungsstelle informiert. Die Mitarbeitenden der Schlichtungsstelle klärten die Kundinnen und Kunden über die Tätigkeit auf und informierten sie über die Eintretensvoraussetzungen: Bevor ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann, muss die begehrende Partei das Formular „Schlichtungsbegehren“ unter Angabe des Sachverhalts und Ziels ausfüllen, sowie glaubhaft darlegen, dass sie sich innerhalb der letzten 12 Monate erfolglos um eine Lösung des Problems bemüht hatte. Ging aus der Anfrage nicht hervor, dass die Kundin oder der Kunde bereits eine Lösung mit dem Anbieter angestrebt hatte, empfahl die Schlichtungsstelle, sich schriftlich mit einer Beschwerde an den betroffenen Anbieter zu wenden. Dieser Aufwand war vielen Kundinnen und Kunden zu gross. Sie gingen – wie bereits erwähnt – davon aus, dass die Schlichtungsstelle ihre Interessen vertreten könne und sie in der Angelegenheit nichts weiter unternehmen müssen. Daher strebten sie kein Schlichtungsverfahren an und die Anfragen wurden infolge nicht eingereichter Dokumente abgeschlossen.

Bei 158 der abgeschlossenen schriftlichen Anfragen waren die Eintretensvoraussetzungen erfüllt, sodass die Schlichtungsverfahren formell eingeleitet und in Rechnung gestellt werden konnten.

Die übrigen Anfragen wurden als erledigt abgeschlossen, einerseits wegen Unzuständigkeit (58) oder infolge Rückzugs der Anfrage durch die begehrende Partei, weil sie sich beispielsweise mit dem Anbieter einigen konnte (126). Diese Einigung kam aufgrund der Empfehlung der Schlichtungsstelle (mangels Vorliegen der Eintretensvoraussetzungen), sich mit einer Beanstandung an den betroffenen Anbieter zu wenden, zustande.

Die Anzahl offener Anfragen per 31. Dezember 2022 betrug 29 Anfragen (2021: 26).

Fälle (eigentliche Schlichtungsverfahren)

Der Kontakt einer Kundin oder eines Kunden mit der Schlichtungsstelle wird statistisch als Fall erfasst, wenn die Eintretensvoraussetzungen gemäss Art. 8 Verfahrens- und Gebührenreglement erfüllt sind, das Schlichtungsverfahren eingeleitet und der betroffene Anbieter zur Stellungnahme aufgefordert wird.

Im Vergleich zum Vorjahr mit 625 Fällen ist im Berichtsjahr eine Zunahme von 62 Fällen zu verzeichnen. Das entspricht einer Zunahme von 21% und liegt über der Zunahme aller Fälle und Anfragen um 4%.

Per Ende der Berichtsperiode konnten 551 Fälle abgeschlossen werden, 74 Fälle waren noch offen.

Pendente Schlichtungsverfahren (Fälle)

Per Ende des Berichtsjahrs waren noch 74 der insgesamt 625 Schlichtungsverfahren offen, was rund 12% entspricht (2021: 60 bzw. 12%). Noch nicht abgeschlossene Fälle betrafen vor allem Schlichtungsverfahren, bei welchen im Dezember 2022 die Schlichtungsvorschläge ausgearbeitet und den Parteien zur Prüfung zugestellt wurden oder Schlichtungsverfahren, bei welchen nach Versand der Schlichtungsvorschläge von den Parteien Gegenvorschläge unterbreitet wurden und die Nachverhandlungen im Gange waren.

Von den 74 pendenten Schlichtungsverfahren warteten 33 auf eine Reaktion der Kundschaft und/oder des Anbieters auf den von der Schlichtungsstelle ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag oder auf einen Gegenvorschlag der anderen Partei im Rahmen der Nachverhandlungen. In 30 Fällen mussten die Anbieter die Stellungnahmen zu den Schlichtungsbegehren der Kundinnen und Kunden einreichen und in 11 Fällen musste die Schlichtungsstelle die Schlichtungsvorschläge ausarbeiten.

Erfolgreiche Schlichtungsverfahren

In 246 Fällen arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag aus (2021: 378). Von diesen 246 Schlichtungsvorschlägen wurden 55 (ca. 22% der Schlichtungsvorschläge) von einer oder beiden Parteien abgelehnt und das Schlichtungsverfahren musste als gescheitert abgeschlossen werden.

Die Gründe für eine Ablehnung des Schlichtungsvorschlags sind vielfältig: Die Schlichtungsstelle schlug in den Schlichtungsvorschlägen bei einem korrekten Verhalten des Anbieters meist keinen Kompromiss vor. Eine Kundin oder ein Kunde sollte bei einem selbstverschuldeten Verhalten durch die Anrufung der Schlichtungsstelle nicht belohnt werden. Zu Ablehnungen auf Anbieterseite führte das Verhalten einiger Fernmelde- und auch Mehrwertdienstanbieter, die trotz der gesetzlichen Verpflichtung nicht am Schlichtungsverfahren teilnahmen oder sich weigerten, Schlichtungsvorschläge zu prüfen bzw. zu unterzeichnen.

