Problemschwerpunkte

Bei den Themenbereichen, welche die Kundinnen und Kunden von Fernmelde- und Mehrwertdienstanbietern im 2021 am meisten beschäftigten, gibt es im Vergleich mit dem Vorjahr keine Veränderungen. Nach wie vor sind dies die Mehrwertdienste, allgemeine Probleme in der Rechnungsstellung sowie die Sperrung und Annullation von Dienstleistungen wie auch die Vertragskündigungen.

Mehrwertdienste

Gegenüber dem Vorjahr mit insgesamt 524 Beschwerden zu Mehrwertdiensten wurden im Berichtsjahr 2021 insgesamt 367 Beschwerden eingereicht. Dieser Rückgang geht einher mit dem allgemeinen Rückgang von Beschwerden, welche der Schlichtungsstelle gemeldet werden.

Im Bereich der Mehrwertdienste bezogen sich die meisten Anfragen und Fälle um Mehrwertdienstabonnements (SMS von Kurznummern auf der Rechnung der Fernmeldedienstanbieter). Die Kundinnen und Kunden erkundigten sich oft erstmals telefonisch bei der Schlichtungsstelle und wollten wissen, weshalb die Rechnung erhöht ausgefallen sei. In vielen Fällen liessen sich Kurznummern auf der Rechnung auffinden. Oftmals wurden die Kundinnen und Kunden nach vorgängiger Reklamation beim Fernmeldedienstanbieter direkt an die Schlichtungsstelle verwiesen, ohne dass vom Fernmeldedienstanbieter der betroffene Mehrwertdienstanbieter bekanntgegeben und die Kundinnen und Kunden über das weitere Vorgehen informiert wurden.

Die Mehrwertdienst-SMS wurden meistens ungewollt aktiviert und/oder der Mehrwertdienstanbieter hielt sich nicht an die Vorschriften für die Aktivierung. In diesen Fällen wurden infolge Entgegenkommens der Mehrwertdienstanbieter in der Regel Verhandlungslösungen oder kurze Schlichtungsvorschläge ausgearbeitet. Dies im Gegensatz zu den Kosten der Anrufe an 090x-Nummern. In diesen Fällen erfolgte selten ein Entgegenkommen der Mehrwertdienstanbieter. Die Kundinnen und Kunden bestritten die Kosten u.a., weil sie sich der Kostenpflicht nicht bewusst waren, weil der Mehrwertdienstanbieter der anrufenden Person zusicherte, dass der Anruf trotz er Preisansage kostenlos sei oder weil die Dienstleistung nicht wie versprochen erbracht wurde. So war bspw. eine Kundin auf Partnersuche und rief hierfür zahlreiche Male eine kostenpflichtige 090x-Nummer an. Nach langer Gesprächszeit ohne vermittelten Partner sah sie sich mit horrenden Kosten von knapp CHF 2'000.- auf der Telefonrechnung ihres Anbieters konfrontiert. Der Ombudsmann tätigte zur Überprüfung der mit der Premium-Nummer erbrachten Dienstleistung sowie der Kosten des Anrufs an die Premium-Nummer einen Testanruf und kam zum Schluss, dass die gesetzlichen Bestimmungen zur Preisansage und die gesetzlich vorgesehenen Preisobergrenzen eingehalten wurden. Bevor die Partnervermittlung stattfinden konnte, musste er zahlreiche Fragen beantworten. Dies nahm bereits über 20 Minuten in Anspruch und kostete fast CHF 100.-. Anschliessend kontaktierte der Vermittler potentielle Partnerinnen, welche live in die Leitung geschaltet und gebeten wurden, ebenfalls die 090x-Nummer zurückzurufen. Aufgrund der äussert langen Gesprächsdauer und der Tatsache, dass eine Partnersuche effizienter hätte durchgeführt werden können, erachtete der Ombudsmann eine Reduktion der Mehrwertdienstgebühren um die Hälfte dennoch für angemessen (Fallbeispiel).

Anfangs des Berichtsjahres gingen einige telefonische Anfragen zu einer Kurznummer ein, welche auch auf der Internetseite „cybercrimepolice.ch“ aufgeführt war. Die Webseite warnt die Konsumentinnen und Konsumenten eindringlich vor einer Betrugsmasche: Die Betrüger verschicken eine SMS, in der sie vorgauckeln, dass der Empfänger aufgrund der fehlenden Erreichbarkeit mehrere ausstehende Nachrichten habe. In Tat und Wahrheit soll der Empfänger jedoch in eine Falle tappen. Schickt dieser das Keyword „JA “an die in der SMS ersichtlichen Kurznummer, um die ausstehenden Nachrichten zu erhalten, wird offenbar ein Mehrwertdienstabonnement abgeschlossen (Fallbeispiel).

