Zahlen und Fakten

Anfragen und Fälle

Im Berichtsjahr wandten sich gesamthaft 1'682 Personen an die Schlichtungsstelle (2020: 2'027). Dies entspricht monatlich rund 140 Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle konsultierten. Daraus ergaben sich 515 Fälle (2020: 563) und 1'167 Anfragen (2020: 1'464). Im Vergleich zum Vorjahr entspricht dies einem Rückgang der Anfragen und Fälle von rund 17%.

Anfragen Fälle Total
2010 2402 1165 3567
2011 3404 1137 4541
2012 4736 1146 5882
2013 4782 1171 5963
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494
2019 1751 628 2379
2020 1464 563 2027
2021 1167 515 1682

Gemäss Art. 48 Abs. 4bis FDV kann die Schlichtungsstelle Statistiken über die Fallzahlen aufgeschlüsselt nach Anbieter von Fernmelde- und Mehrwertdiensten veröffentlichen. Die am Schluss dieses Kapitels publizierte Statistik führt erstmals die Anbieter in alphabetischer Reihenfolge mit der Anzahl behandelter Anfragen und durchgeführten Schlichtungsverfahren (Fälle) im Berichtsjahr auf. Qualitative Aussagen lassen sich von dieser Statistik kaum ableiten, da die Zahlen keinen Bezug zur Anzahl Kundenverträge der einzelnen Anbieter aufweisen. Statistische Informationen insbesondere zu den Marktanteilen der einzelnen Anbieter von Fernmelde- und Mehrwertdiensten sind in der Sammlung statistischer Daten des Bundesamtes für Kommunikation (BAKOM) abrufbar.

Anfragen

Von den 1'167 Anfragen konnten bis zum 31. Dezember 2021 1'141 Anfragen, d.h. fast 98%, abgeschlossen werden. Die Anfragen wurden infolge Rückzugs des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden vor Einleitung des Verfahrens, nicht eingereichter Unterlagen, Unzuständigkeit oder Einleitung des Schlichtungsverfahrens abgeschlossen.

Abgeschlossene Anfragen 2021
abgeschlossen, weil sie zu einem Fall wurden 215
Abschluss infolge nicht eingereichter Dokumente 213
Rückzug der Anfrage 104
abgeschlossen infolge Unzuständigkeit 72
telefonische Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 478
schriftliche Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 59

Die rein telefonischen Anfragen machten im Berichtsjahr rund 42% aller abgeschlossenen und 41% aller Anfragen aus. Diese 478 Anfragen, welche mit einer Auskunft zum Schlichtungsverfahren beantwortet werden konnten, wurden als telefonische Anfragen sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

Mittels schriftlichen Anfragen – brieflich oder über das Kontaktformular auf der Homepage – wandten sich 59 Personen an die Schlichtungsstelle. Diese schriftlichen Anfragen wurden nach Erteilung der Informationen und Auskünfte ebenfalls sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

213 abgeschlossene Anfragen sind auf nicht eingereichte Dokumente zurückzuführen. Diese machten fast 19% aller Anfragen aus. Gegenüber dem Vorjahr sank dieser Wert leicht. Oft sind den Kundinnen und Kunden die Hürden zur Durchführung eines Schlichtungsverfahrens zu hoch. Bereits das Ausfüllen eines speziell für das Schlichtungsverfahren vorgesehenen Formulars bereitete einigen Personen Mühe. Oftmals gingen sie fälschlicherweise auch davon aus, dass der Ombudsmann ihre Interessen gegenüber den Anbietern vertritt oder die streitige Angelegenheit umgehend (z.B. mit einem Telefonat mit dem betroffenen Anbieter) lösen kann. Weiter wurden sie von auf die Schlichtungsstelle verweisenden Stellen teilweise falsch über die Funktion und die Aufgaben der Schlichtungsstelle informiert. Die Mitarbeitenden der Schlichtungsstelle klärten die Kundinnen und Kunden über die Tätigkeit auf und informierten sie über die Eintretensvoraussetzungen: Bevor ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann, muss die begehrende Partei das Formular „Schlichtungsbegehren“ unter Angabe des Sachverhalts und Ziels ausfüllen, sowie glaubhaft darlegen, dass sie sich innerhalb der letzten 12 Monate erfolglos um eine Lösung des Problems bemüht hatte. Ging aus der Anfrage nicht hervor, dass die Kundin oder der Kunde bereits eine Lösung mit dem Anbieter angestrebt hatte, empfahl die Schlichtungsstelle, sich schriftlich mit einer Beschwerde an den betroffenen Anbieter zu wenden. Dieser Aufwand war vielen Kundinnen und Kunden zu gross. Sie gingen – wie bereits erwähnt – davon aus, dass die Schlichtungsstelle ihre Interessen vertreten könne und sie in der Angelegenheit nichts weiter unternehmen müssen. Daher strebten sie kein Schlichtungsverfahren an und die Anfragen wurden infolge nicht eingereichter Dokumente abgeschlossen.

