Problemschwerpunkte

Bei den Themenbereichen, welche die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern im 2022 am meisten beschäftigten, gibt es im Vergleich mit dem Vorjahr keine Veränderungen. Nach wie vor sind dies die Mehrwertdienste, allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung sowie die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen wie auch die Vertragskündigungen.

Mehrwertdienste

Gegenüber dem Vorjahr mit insgesamt 367 Anfragen und Fällen zu Mehrwertdiensten wurde im Berichtsjahr 2022 die Schlichtungsstelle insgesamt 430 Mal kontaktiert, daraus resultierten 82 Fälle.

Im Bereich der Mehrwertdienste bezogen sich die meisten Anfragen und Fälle auf Mehrwertdienstabonnements (SMS von Kurznummern auf der Rechnung der Fernmeldedienstanbieter). Die Kundinnen und Kunden erkundigten sich oft erstmals telefonisch bei der Schlichtungsstelle und wollten wissen, weshalb die Rechnung erhöht ausgefallen sei. In vielen Fällen liessen sich Kurznummern auf der Rechnung auffinden. Oftmals wurden die Kundinnen und Kunden nach vorgängiger Reklamation beim Fernmeldedienstanbieter direkt an die Schlichtungsstelle verwiesen, ohne dass vom Fernmeldedienstanbieter der betroffene Mehrwertdienstanbieter bekanntgegeben und die Kundinnen und Kunden über das weitere Vorgehen informiert wurden.

Die Mehrwertdienst-SMS wurden meistens ungewollt aktiviert und/oder der Mehrwertdienstanbieter hielt sich nicht an die Vorschriften für die Aktivierung. In diesen Fällen wurden infolge Entgegenkommens der Mehrwertdienstanbieter in der Regel Verhandlungslösungen oder kurze Schlichtungsvorschläge ausgearbeitet. Dies im Gegensatz zu den Kosten der Anrufe an 090x-Nummern. In diesen Fällen erfolgte selten ein Entgegenkommen der Mehrwertdienstanbieter. Die Kundinnen und Kunden bestritten die Kosten u.a., weil sie sich der Kostenpflicht nicht bewusst waren, weil der Mehrwertdienstanbieter der anrufenden Person zusicherte, dass der Anruf trotz der Preisansage kostenlos sei oder weil die Dienstleistung nicht wie versprochen erbracht wurde. So war bspw. ein Kunde auf Partnersuche und rief hierfür eine kostenpflichtige 090x-Nummer an. Nach langer Gesprächszeit ohne vermittelten Partner wurden ihm hohe Rechnungen zugestellt. Der Ombudsmann tätigte zur Überprüfung der mit der Premium-Nummer erbrachten Dienstleistung sowie der Kosten des Anrufs an die Premium-Nummer einen Testanruf und kam zum Schluss, dass die gesetzlichen Bestimmungen zur Preisansage und die gesetzlich vorgesehenen Preisobergrenzen eingehalten wurden. Problematisch war die Dauer und Ausgestaltung des Gesprächs. Bevor die versprochene Dienstleistung - die Partnervermittlung - stattfinden konnte, musste man zahlreiche Fragen beantworten. Dieses Prozedere nahm bereits über 20 Minuten in Anspruch und kostete fast CHF 100.-. Nach über 40 Minuten wurde immer noch keine Verbindung zu einem potentiellen Partner hergestellt. Aufgrund der äussert langen Gesprächsdauer und der Tatsache, dass eine Partnersuche effizienter und kostengünstiger hätte durchgeführt werden können, erachtete der Ombudsmann im vorliegenden Fall eine Reduktion der Mehrwertdienstgebühren für angemessen (Fallbeispiel).

Weitere Anfragen und Fälle zu Mehrwertdiensten verzeichnete die Schlichtungsstelle Telekommunikation im Bereich der Sperrungen der Nummern/Anschlüsse durch den Fernmeldedienstanbieter infolge nicht bezahlter Mehrwertdienstgebühren. In diesen Fällen wurde vermehrt festgestellt, dass die Fernmeldedienstanbieter trotz der Bestimmung nach Art. 38 Abs. 4 FDV und der fristgerechten Beanstandungen der Mehrwertdienstgebühren durch die Kundinnen und Kunden, dennoch eine Sperrung der Nummer vornahm. Dies ist sehr ärgerlich, sind doch die meisten Personen heute auf ihr Mobiltelefon angewiesen. Ausserdem stellten die Fernmeldedienstanbieter in der Regel noch Gebühren für die Sperrung und Entsperrung der Nummer in Rechnung. Nach der Verfahrenseinleitung konnten die meisten gesperrten Nummern umgehend wieder aufgeschaltet werden. Der Ombudsmann hielt in solchen Fällen in der Regel die Annullierung der Sperr- und Aktivierungsgebühren für angezeigt (Fallbeispiel).

Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung

Bei den 356 (2021: 349) Anfragen und Fällen, davon 185 Fälle, im Themenbereich Sperrung, Annullierung und Vertragskündigung geht es vor allem um Streitigkeiten im Zusammenhang mit einer Kündigung und deren Modalitäten, wie zum Beispiel die Kündigungsfrist und die Gebühren für eine vorzeitige Kündigung. Weiter fallen auch Streitigkeiten über die Anschlusssperrung wegen Nichtbezahlung einer Rechnung unter diesen Beschwerdegrund.

Auch gingen im Berichtsjahr Anfragen und Schlichtungsbegehren von Kundinnen und Kunden ein, die nicht selbst dem Vertragsschluss zustimmten. So aktivierte z. B. ein Verwandter der Kundschaft versehentlich eine kostenpflichtige Option über die TV-Fernbedienung des Kunden. Der Anbieter erklärte sich bereit, diese Bestellung zu stornieren. Das Missgeschick erfolgte bald darauf erneut. Da es diesmal der Kunde selbst war, welcher die kostenpflichtige Option per Fernbedienung aktivierte, bestand der Anbieter auf die Leistung. Der Ombudsmann war der Ansicht, dass auch hier die Bestellung zu stornieren sei, da die kostenpflichtige Option nicht mit Wissen und Willen des Kunden erfolgte. Bereits mehrfaches bedienen der "OK Taste" genügte im vorliegenden Fall um die kostenpflichtige Dienste zu aktivieren. Zusätzlich war für die Aktivierung weder Passwort noch ein Code erforderlich (Fallbeispiel). Wie bereits im Vorjahr trafen auch Beschwerden im Bezug auf die Ehegattenvertretung ein. So als Beispiel ein Fall bei dem Verbindungsnachweise einer Mobilnummer auf Verlangen der Ehefrau eines Kunden dem Kunden per Post zugestellt wurden. Der Kunde machte eine Datenschutzverletzung geltend. Der Ombudsmann führte im Schlichtungsvorschlag aus, dass grundsätzlich diejenige Partei Vertragspartner oder -partnerin ist, mit welcher der Vertrag geschlossen wurde. Weiter stellte er fest, dass bei Ehepaaren eine Ausnahme besteht. So können sich Ehegatten für die Bedürfnisse des Familienunterhalts gegenseitig verpflichten und Verträge abschliessen (Art. 166 ZGB). Darunter fallen Verträge über Festnetz-, TV- oder den Internetanschluss. Ehegatten sind in diesem Bereich befugt, Entscheidungen zu den Anschlüssen zu treffen und sämtliche Unterlagen, wie Verbindungsnachweise, zu verlangen. Nicht unter die eheliche Vertretungsbefugnis fallen Mobilabonnemente, weil sie individuell und nicht von beiden Ehegatten genutzt werden. Die Ehefrau des Kunden war somit nicht befugt, einen Verbindungsnachweis der Mobilnummer ihres Partners zu verlangen. Der Ombudsmann stellte im vorliegenden Fall eine Verletzung des Datenschutzgesetzes fest (Fallbeispiel).