Im Berichtsjahr sank die Anzahl der Rückzüge der Schlichtungsbegehren durch die Kundinnen und Kunden im Vergleich zum Vorjahr von 77 auf 8. 1.5% der per Ende des Berichtsjahres abgeschlossenen Fälle wurden mittels Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden abgeschlossen (2021: 17%).

Die bereits in den Vorjahren festgestellte Tendenz der Kontaktaufnahmen durch die Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter mit den Kundinnen und Kunden, nachdem die Schlichtungsverfahren eingeleitet wurden, konnte auch im Berichtsjahr beobachtet werden. Viele Anbieter strebten nach Einleitung eines Schlichtungsverfahrens eine Einigung mit den Kundinnen und Kunden an, was für sie zu geringeren Verfahrenskosten führte. Auf der Basis der getroffenen Einigung zwischen den Parteien wurde durch die Schlichtungsstelle eine kurze schriftliche Verhandlungslösung ausgearbeitet und den Parteien zur Unterzeichnung zugestellt (Art. 11 Abs. 3 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Stiftung ombudscom). Von den insgesamt 551 im Berichtsjahr abgeschlossenen Fällen wurden 297 Fälle mit einer Verhandlungslösung abgeschlossen. Dies entspricht knapp 54% aller abgeschlossenen Fälle.

Sprache der Kundinnen und Kunden

Von den 1'753 Anfragen und Fällen gingen 72% in deutscher, 25% in französischer und 3% in italienischer Sprache bei der Schlichtungsstelle ein.

Die Verfahren werden in den drei Amtssprachen nach Eingabe der Kundin oder des Kunden durchgeführt.

Streitwert

Der Streitwert stieg im Berichtsjahr gegenüber 2021 von CHF 387.- auf CHF 396.-.

Art der Kundinnen und Kunden

120 Anfragen oder Fälle stammten von Unternehmen (7%), alle anderen von Privatpersonen.

Verfahrens- und Behandlungsgebühren

Im Berichtsjahr wurden von der Schlichtungsstelle gesamthaft 701 Rechnungen für Verfahrensgebühren abgeschlossener Schlichtungsverfahren für die Anbieter erstellt. 611 Rechnungen betrafen die Vorauszahler und 90 die Fallzahler. 613 Rechnungen gingen zulasten von Fernmeldedienstanbietern, 88 Rechnungen zulasten von Mehrwertdienstanbietern.

Die Behandlungsgebühr, die sich auf Art. 12c Abs. 2 FMG stützt, wurde jeweils mit der Bestätigung über den Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Kundinnen und Kunden in Rechnung gestellt.

Im Berichtsjahr gingen keine Beschwerden von Mehrwertdienst- oder Fernmeldedienstanbietern gegen Gebührenverfügungen der Schlichtungsstelle beim Bundesverwaltungsgericht ein. Die Entscheide des Bundesverwaltungsgerichts zu Gebührenverfahren können auf der Webseite des Bundesverwaltungsgerichts abgerufen werden.

Medienkontakte

Die Schlichtungsstelle wurde im Berichtsjahr von diversen Medien kontaktiert und um Auskünfte sowie Interviews gebeten. Es erschienen verschiedene Berichte in Zeitungen und Online-Diensten über die Tätigkeit der Schlichtungsstelle. In Radiosendungen wurden ebenfalls Interviews oder Zitate eingespielt sowie auf die Existenz der Schlichtungsstelle hingewiesen.

Das Team der Schlichtungsstelle

Das Team der Schlichtungsstelle bestand 2022 aus den folgenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (in alphabetischer Reihenfolge):

• Beatrix Carelli, Sachbearbeiterin (80%)
• Michèle Lenz, Juristin (50%, bis 30.4.2022)
• Eleonora Rhyn, Juristin (50%; Stellvertretung Ombudsmann, bis 30.9.2022)
• Sophia Schork, Juristin (50%)
• Oliver Sidler, Dr. iur., Rechtsanwalt (60%; Ombudsmann)
• Coline Steullet-Scherrer, Juristin (20-50%; Stellvertretung Ombudsmann)
• Mara Vassella, Juristin (50%)

Es ist mir ein Anliegen, dem Team der Schlichtungsstelle für die hervorragende Arbeit im Berichtsjahr zu danken. Ohne die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hätte die verantwortungsvolle Aufgabe kaum bewältigt werden können.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann

ANHANG: Statistik der Anfragen und Fälle nach Anbieter (in alphabetischer Reihenfolge)