Bei 215 der 1'141 abgeschlossenen schriftlichen Anfragen waren die Eintretensvoraussetzungen erfüllt, sodass die Schlichtungsverfahren formell eingeleitet und in Rechnung gestellt werden konnten.

Die übrigen Anfragen wurden als erledigt abgeschlossen, einerseits wegen Unzuständigkeit (72) oder infolge Rückzugs der Anfrage durch die begehrende Partei, weil sie sich beispielsweise mit dem Anbieter einigen konnte (104). Diese Einigung kam aufgrund der Empfehlung der Schlichtungsstelle (mangels Vorliegen der Eintretensvoraussetzungen), sich mit einer Beanstandung an den betroffenen Anbieter zu wenden, zustande.

Die Anzahl offener Anfragen per 31. Dezember 2021 sank im Vergleich zum Vorjahr mit 26 Anfragen um 33% (2020: 39).

Fälle (eigentliche Schlichtungsverfahren)

Der Kontakt einer Kundin oder eines Kunden mit der Schlichtungsstelle wird statistisch als Fall erfasst, wenn die Eintretensvoraussetzungen gemäss Art. 8 Verfahrens- und Gebührenreglement erfüllt sind, das Schlichtungsverfahren eingeleitet und der betroffene Anbieter zur Stellungnahme aufgefordert wird.

Im Vergleich zum Vorjahr mit 563 Fällen ist im Berichtsjahr eine Abnahme von 48 Fällen zu verzeichnen. Das entspricht einem Rückgang von 9% und liegt unter dem Rückgang aller Fälle und Anfragen um 17%.

Fallentwicklung seit 2010
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078
2019 628
2020 563
2021 515

Per Ende der Berichtsperiode konnten 455 Fälle abgeschlossen werden, 60 Fälle waren noch offen.

Abgeschlossene und pendente Fälle 2021
pendente Fälle 60
abgeschlossene Fälle 455

Pendente Schlichtungsverfahren (Fälle)

Per Ende des Berichtsjahrs waren noch 60 der insgesamt 515 Schlichtungsverfahren offen, was rund 12% entspricht (2020: 51 bzw. 9%). Noch nicht abgeschlossene Fälle betrafen vor allem Schlichtungsverfahren, bei welchen im Dezember 2021 die Schlichtungsvorschläge ausgearbeitet und den Parteien zur Prüfung zugestellt wurden oder Schlichtungsverfahren, bei welchen nach Versand der Schlichtungsvorschläge von den Parteien Gegenvorschläge unterbreitet wurden und die Nachverhandlungen im Gange waren.

Von den 60 pendenten Schlichtungsverfahren warteten 32 auf eine Reaktion der Kundschaft und/oder des Anbieters auf den von der Schlichtungsstelle ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag oder auf einen Gegenvorschlag der anderen Partei im Rahmen der Nachverhandlungen. In 21 Fällen mussten die Anbieter die Stellungnahmen zu den Schlichtungsbegehren der Kundinnen und Kunden einreichen und in 7 Fällen musste die Schlichtungsstelle die Schlichtungsvorschläge ausarbeiten.

Erfolgreiche Schlichtungsverfahren

In 378 Fällen arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag aus (2020: 311).Von diesen 378 Schlichtungsvorschlägen wurden 50 (ca. 13% der Schlichtungsvorschläge) von einer oder beiden Parteien abgelehnt und das Schlichtungsverfahren musste als gescheitert abgeschlossen werden.

