Jahresbericht des Ombudsmanns - Zahlen und Fakten

Anfragen und Fälle

Im Berichtsjahr wandten sich gesamthaft 2'027 Personen an die Schlichtungsstelle (2019: 2'379). Dies entspricht monatlich rund 169 Kundinnen und Kunden, welche die Schlichtungsstelle konsultierten. Daraus ergaben sich 563 Fälle (2019: 628) und 1'464 Anfragen (2019: 1'751). Im Vergleich zum Vorjahr entspricht dies einem Rückgang der Anfragen und Fälle von rund 15%.

Der kontinuierliche Rückgang der Beschwerden ist bereits seit 2017 zu verzeichnen. Bei den eigentlichen Schlichtungsverfahren kam es vor allem zwischen 2018 und 2019 zu einer Reduktion. Diese Entwicklung ist vor allem damit zu erklären, dass sich die Fernmeldedienstanbieter und Mehrwertdienstanbieter bei der Behandlung der Kundenanliegen sehr viel kulanter zeigten. Inklusivangebote und flexiblere Kündigungsmöglichkeiten von Abonnementsverträgen wie auch der verbesserte Kundendienst bei den Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter trugen dazu bei, dass die Schlichtungsstelle weniger angerufen werden musste. Auch die 2018 vom Stiftungsrat beschlossene Behandlungsgebühr von CHF 20.-, welche die Kundinnen und Kunden pro Fall bezahlen müssen, hatte wohl einen Einfluss auf die sinkenden Fallzahlen. Diese Gebühr wurde bis dahin von den Anbietern übernommen und ist gesetzlich vorgeschrieben (Art. 12c Abs. 2 FMG).

Anfragen Fälle Total
2014 5356 1178 6534
2015 5030 1413 6443
2016 5273 1330 6603
2017 4353 1122 5475
2018 3416 1078 4494
2019 1751 628 2379
2020 1464 563 2027

Anfragen

Von den 1'464 Anfragen konnten bis zum 31. Dezember 2020 1'425 Anfragen, d.h. 97%, abgeschlossen werden. Die Anfragen wurden infolge Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden vor Einleitung des Verfahrens, nicht eingereichter Unterlagen, Unzuständigkeit oder Einleitung des Schlichtungsverfahrens abgeschlossen.

Abgeschlossene Anfragen 2020
abgeschlossen, weil sie zu einem Fall wurden 250
Abschluss infolge nicht eingereichter Dokumente 316
Rückzug der Anfrage 82
abgeschlossen infolge Unzuständigkeit 88
telefonische Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 619
schriftliche Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 70

Die rein telefonischen Anfragen machten im Berichtsjahr rund 43% aller abgeschlossenen und 42% aller Anfragen aus. Diese 619 Anfragen, welche mit einer Auskunft zum Schlichtungsverfahren beantwortet werden konnten, wurden als telefonische Anfragen sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

Von den 1'464 Anfragen konnten bis zum 31. Dezember 2020 1'425 Anfragen, d.h. 97%, abgeschlossen werden. Die Anfragen wurden infolge Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden vor Einleitung des Verfahrens, nicht eingereichter Unterlagen, Unzuständigkeit oder Einleitung des Schlichtungsverfahrens abgeschlossen.

Abgeschlossene Anfragen 2020
abgeschlossen, weil sie zu einem Fall wurden 250
Abschluss infolge nicht eingereichter Dokumente 316
Rückzug der Anfrage 82
abgeschlossen infolge Unzuständigkeit 88
telefonische Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 619
schriftliche Anfragen betreffend Informationen/Ratschläge 70

Die rein telefonischen Anfragen machten im Berichtsjahr rund 43% aller abgeschlossenen und 42% aller Anfragen aus. Diese 619 Anfragen, welche mit einer Auskunft zum Schlichtungsverfahren beantwortet werden konnten, wurden als telefonische Anfragen sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

Mittels schriftlichen Anfragen – brieflich oder über das Kontaktformular auf der Homepage – wandten sich 70 Personen an die Schlichtungsstelle. Diese schriftlichen Anfragen wurden nach Erteilung der Informationen und Auskünfte ebenfalls sogleich abgeschlossen, da keine weiteren Vorkehrungen getroffen werden mussten.