In einem weiteren Fall dieser Rubrik lehnte ein Anbieter eine Kündigung per Post ab, da diese nicht den vorgeschriebenen Kündigungsmodalitäten, welche in seinen Allgemeine Geschäftsbedingungen enthalten sind, entsprach. Die Allgemeinen Geschäftsbedingungen sahen vor, dass Abonnemente per Telefon oder über den Chat mit dem Anbieter gekündigt werden müssen. Es wird explizit erwähnt, dass eine Kündigung per Post oder E-Mail nicht gültig ist. Die Kundin befand diese Umstände als missbräuchlich und focht die Kündigungsmodalitäten des Anbieters an. Der Ombudsmann überprüfte, ob die Kundin mit den oben genannten Kündigungsmodalitäten rechnen musste oder ob es sich dabei um eine ungewöhnliche Regel handelt. Ungewöhnlich sind Klauseln in den allgemeinen Geschäftsbedingungen, mit denen die betroffenen Personen unter den gegebenen Umständen nicht rechnen mussten oder Klauseln, welche die Rechtsposition des Vertragspartners schwerwiegend beeinträchtigen. Wird eine Ungewöhnlichkeit festgestellt, gilt die entsprechende Regel als unverbindlich. Im vorliegenden Fall hat der Anbieter die Kundin nach Erhalt der ungültig eingereichten Kündigung per SMS informiert, dass eine Kündigung nur per Chat oder Telefon gültig erfolgen kann. Auf diese Nachricht hat die Kundin aber nie reagiert. Zusätzlich hat der Anbieter den Eingang der Kündigung per Post für die Einhaltung der Kündigungsfrist berücksichtigt, obwohl die Kündigung per Post gemäss seinen AGB ungültig war. Der Ombudsmann sah darin ein Entgegenkommen des Anbieters und verneinte eine schwerwiegende Beeinträchtigung der Rechtsposition der Kundin. Der Ombudsmann kam zum Schluss, dass die Kündigungsmodalitäten in den allgemeinen Geschäftsbedingungen nicht missbräuchlich sind (Fallbeispiel).

Weiter ging es des Öfteren um Missverständnisse bei Vertragsschluss sowie um nicht oder falsch erteilte Informationen bei Vertragsschluss. Die Kundinnen und Kunden hätten den Verträgen bei korrekter Informationslage nicht zugestimmt. So ein Fall, indem ein Anbieter ein Abonnement für 12 Monate zu einem reduzierten Preis anbot. Eine Kundin erhielt einen Werbeflyer zu diesem Spezialangebot. Auf diesem Werbeflyer wurde auf der Vorderseite mit Sternchen (**) auf weitere Konkretisierungen des Angebots hingewiesen. Diese Konkretisierungen befanden sich auf der Rückseite des Werbeflyers. In kleiner Schrift wurde darauf hingewiesen, dass eine Mindestvertragsdauer von 24 Monaten gilt. Das Spezialangebot galt aber nur für 12 Monate. Dies hatte zur Folge, dass die Kundin nach Ablauf der 12 Monate, in denen sie vom reduzierten Preis profitierte, den vollen Preis für das Abonnement bezahlen musste. Für die Kundin verdoppelten sich dadurch die monatlichen Kosten. Der Ombudsmann war der Ansicht, dass das Angebot auf dem Werbeflyer zu wenig transparent dargestellt wurde und die Kundin wohl kaum einer Mindestvertragsdauer von zwei Jahren zugestimmt hätte. Der Anbieter reagierte im vorliegenden Fall tolerant und ermöglichte der Kundin eine vorzeitige Kündigung ohne Kostenfolge (Fallbeispiel).

Schliesslich sind die zahlreichen Anfragen und Schlichtungsbegehren bezüglich Störungen und Unterbrüche, aufgrund derer die Kundinnen und Kunden u.a. um vorzeitige Kündigungen der Vertragsverhältnisse ohne Kostenfolgen ersuchten zu erwähnen. Oft ging es dabei um Flatrate-Abonnemente, die der Anbieter bei Vertragsschluss mit "unlimitierten" Leistungen beworben hatte. Von einer Limitierung der Dienste sprachen weder der Vertrag des Kunden noch die dazugehörigen allgemeinen Geschäftsbedingungen. Der Ombudsmann konnte in mehreren Fällen, in denen vertraglich unlimitierte Dienste vereinbart waren, eine Begrenzung auf 10 GB feststellen. So klagte ein Kunde, nach einer Nutzung von 10 GB im Ausland, über eine ihn stark einschränkende Reduktion der Internetgeschwindigkeit (Fallbeispiel). In einem anderen Fall, wurden einer Kundin nach dem Gebrauch von 10 GB zusätzliche Gebühren erhoben (Fallbeispiel). Die Terminologie „Alles unlimitiert“ erachtete der Ombudsmann in beiden Fällen für irreführend, da weder in den vertraglichen Vereinbarungen noch in den allgemeinen Geschäftsbedingungen eine Limite von 10 GB zu bestehen schien. Er kam zum Schluss, dass ohne vertragliche Definition einer Begrenzung, dem Anbieter ein unlauteres Verhalten nach Art. 3 Abs. 1 lit. b. UWG angelastet werden könnte. Nach dieser Vorschrift handelt unlauter und damit rechtswidrig, wer falsche oder irreführende Angaben über eine Dienstleistung macht. Eine Aussage ist irreführend, wenn der Durchschnittsempfänger aufgrund dieser Aussage einen falschen Eindruck von den tatsächlichen Verhältnissen gewinnt. In jedem Fall muss die Perspektive oder das Verständnis des Empfängers berücksichtigt werden. Die Datenbegrenzung hätte in diesen Fällen deutlicher und auffälliger angegeben werden müssen. Der Ombudsmann schlug in diesen Konstellationen vor, das ursprüngliche Abonnement des Kunden (ohne Datenbegrenzung) beizubehalten. Die Abonnemente konnten selbstverständlich weiterhin von beiden Parteien, innert der vorgegebenen Kündigungsfrist, gekündigt werden.