Neben den Kurznummern wurden vereinzelt auch Kosten für Anrufe an kostenpflichtige 090x-Nummern bestritten. So sorgte die Aussage eines Moderators „dir chöit o gratis mitmache, mit em Handy im Internet“ in einer Fernsehsendung mit Gewinnchance für Verwirrung. Eingeblendet wurde einerseits die Nummer mit dem Hinweis, dass Anrufe mit CHF 1.20 in pro Minute in Rechnung gestellt werden. Andererseits wurde auch ein Link für die kostenlose Teilnahme über eine Webseite aufgeführt. Der Ombudsmann wies im Schlichtungsvorschlag darauf hin, dass in der Sendung mit der Einblendung der Tarife transparent auf die Kosten aufmerksam gemacht wurde. Der Hinweis des Moderators auf die Gratis-Teilnahme hätte aber - gerade im Hinblick auf technisch nicht versierte Personen - klarer ausfallen können. Vorgeschlagen wurde deshalb, dass die Kundin einen Viertel der angefallenen Kosten nicht übernehmen sollte (Fallbeispiel).

Weitere Beschwerden zu Mehrwertdiensten verzeichnete die Schlichtungsstelle Telekommunikation im Bereich der Sperrungen der Nummern/Anschlüsse durch den Fernmeldedienstanbieter infolge nicht bezahlter Mehrwertdienstgebühren. In diesen Fällen wurde vermehrt festgestellt, dass die Fernmeldedienstanbieter trotz der Bestimmung nach Art. 38 Abs. 4 FDV und der fristgerechten Beanstandungen der Mehrwertdienstgebühren durch die Kundinnen und Kunden, dennoch eine Sperrung der Nummer vornahm. Dies ist sehr ärgerlich, sind doch die meisten Personen heute auf ihr Mobiltelefon angewiesen. Ausserdem stellten die Fernmeldedienstanbieter in der Regel noch Gebühren für die Sperrung und Entsperrung der Nummer in Rechnung. Nach der Verfahrenseinleitung konnten die meisten gesperrten Nummern umgehend wieder aufgeschaltet werden. Der Ombudsmann hielt in solchen Fällen in der Regel die Annullierung der Sperr- und Aktivierungsgebühren sowie eine zusätzliche Gutschrift für die Unannehmlichkeiten für angezeigt (Fallbeispiel).

Sperrung, Annullierung, Vertragskündigung

Bei den 349 (2020: 415) Beschwerden im Themenbereich Sperrung, Annullierung und Vertragskündigung geht es vor allem um Streitigkeiten im Zusammenhang mit einer Kündigung und deren Modalitäten, wie zum Beispiel die Kündigungsfrist und die Gebühren für eine vorzeitige Kündigung. Weiter fallen auch Streitigkeiten über die Anschlusssperrung wegen Nichtbezahlung einer Rechnung unter diesen Beschwerdegrund.

Dabei ging es im Berichtsjahr u.a. um Kundinnen und Kunden, die nicht selbst dem Vertragsschluss zustimmten. So rief z.B. die Ehefrau eines Kunden den Anbieter an und nahm für ihren Ehemann eine Änderung des Mobilabonnements vor. Der Kunde war mit der Änderung nicht einverstanden. Der Ombudsmann kam zum Schluss, dass sich Ehegatten im Rahmen von Art. 166 ZGB zwar gegenseitig vertreten können. Diese Vertretungsbefugnis beschränkt sich aber auf Bedürfnisse des Familienunterhalts, zu welchen z.B. ein Festnetz-, Internet- und TV-Vertrag, nicht aber der Mobilvertrag eines Ehegatten fällt. Die Ehefrau des Kunden war somit nicht zur Änderung des Mobilvertrags befugt. Daher wurde vorgeschlagen, den neuen Vertrag rückwirkend per Vertragsschluss ohne Kostenfolgen aufzulösen (Fallbeispiel).