Die Gründe für eine Ablehnung des Schlichtungsvorschlags sind vielfältig: Die Schlichtungsstelle schlug in den Schlichtungsvorschlägen bei einem korrekten Verhalten des Anbieters meist keinen Kompromiss vor. Eine Kundin oder ein Kunde sollte bei einem selbstverschuldeten Verhalten durch die Anrufung der Schlichtungsstelle nicht belohnt werden. Zu Ablehnungen auf Anbieterseite führte das Verhalten einiger Fernmelde- und auch Mehrwertdienstanbieter, die trotz der gesetzlichen Verpflichtung nicht am Schlichtungsverfahren teilnahmen oder sich weigerten, Schlichtungsvorschläge zu prüfen bzw. zu unterzeichnen.

Im Berichtsjahr sank die Anzahl der Rückzüge der Schlichtungsbegehren durch die Kundinnen und Kunden im Vergleich zum Vorjahr von 201 auf 77. Dieser Unterschied zum Vorjahr ist mit dem stark verminderten Falleingang im Berichtsjahr und der Einführung der schriftlichen Verhandlungslösungen zu erklären. 17% der per Ende des Berichtsjahres abgeschlossenen Fälle wurden mittels Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden abgeschlossen (2020: 39%).

Die bereits in den Vorjahren festgestellte Tendenz der Kontaktaufnahmen durch die Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter mit den Kundinnen und Kunden, nachdem die Schlichtungsverfahren eingeleitet wurden, konnte auch im Berichtsjahr beobachtet werden. Viele Anbieter strebten eine Einigung ausserhalb des Schlichtungsverfahrens an, was für sie zu geringeren Verfahrenskosten führte. Konnte eine Einigung erzielt werden, zogen die Kundinnen und Kunden das Schlichtungsbegehren bisher meist zurück. Im Berichtsjahr führte die Schlichtungsstelle die schriftlichen Verhandlungslösungen gemäss Art. 11 Abs. 3 des Verfahrens- und Gebührenreglements der Stiftung ombudscom ein. Auf der Basis der getroffenen Einigung zwischen den Parteien wurde durch die Schlichtungsstelle eine kurze schriftliche Verhandlungslösung ausgearbeitet und den Parteien zur Unterzeichnung zugestellt.

Sprache der Kundinnen und Kunden

Von den 1'682 Anfragen und Fällen gingen 71.7% in deutscher, 24.6% in französischer und 2.4% in italienischer Sprache bei der Schlichtungsstelle ein.

Verteilung der Sprachen der Kundinnen und Kunden
Deutsch 71.7%
Französisch 24.6%
Italienisch 2.4%

Die Verfahren werden in den drei Amtssprachen nach Eingabe der Kundin oder des Kunden durchgeführt.

Streitwert

Der Streitwert wird seit 2007 statistisch erfasst und stieg im Berichtsjahr gegenüber 2020 von CHF 379.- auf CHF 387.-.

Entwicklung Streitwert
2021 387 CHF
2020 379 CHF
2019 371 CHF
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF

Art der Kundinnen und Kunden

91 Anfragen oder Fälle stammten von Unternehmen (5.4%), alle anderen von Privatpersonen.

Verfahrens- und Behandlungsgebühren

Im Berichtsjahr wurden von der Schlichtungsstelle gesamthaft 534 Rechnungen für Verfahrensgebühren abgeschlossener Schlichtungsverfahren für die Anbieter erstellt. 455 Rechnungen betrafen die Vorauszahler und 79 die Fallzahler. 449 Rechnungen gingen zulasten von Fernmeldedienstanbietern, 85 Rechnungen zulasten von Mehrwertdienstanbietern.

Seit Juli 2018 wird die Behandlungsgebühr von CHF 20.- nicht mehr von den an den Schlichtungsverfahren beteiligten Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern übernommen, sondern muss von den Kundinnen und Kunden beglichen werden. Die Behandlungsgebühr, die sich auf Art. 12c Abs. 2 FMG stützt, wurde jeweils mit der Bestätigung über den Abschluss des Schlichtungsverfahrens den Kundinnen und Kunden in Rechnung gestellt.

Im Berichtsjahr gingen zwei Beschwerden von Mehrwertdienstanbietern gegen Gebührenverfügungen der Schlichtungsstelle beim Bundesverwaltungsgericht ein. Eine Beschwerde wurde gutgeheissen und eine andere von der Beschwerdeführerin zurückgezogen. Die Entscheide des Bundesverwaltungsgerichts zu Gebührenverfahren können auf der Webseite des Bundesverwaltungsgerichts abgerufen werden.