Rechnungsstellung

Im Bereich „Rechnungsstellung“ gingen im Berichtsjahr 374 (2021: 376) Anfragen und Fälle, zu den unterschiedlichsten Themen bei der Schlichtungsstelle ein, davon 137 Fälle.

Viele Fälle bezogen sich auf die in Rechnung gestellten Gebühren für eine vorzeitige Vertragsauflösung. Auch Mahn- und Sperrgebühren wurden öfters reklamiert. In vielen Fällen machten die Kundinnen und Kunden lediglich geltend, dass die Rechnung nicht stimmen könne, konkretisierten die angeblichen Fehler aber nicht genauer. Dies führte zu aufwändigen Schlichtungsvorschlägen, bei welchen unzählige Rechnungen gesichtet und überprüft werden mussten. Auch die Rechnungsstellung bei den Kabelanschlussgebühren war oft Thema bei den telefonischen Anfragen und Schlichtungsvorschlägen. Viele Fälle bezogen sich auch auf die vertraglich vereinbarten Abonnementsgebühren, respektive die Rabatte, welche durch den Anbieter nicht ordentlich eingetragen wurden.

In der letzten Zeit änderten die Anbieter vermehrt die Modalitäten der Verrechnung der Kabelanschlussgebühren. Die Kabelanschlussgebühren werden zunehmend der Mieterschaft direkt in Rechnung gestellt bzw. werden Abonnements angeboten, bei welchen die Kabelanschlussgebühren bereits im Preis enthalten sind. Somit ist nicht mehr die Liegenschaftseigentümerin Vertragsnehmerin, sondern die Mieterin. So gab es einen Fall, bei dem der Kunde, die Rechnungsstellung des Anbieters beanstandet. Der Kunde machte geltend, dass ihm die Kabelanschlussgebühr doppelt in Rechnung gestellt wurde. Seit Januar 2022 wurden die Kabelanschlussgebühren direkt dem Kunden und nicht mehr der Liegenschaftseigentümerin verrechnet. Zwischen dem Anbieter und der Liegenschaftseigentümerin bestand seit Januar 2022 kein Vertrag mehr. Trotzdem hatte der Kunde weiterhin bei der Liegenschaftseigentümerin einen Betrag für die Nutzung des Kabelanschlusses bezahlt. Folglich sind für den Kunden doppelte Kosten entstanden, weshalb er sich bei der Schlichtungsstelle Telekommunikation meldete. Der Anbieter konnte nachweisen, dass er lediglich dem Kunden die Kabelanschlussgebühren in Rechnung gestellt hatte. Die Schlichtungsstelle machte den Kunden in der Folge darauf aufmerksam, dass er sich bezüglich der doppelten Bezahlung der Kabelanschlussgebühr an die Liegenschaftseigentümerin seines Mietobjekts zu richten hat. Der Ombudsmann vermutete, dass die Liegenschaftseigentümerin dem Kunden den Betrag offenbar fälschlicherweise weiterhin in Rechnung gestellt hatte (Fallbeispiel).