Weiter ging es des Öfteren um Missverständnisse bei Vertragsschluss sowie nicht oder falsch erteilte Informationen bei Vertragsschluss. Die Kundinnen und Kunden hätten den Verträgen bei korrekter Informationslage nicht zugestimmt. So wurde einer Kundin, welche eine Dienstleistung mit einer 5G-Verbindung beziehen wollte bei Vertragsschluss zwar ein Mobiltelefon mit 5G-Funktion, aber ein Abonnement ohne 5G-Verbindung verkauft. Diesen Vertrag durfte die Kundin vorzeitig ohne Kündigungsgebühren auflösen und den Anbieter wechseln (Fallbeispiel). In ähnlich gelagerten Fällen kam der Ombudsmann zum Schluss, dass der Kunde oder die Kundin bei Vertragsschluss wohl einem wesentlichen Grundlagenirrtum unterlag, was zur Anfechtbarkeit des Vertrags führte. So wurde z.B. einem Kunden ohne Bedarf eines TV-, Festnetz- oder Internetvertrags ein teures TV-, Festnetz- und Internet-Abonnement mit einer Mindestvertragsdauer von 24 Monaten verkauft (Fallbeispiel). Ein anderer Kunde wurde nicht informiert, dass er bei der Vertragsänderung ein neues Modem erhält, welches mit seiner teuren und aufwändigen Hausinstallation nicht mehr kompatibel war (Fallbeispiel). In beiden Fällen erachtete der Ombudsmann die rückwirkende, kostenlose Vertragsauflösung per Vertragsschluss infolge Irrtums für angezeigt.

In weiteren Fällen dieser Rubrik ging es um Sperrungen und/oder Kündigungen infolge Zahlungsverzugs der Kundinnen und Kunden. Einige Kundinnen und Kunden bezahlten die Rechnungen nicht mehr oder gingen unbegründeterweise von doppelt bezahlten Rechnungen aus und stellten die Zahlungen ein. Dies führte zu Mahnungen und Sperrungen sowie zuletzt zu vorzeitigen Kündigungen wegen des Zahlungsverzugs. Andere Kundinnen und Kunden stellten ihre Zahlungen begründeterweise ein. So u.a. eine Kundin, welche in ein Alters- und Pflegeheim ziehen musste. Ihr wurde die Auflösung des Vertrags per Eintritt ins Alters- und Pflegeheim zugesichert. Dennoch stellte der Anbieter während mehrerer Monate weiterhin Rechnungen, welche die Kundin rege beanstandete. (Fallbeispiel)

Zuletzt müssen einerseits noch die zahlreichen Beschwerden bezüglich Störungen und Unterbrüche erwähnt werden, wegen welcher die Kundinnen und Kunden u.a. um vorzeitige Kündigungen der Vertragsverhältnisse ohne Kostenfolgen ersuchten. Andererseits dürfen auch die Streitigkeiten infolge einer nicht erfolgten oder verspäteten Portierung nicht unerwähnt bleiben (Fallbeispiel).

Rechnungsstellung

Im Bereich „Rechnungsstellung“ gingen im Berichtsjahr von 376 (2020: 506) Beschwerden zu den unterschiedlichsten Themen bei der Schlichtungsstelle ein.

Viele Fälle bezogen sich auf die in Rechnung gestellten Gebühren für eine vorzeitige Vertragsauflösung. Auch Mahn- und Sperrgebühren wurden öfters reklamiert. In vielen Fällen machten die Kundinnen und Kunden lediglich geltend, dass die Rechnung nicht stimmen könne, konkretisierten die angeblichen Fehler aber nicht genauer. Dies führte zu aufwändigen Schlichtungsvorschlägen, bei welchen unzählige Rechnungen gesichtet und überprüft werden mussten. Auch die Rechnungsstellung bei den Kabelanschlussgebühren war oft Thema bei den telefonischen Anfragen und Schlichtungsvorschlägen. Viele Fälle bezogen sich auch auf die vertraglich vereinbarten Abonnementsgebühren, respektive die Rabatte, welche durch den Anbieter nicht ordentlich eingetragen wurden.

In einem Fall beispielsweise reklamierte die Kundin die Rechnungsstellung des Anbieters und hielt fest, dass sie zu viel einbezahlt habe. Im Schlichtungsverfahren ging es um die Frage, ob eine Rückzahlung des Betrags von CHF 189.85 wegen zu viel bezahlter Gebühren an die Kundin durch den Anbieter vorgenommen werden sollte. Im Rahmen der Ausarbeitung des Schlichtungsvorschlags wurden sämtliche Rechnungen detailliert auf Unstimmigkeiten überprüft: Es konnten keine Fehler erkannt werden. Somit konnte auch keine Rückzahlung des nach Meinung der Kundin zu viel bezahlten Betrages vorgeschlagen werden. (Fallbeispiel)