Medienkontakte

Die Schlichtungsstelle wurde im Berichtsjahr von diversen Medien kontaktiert und um Auskünfte sowie Interviews gebeten. Es erschienen verschiedene Berichte in Zeitungen und Online-Diensten über die Tätigkeit der Schlichtungsstelle. In Radiosendungen wurden ebenfalls Interviews oder Zitate eingespielt sowie auf die Existenz der Schlichtungsstelle hingewiesen.

Das Team der Schlichtungsstelle

Das Team der Schlichtungsstelle bestand 2021 aus den folgenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (in alphabetischer Reihenfolge):

  • Beatrix Carelli, Sachbearbeiterin (80%)
  • Michèle Lenz, Juristin (50%)
  • Stéphanie Perroud, Juristin (20%)
  • Eleonora Rhyn, Juristin (50%; Stellvertretung Ombudsmann)
  • Oliver Sidler, Dr. iur., Rechtsanwalt (60%; Ombudsmann)
  • Coline Steullet-Scherrer, Juristin (50%; Stellvertretung Ombudsmann)
  • Mara Vassella, Juristin (50%)

Es ist mir ein Anliegen, dem Team der Schlichtungsstelle für die hervorragende Arbeit im Berichtsjahr zu danken. Ohne die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hätte die verantwortungsvolle Aufgabe kaum bewältigt werden können.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann


ANHANG: Statistik der Anfragen und Fälle nach Anbieter (in alphabetischer Reihenfolge)

Anbieter Anfragen Fälle
1818 Auskunft AG 1 0
4z.com Sàrl 0 1
Amexa Services AG 1 2
Antennengenossenschaft Rupperswil (AGRU) 1 0
Beeline 1 0
Boku Network Services DE 2 0
BSE Software GmbH 1 1
Callcom SA 0 1
CONCADAS GmbH 1 1
CoopMobile (Swisscom AG) 3 2
Cortex Communications SA 4 0
Creafuse AG 4 0
Daotec Ltd. 1 1
Das ABO (Salt Mobile AG) 3 0
Datingpoint.ch 0 1
Doing GmbH 1 0
Dynobis Ltd 1 0
EBL Telecom AG 17 0
Echovox SA 44 25
ello communications SA 0 2
Energie Wasser Bern 2 0
eruxo llc 1 0
fga - Fernsehgenossenschaft Aarburg 0 1
FREEFON AG 1 1
GA Weissenstein GmbH 4 1
GGA Maur 0 1
ggsnet schwängimatt genossenschaft 0 1
Gilomen Yvonne Treuhand 1 0
Glattwerk AG 1 0
Goldenphone GmbH 1 0
green.ch AG 1 0
Haist GmbH 1 0
i-forward GmbH 2 1
IKACOM 0 1
InterXS AG 3 2
KFGS Kabelfernseh-Genossenschaft Strengelbach 1 0
Kolonium UG 1 0
Kontelco AG 2 1
Lebara mobile/YOL (Sunrise UPC GmbH) 13 6
Lidl Connect (Salt Mobile SA) 2 1
Lycamobile AG 4 3
M-Budget Mobile (Swisscom AG) 33 15
Marvel Media Cyprus Limited 3 0
MobileTrade AG 18 5
MobyPay GmbH 3 2
netplus.ch SA 3 0
netplusFR SA 5 1
Nexphone AG 1 0
NOVATIVE 0 1
NTH AG 2 0
OIKEN SA 1 2
Opsolution GmbH 1 1
Paycon AG 64 21
Phonio Switzerland GmbH 0 1
primacall AG 1 0
Promintel SA 1 0
QLine Ostschweiz AG 0 1
Quickline AG 5 2
Richberg Media AG 1 1
Salt Mobile SA 236 100
sasag Kabelkommunikation AG 2 1
SIL Services Industriels Lausanne 3 1
Sitel SA 0 1
Suissephone Communications GmbH 9 3
Sunrise (Sunrise UPC GmbH) 179 98
Swisscom AG 176 53
swissnet telecommunication AG 1 0
Switzernet Sàrl 1 0
TalkTalk AG 9 8
TBS Strom AG - ziknet 1 0
Télédis SA 0 1
Télélavaux SA 0 0
Ticinocom SA 1 0
txtNation Ltd. UK 15 7
UPC (Sunrise UPC GmbH) 161 89
VTX Services SA 3 2
Wingo (Swisscom AG) 10 7
WWZ Energie AG 1 0
yallo (Sunrise UPC GmbH) 37 34
andere 53 0
TOTAL 1167 515

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