In einem weiteren Verfahren wurde ebenfalls die Rechnungsstellung beanstandet. Eine Kundin machte geltend, dass ihr Kosten für Festnetztelefonate auferlegt wurden, die sie nie getätigt habe. Ihr Festnetz sei defekt und sie telefoniere nur über ein Abonnement bei einem anderen Anbieter. Die Kundin konnte nicht darlegen, dass sie für die Telefonate doppelt bezahlt hat, weshalb der Ombudsmann nicht weiter auf dieses Anliegen eingegangen ist. Festgestellt wurde aber, dass die Kundin, die beanstandeten Rechnungen mit Referenznummer des Kundenkontos, anstelle der Referenznummer ihrer Kabelanschlussgebühr, zahlte. In der Folge geriet sie in Zahlungsverzug. Der Anbieter erkannte den Fehler der Kundin und kam der Kundin in seiner Stellungnahme entgegen, indem das Guthaben, vom falschen auf das richtige Konto, umgebucht wurde. Weite wurde das eingereichte Inkassoverfahren auf Kosten des Anbieters zurückgezogen. Der Ombudsmann erachtet dieses Entgegenkommen als ausreichend, da die Rechnungen korrekt erstellt wurden und sich der Zahlungsverzug aufgrund der falschen Referenznummer ergab (Fallbeispiel).

Roaming

Auch wenn der Themenbereich „Roaming“ in den Medien und der Politik immer wieder zu reden gibt, gingen im Berichtsjahr lediglich 54 (2021: 52) Anfragen und Fälle ein, davon 23 Fälle zu diesem Thema. Dabei ging es vor allem um die unerwünschte Datennutzung im Ausland. Dies einerseits von Personen, welche sich tatsächlich im Ausland befanden und dachten, über eine WLAN-Verbindung zu surfen oder das Datenroaming ausgeschaltet zu haben. Andererseits beschwerten sich einige Kundinnen und Kunden, welche sich in der Schweiz befanden über die automatische Verbindung mit einer ausländischen Antenne. Dies führte dazu, dass sich die Kundinnen und Kunden bspw. trotz eines Flatrate-Abonnements mit Kosten für Daten nach ausländischem Tarif konfrontiert sahen. In solchen Fällen informiert der Ombudsmann jeweils über die Geräteeinstellungen, welche im Verantwortungsbereich der Kundinnen und Kunden liegen. So kann manuell der Anbieter eingestellt und die Roaming-Funktion ausgeschaltet werden. Dennoch müssen Kundinnen und Kunden, welche sich in der Schweiz – nicht in Grenznähe – befinden, nicht mit einer Verbindung mit einer ausländischen Antenne rechnen. In der Grenznähe können Verbindungen mit ausländischen Antennen leider nicht ausgeschlossen werden, ausser es wird manuell der Anbieter eingestellt. Der Anbieter hat den Kunden über diese Umstände zu informieren (Fallbeispiel).

Weitere Fälle in dieser Rubrik entstanden durch die Roaming- und internationale Zonenänderung eines Anbieters. Problematisch war insbesondere die Zonenumteilung der Länder USA und Kanada. Die Zonenumteilung hatte zur Folge, dass die Kundinnen und Kunden in den entsprechenden Zonen USA und Kanada nicht mehr unlimitiertes, sondern auf 10 GB begrenztes Internet nutzen konnten bzw. die Internetgeschwindigkeit nach dem Gebrauch von 10 GB drastisch gedrosselt wurde. Der Ombudsmann machte die Anbieter darauf aufmerksam, dass auch eine Drosselung der Internetgeschwindigkeit als Limitierung anzusehen ist und dies im Bestellprozess transparenter dargestellt werden muss (Fallbeispiel sowie Fallbeispiel).

Anbieterwechsel

Zum Thema „Anbieterwechsel“ gingen im Berichtsjahr 14 (2021: 15) Anfragen und Fälle ein, davon 4 Fälle. Für die Schlichtungsstelle recht komplex entpuppten sich die Schlichtungsverfahren zur Frage der Nummernportierung. Der Ombudsmann beschäftige sich mit zahlreichen Beschwerden zu nicht oder verspätet erfolgten Nummernportierungen. Er zeigte in den Schlichtungsvorschlägen jeweils die Voraussetzungen auf, welche für eine erfolgreiche Portierung erfüllt sein müssen. So müssen bspw. die Angaben auf dem Portierungsformular mit den Angaben des Vertragsnehmers/der Vertragsnehmerin beim ursprünglichen Anbieter übereinstimmen und die zu portierende Nummer muss beim ursprünglichen Anbieter aktiv sein. Ausserdem wies der Ombudsmann rege darauf hin, dass bei einem Anbieterwechsel mit Nummerübernahme die Kündigung des Vertrags beim ursprünglichen Anbieters jeweils durch die Einreichung des Portierungsformulars erfolgt. Somit erübrigen sich Kündigungen beim vorherigen Anbieter gegenüber grundsätzlich.