Roaming

Auch wenn der Themenbereich „Roaming“ in den Medien und der Politik immer wieder zu reden gibt, gingen im Berichtsjahr lediglich 52 (2020: 48) Anfragen und Fälle zu diesem Thema ein. Dabei ging es vor allem um die unerwünschte Datennutzung im Ausland. Dies einerseits von Personen, welche sich tatsächlich im Ausland befanden und dachten, über eine WLAN-Verbindung zu surfen oder das Datenroaming ausgeschaltet zu haben. Andererseits beschwerten sich einige Kundinnen und Kunden, welche sich in der Schweiz befanden über die automatische Verbindung mit einer ausländischen Antenne. Dies führte dazu, dass sich die Kundinnen und Kunden bspw. trotz eines Flatrate-Abonnements mit Kosten für Daten nach ausländischem Tarif konfrontiert sahen. In solchen Fällen informiert der Ombudsmann jeweils über die Geräteeinstellungen, welche im Verantwortungsbereich der Kundinnen und Kunden liegen. So kann manuell der Anbieter eingestellt und die Roaming-Funktion ausgeschaltet werden. Dennoch müssen Kundinnen und Kunden, welche sich in der Schweiz – nicht in Grenznähe – befinden, nicht mit einer Verbindung mit einer ausländischen Antenne rechnen. In der Grenznähe können Verbindungen mit ausländischen Antennen leider nicht ausgeschlossen werden, ausser es wird manuell der Anbieter eingestellt.

In einigen Fällen war unklar, ob das abgeschlossene Abonnement über ein Daten- und Anrufskontingent im Ausland verfügt. Gerade bei Europa-Abonnements waren oft Anrufe z.B. von Deutschland nach Italien inbegriffen, nicht aber Anrufe von der Schweiz in europäische Nachbarländer. Diese Einschränkung führte immer wieder zu Unklarheiten bei der Kundschaft.

Ein Schlichtungsverfahren handelte von 15 bestrittenen Anrufe in Ghana. Der Kunde vertrat vehement die Ansicht, nur vier Anrufe getätigt zu haben und stellte der Schlichtungsstelle Telekommunikation Printscreens seiner Anrufliste des Mobiltelefons zu. Dem Verbindungsnachweis des Anbieters war nicht zu entnehmen, ob es sich um eingehende oder ausgehende Anrufe handelte. Ausserdem fanden sich nicht alle gewählten Nummern gemäss Mobiltelefonverlauf im Verbindungsnachweis wieder. Weiter wurden gemäss Verbindungsnachweis noch ausländische Anrufe in Rechnung gestellt, als sich der Kunde bereits wieder in der Schweiz befand. Daher hegte der Ombudsmann Zweifel an der Korrektheit des Verbindungsnachweises und schlug vor, die nach der Rückkehr des Kunden noch in Rechnung gestellten Roaming-Gebühren zu annullieren und die verbleibende Forderung zu halbieren (Fallbeispiel).

In einem anderen Verfahren führte die Ausschaltung der Roamingdienste bei einem Reiseleiter in der Ukraine zu sehr grossen Unannehmlichkeiten. Der Kunde konnte wegen der Sperrung des Anschlusses nicht adäquat auf einen medizinischen Notfall einer minderjährigen Reisebegleiterin reagieren. Hintergrund der Sperrung der Roamingdienste war, dass der Anbieter eigenmächtig eine Kostenlimite für Roaming festsetzte, den Kunden aber weder über diesen Vorgang noch über die Möglichkeit, selber die Kostenlimite festzusetzen, informierte. Nach Meinung des Ombudsmanns stand dieses Vorgehen wie auch die Sperrung des Anschlusses nicht im Einklang mit der geltenden Gesetzgebung (Fallbeispiel).