316 abgeschlossene Anfragen sind auf nicht eingereichte Dokumente zurückzuführen. Diese machten knapp 22% aller Anfragen aus. Gegenüber dem Vorjahr sank dieser Wert leicht. Oft sind den Kundinnen und Kunden die Hürden zur Durchführung eines Schlichtungsverfahrens zu hoch. Bereits das Ausfüllen eines speziell für das Schlichtungsverfahren vorgesehenen Formulars bereitete einigen Personen Mühe. Oftmals gingen sie fälschlicherweise auch davon aus, dass der Ombudsmann ihre Interessen gegenüber den Anbietern vertritt oder die streitige Angelegenheit umgehend (z.B. mit einem Telefonat mit dem betroffenen Anbieter) lösen kann. Auch wurden sie von auf die Schlichtungsstelle verweisenden Stellen falsch über die Funktion und die Aufgaben der Schlichtungsstelle informiert. Die Mitarbeitenden der Schlichtungsstelle klärten die Kundinnen und Kunden über die Tätigkeit auf und informierten sie über die Eintretensvoraussetzungen: Bevor ein Schlichtungsverfahren eingeleitet werden kann, muss die begehrende Partei das Formular „Schlichtungsbegehren“ unter Angabe des Sachverhalts und Ziels ausfüllen sowie glaubhaft darlegen, dass sie sich innerhalb der letzten 12 Monate erfolglos um eine Lösung des Problems bemüht hatte. Ging aus der Anfrage nicht hervor, dass die Kundin oder der Kunde bereits eine Lösung mit dem Anbieter angestrebt hatte, empfahl die Schlichtungsstelle, sich schriftlich mit einer Beschwerde an den betroffenen Anbieter zu wenden. Dieser Aufwand war vielen Kundinnen und Kunden zu gross. Sie gingen – wie bereits erwähnt – davon aus, dass die Schlichtungsstelle ihre Interessen vertreten könne und sie in der Angelegenheit nichts weiter unternehmen müssen. Daher strebten sie kein Schlichtungsverfahren an und die Anfragen wurden infolge nicht eingereichter Dokumente abgeschlossen.

Bei 250 der 1'425 abgeschlossenen schriftlichen Anfragen waren die Eintretensvoraussetzungen erfüllt, sodass die Schlichtungsverfahren formell eingeleitet und in Rechnung gestellt werden konnten.

Die übrigen Anfragen wurden als erledigt abgeschlossen, einerseits wegen Unzuständigkeit (88)) oder infolge Rückzug der Anfrage durch die begehrende Partei, weil sie sich mit dem Anbieter einigen konnten (82). Diese Einigung kam aufgrund der Empfehlung der Schlichtungsstelle (mangels Vorliegen der Eintretensvoraussetzungen), sich mit einer Beanstandung an den betroffenen Anbieter zu wenden, zustande.

Die Anzahl offener Anfragen per 31. Dezember 2020 stieg im Vergleich zum Vorjahr mit 39 Anfragen um fast 15% (2019: 34).

Fälle (eigentliche Schlichtungsverfahren)

Der Kontakt einer Kundin oder eines Kunden mit der Schlichtungsstelle wird statistisch als Fall erfasst, wenn die Eintretensvoraussetzungen gemäss Art. 8 Verfahrens- und Gebührenreglement erfüllt sind, das Schlichtungsverfahren eingeleitet und der betroffene Anbieter zur Stellungnahme aufgefordert wird.

Im Vergleich zum Vorjahr mit 628 Fällen ist im Berichtsjahr eine Abnahme von 65 Fällen zu verzeichnen. Das entspricht einem Rückgang von 10% und liegt nur knapp unter dem Rückgang aller Fälle und Anfragen um 2%.

Fallentwicklung seit Beginn als Stiftung
2010 1’165
2011 1’137
2012 1’146
2013 1’171
2014 1’178
2015 1’413
2016 1’330
2017 1’122
2018 1’078
2019 628
2020 563

Per Ende der Berichtsperiode konnten 564 Fälle abgeschlossen werden, 51 Fälle waren noch offen.

Abgeschlossene und pendente Fälle 2020
pendente Fälle 51
abgeschlossene Fälle 512

Im Vergleich zum Vorjahr mit 628 Fällen ist im Berichtsjahr eine Abnahme von 65 Fällen zu verzeichnen. Das entspricht einem Rückgang von 10% und liegt nur knapp unter dem Rückgang aller Fälle und Anfragen um 2%.

Abgeschlossene und pendente Fälle 2020
pendente Fälle 51
abgeschlossene Fälle 512

Per Ende der Berichtsperiode konnten 564 Fälle abgeschlossen werden, 51 Fälle waren noch offen. Abgeschlossene und pendente Fälle 2020 pendente Fälle 51 abgeschlossene Fälle 512.

Pendente Schlichtungsverfahren (Fälle)

Per Ende des Berichtsjahrs waren noch 51 der insgesamt 563 Schlichtungsverfahren offen, was 9% entspricht (2019: 64 bzw. 11%). Noch nicht abgeschlossene Fälle betrafen vor allem Schlichtungsverfahren, bei welchen im Dezember 2020 die Schlichtungsvorschläge ausgearbeitet und den Parteien zur Prüfung zugestellt wurden oder Schlichtungsverfahren, bei welchen nach Versand der Schlichtungsvorschläge von den Parteien Gegenvorschläge unterbreitet wurden und die sog. Schlichtungsverhandlungen im Gange waren.