Einseitige Vertragsänderungen

Bei den Schlichtungsverfahren zum Thema der einseitigen Vertragsänderungen wurde aufgezeigt, dass die Vertragsparteien einseitige Änderungen nur vornehmen dürfen, wenn die Änderungen rechtzeitig angekündigt werden und vertraglich genügend bestimmte Anpassungsklauseln vereinbart wurden. Das heisst, das erwartete Ereignis als auch der Umfang der Anpassung müssen vertraglich bestimmt werden. Die meisten Anbieter sehen in ihren Allgemeinen Geschäftsbestimmungen zu wenig bestimmte Anpassungsklauseln vor, sodass den Kundinnen und Kunden ein vorzeitiges Kündigungsrecht per Eintritt der Vertragsänderung eingeräumt werden muss. In einigen Fällen kam der Ombudsmann zum Schluss, dass kein Fehler von Anbieterseite vorlag und die Kundinnen und Kunden den Vertrag kündigen mussten, wenn sie mit der Änderung nicht einverstanden waren. In anderen Fällen wurden die Kundinnen und Kunden informiert, jedoch waren diese Informationen unvollständig. So auch in einem Fall, in welchem der Anbieter durch eine einseitige Vertragsänderung den Kundinnen und Kunden eine Verbesserung der Dienste suggerierte, in dem man die Vertragsänderung als "Vereinfachung" bezeichnete. Tatsächlich führte die Vertragsanpassung aber zu einer Limitierung des unlimitiert nutzbaren Internets. Diese Information ist in der Kommunikation mit den Kunden untergegangen, weshalb die einseitige Vertragsanpassung als unzulässig erachtet wurde. Die Schlichtungsstelle schlug vor, dem Kunden dass Abonnement bis zum Ablauf der Mindestvertragsdauer unlimitiert ohne Geschwindigkeitsdrosselung anzubieten (Fallbeispiel).

In einem weiteren Fall schloss ein Kunde einen Internetvertrag über Glasfaser mit einer Mindestvertragsdauer von einem Jahr ab. Während der Vertragsdauer zog er an einen neuen Wohnort, welcher nicht mit Glasfasern erschlossen war, um. Der Anbieter konnte ihm am neuen Wohnort nicht mehr die gleiche Internetgeschwindigkeit anbieten, da der Glasfaseranschluss fehlte. Der Kunde machte daraufhin, per E-Mail vom 29. November 2021, eine fristlose Kündigung geltend. Der Anbieter war mit dieser fristlosen Kündigung nicht einverstanden. Er bot dem Kunden ein alternatives Angebot an. Dieses Angebot, sowie die Möglichkeit vor Ablauf der Mindestvertragsdauer gegen Entgelt (Bezahlung des Testmonates und der Aufschaltgebühr) zu kündigen, lehnte der Kunde ebenfalls ab und gelangte an die Schlichtungsstelle Telekommunikation. Der Ombudsmann hielt in seinem Lösungsvorschlag fest, dass weder die Folgen einer Kündigung während der Mindestvertragsdauer noch ein Umzug in eine Liegenschaft, mit reduziertem Dienstangebot, vertraglich geregelt waren. Weiter negierte der Ombudsmann die Möglichkeit der Auflösung oder Anpassung aufgrund der „clausula rebus sic stantibus“. Diese besagt, dass ein Dauerschuldverhältnis angepasst oder aufgelöst werden kann, wenn sich die Umstände nach Vertragsschluss wesentlich ändern und durch die Veränderung eine Weiterführung und Aufrechterhaltung des Vertragsverhältnisses für mindestens eine Vertragspartei als unzumutbar erscheint. Die nachträgliche Veränderung der Verhältnisse darf weder vorhersehbar noch vermeidbar gewesen sein und muss zu einer Äquivalenzstörung führen. Da der Umzug im vorliegenden Fall nicht zwingend erforderlich gewesen war, scheinen die Veränderungen der Verhältnisse vermeidbar gewesen zu sein. Der Ombudsmann begrüsste das Absehen des Anbieters von der Mindestvertragsdauer. Anstelle der Bezahlung des Testmonates und der Aufschaltgebühr schlug der Ombudsmann die Bezahlung der Abonnementsgebühr von Dezember 2021 vor. Dies mit der Begründung, dass der Kunde mit E-Mail vom 29. November 2021 unter Einhaltung der Kündigungsfrist von 30 Tagen per 31. Dezember 2021 erfolgreich gekündigt hatte (Fallbeispiel).