Anbieterwechsel

Zum Thema „Anbieterwechsel“ gingen im Berichtsjahr 15 (2020: 11) Anfragen und Fälle ein. Für die Schlichtungsstelle recht komplex entpuppten sich die Schlichtungsverfahren zur Frage der Nummernportierung. Der Ombudsmann beschäftige sich mit zahlreichen Beschwerden zu nicht oder verspätet erfolgten Nummerportierungen. Er zeigte in den Schlichtungsvorschlägen jeweils die Voraussetzungen auf, welche für eine erfolgreiche Portierung erfüllt sein müssen. So müssen bspw. die Angaben auf dem Portierungsformular mit den Angaben des Vertragsnehmers/der Vertragsnehmerin beim ursprünglichen Anbieter übereinstimmen und die zu portierende Nummer muss beim ursprünglichen Anbieter aktiv sein. Ausserdem wies der Ombudsmann rege darauf hin, dass bei einem Anbieterwechsel mit Nummerübernahme die Kündigung des Vertrags beim ursprünglichen Anbieters jeweils durch die Einreichung des Portierungsformulars erfolgt. Somit erübrigen sich Kündigungen beim vorherigen Anbieter gegenüber grundsätzlich. In einem Fall kündigte eine Kundin ihren Vertrag beim ursprünglichen Anbieter zusätzlich zum ausgefüllten Portierungsformular eigenständig per Portierungsdatum. Die Portierung konnte infolge eines Systemfehlers beim neuen Anbieter nicht rechtzeitig vorgenommen werden. Aufgrund der Kündigung beim ursprünglichen Anbieter wurde die zu portierende Nummer deaktiviert, was eine Portierung verunmöglichte. Erst drei Monate später, nachdem die Nummer wieder aktiviert werden konnte, konnte die Nummer zum neuen Anbieter übertragen werden. Dass dieses Vorgehen der Kundin nicht bekannt war, konnte ihr nach Ansicht des Ombudsmanns nicht angelastet werden. Schliesslich ist es üblich, Verträge ausdrücklich kündigen zu müssen, wenn man das Vertragsverhältnis beenden möchte. Die Kündigung mit dem Portierungsformular ist dahingegen kein bekanntes Vorgehen. Im besagten Fall schlug der Ombudsmann daher eine Gutschrift von sechs Abonnementsgebühren vor (Fallbeispiel).

Einseitige Vertragsänderungen

Bei den Schlichtungsverfahren zum Thema der einseitigen Vertragsänderungen wurde aufgezeigt, dass die Vertragsparteien einseitige Änderungen nur vornehmen dürfen, wenn die Änderungen rechtzeitig angekündigt werden und vertraglich genügend bestimmte Anpassungsklauseln vereinbart wurden. Das heisst, das erwartete Ereignis als auch der Umfang der Anpassung müssten vertraglich bestimmt werden. Die meisten Anbieter sehen in ihren Allgemeinen Geschäftsbestimmungen zu wenig bestimmte Anpassungsklauseln vor, sodass den Kundinnen und Kunden ein vorzeitiges Kündigungsrecht per Eintritt der Vertragsänderung eingeräumt werden muss. In einigen Fällen kam der Ombudsmann zum Schluss, dass kein Fehler von Anbieterseite vorlag und die Kundinnen und Kunden den Vertrag kündigen mussten, wenn sie mit der Änderung nicht einverstanden waren. In anderen Fällen wurden die Kundinnen und Kunden teilweise nicht oder verspätet über den Eintritt der Änderungen informiert, sodass sie nicht rechtzeitig per Änderungsdatum kündigen konnten. So auch in einem Fall, in welchem der Anbieter dem Kunden nicht rechtzeitig anzeigte, das Flatrate-Abonnement infolge angeblicher übermässiger Nutzung zu ändern. Diese Änderung erachtete der Ombudsmann nicht nur aufgrund der nicht fristgemässen Information für unangebracht. Hinzu kam, dass der Anbieter das Abonnement bei Vertragsschluss mit „Alles unlimitiert“ beworben hatte. Von einer Limitierung der Dienste sprachen weder der Vertrag des Kunden noch die dazugehörigen AGB. Auch vertraglich nicht definiert war, welche Nutzung der Anbieter als übermässig einstufte. Die Terminologie „Alles unlimitiert“ erachtete der Ombudsmann vorliegend für irreführend, da dennoch eine nicht näher erklärte Limite zu bestehen schien. Er kam zum Schluss, dass ohne vertragliche Definition der übermässigen Nutzung dem Anbieter ein unlauteres Verhalten nach Art. 3 Abs. 1 lit. b. UWG angelastet werden könnte. Daher wurde vorgeschlagen, das ursprüngliche Abonnement des Kunden beizubehalten. Dieses konnte selbstverständlich von beiden Parteien innert Kündigungsfrist gekündigt werden (Fallbeispiel).


Beschwerdegründe 2021 Fälle/Anfragen
Rechnungsstellung allg. 376
Dienstleistungsqualität allg. 58
Versorgungsqualität Mobile 61
Versorgungsqualität Festnetz 104
Kundendienst 54
Unverlangte Dienstleistung 121
Anbieterwechsel allg. 15
Preselection 3
Nummernportierung 74
Sprach- und Datenkommunikation 15
Roaming 52
Mehrwertdienste 367
Sperrung/Annullation Dienstleistung, Vertragskündigung 349
Technologiewechsel 0
Diverses 34

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