Von den 51 pendenten Schlichtungsverfahren warteten 21 auf eine Reaktion der Kundschaft und/oder des Anbieters (auf den von der Schlichtungsstelle ausgearbeiteten Schlichtungsvorschlag oder auf einen Gegenvorschlag der anderen Partei im Rahmen der Schlichtungsverhandlungen). In 14 Fällen mussten die Anbieter die Stellungnahmen zu den Schlichtungsbegehren der Kundinnen und Kunden einreichen und in 16 Fällen musste die Schlichtungsstelle die Schlichtungsvorschläge ausarbeiten.

Erfolgreiche Schlichtungsverfahren

In 311 Fällen arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag aus, was im Vergleich zum Vorjahr (2019: 337) einem Rückgang entspricht.

In diesen Fällen veranlasste somit oftmals die Einleitung des Schlichtungsverfahrens die Anbieter, die Kundinnen und Kunden zu kontaktieren und mit ihnen eine Einigung zu finden. Folglich wurde durch die Verfahrenseinleitung die Lösungsfindung zwischen den Parteien begünstigt.

85 Schlichtungsvorschläge wurden von einer oder beiden Parteien abgelehnt und das Schlichtungsverfahren musste als gescheitert abgeschlossen werden.

Die Gründe für eine Ablehnung des Schlichtungsvorschlags sind vielfältig: Die Schlichtungsstelle schlug in den Schlichtungsvorschlägen bei einem korrekten Verhalten des Anbieters meist keinen Kompromiss vor. Eine Kundin oder ein Kunde sollte bei einem selbstverschuldeten Verhalten durch die Anrufung der Schlichtungsstelle nicht belohnt werden. Zu Ablehnungen auf Anbieterseite führte das Verhalten einiger Fernmelde- und auch Mehrwertdienstanbieter, die trotz der gesetzlichen Verpflichtung nicht am Schlichtungsverfahren teilnahmen oder sich weigerten, Schlichtungsvorschläge zu prüfen bzw. zu unterzeichnen.

Im Berichtsjahr sank die Anzahl der Rückzüge der Schlichtungsbegehren durch die Kundinnen und Kunden im Vergleich zum Vorjahr von 227 auf 201. Dieser Unterschied zum Vorjahr ist mit dem stark verminderten Falleingang im Berichtsjahr zu erklären. 39% der per Ende des Berichtsjahres abgeschlossenen Fälle wurden mittels Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden abgeschlossen (2019: 40%).

Anteil der mit Rückzug abgeschlossenen Fälle
2020 39%
2019 40%
2018 47%
2017 45%
2016 48%
2015 48%
2014 37%
2013 29%
2012 31%
2011 34%
2010 19%
2009 1%
2008 9%

Die bereits in den Vorjahren festgestellte Tendenz der Kontaktaufnahmen durch die Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter mit den Kundinnen und Kunden, nachdem die Schlichtungsverfahren eingeleitet wurden, blieb im Berichtsjahr in etwa gleich hoch. Dadurch strebten die Anbieter eine Einigung ausserhalb des Schlichtungsverfahrens an, was für sie zu geringeren Verfahrenskosten führte. Konnte eine Einigung erzielt werden, zogen die Kundinnen und Kunden das Schlichtungsbegehren meist zurück. Zogen sie das Schlichtungsbegehren nicht zurück, arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag mit sehr kurzen Überlegungen auf der Basis der von den Anbietern den Kundinnen und Kunden zugestellten Einigungsvorschlägen aus.

Im Berichtsjahr sank die Anzahl der Rückzüge der Schlichtungsbegehren durch die Kundinnen und Kunden im Vergleich zum Vorjahr von 227 auf 201. Dieser Unterschied zum Vorjahr ist mit dem stark verminderten Falleingang im Berichtsjahr zu erklären. 39% der per Ende des Berichtsjahres abgeschlossenen Fälle wurden mittels Rückzug des Schlichtungsbegehrens durch die Kundinnen und Kunden abgeschlossen (2019: 40%).

Anteil der mit Rückzug abgeschlossenen Fälle
2020 39%
2019 40%
2018 47%
2017 45%
2016 48%
2015 48%
2014 37%
2013 29%
2012 31%
2011 34%
2010 19%
2009 1%
2008 9%

Die bereits in den Vorjahren festgestellte Tendenz der Kontaktaufnahmen durch die Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter mit den Kundinnen und Kunden, nachdem die Schlichtungsverfahren eingeleitet wurden, blieb im Berichtsjahr in etwa gleich hoch. Dadurch strebten die Anbieter eine Einigung ausserhalb des Schlichtungsverfahrens an, was für sie zu geringeren Verfahrenskosten führte. Konnte eine Einigung erzielt werden, zogen die Kundinnen und Kunden das Schlichtungsbegehren meist zurück. Zogen sie das Schlichtungsbegehren nicht zurück, arbeitete die Schlichtungsstelle einen Schlichtungsvorschlag mit sehr kurzen Überlegungen auf der Basis der von den Anbietern den Kundinnen und Kunden zugestellten Einigungsvorschlägen aus.

In diesen Fällen veranlasste somit oftmals die Einleitung des Schlichtungsverfahrens die Anbieter, die Kundinnen und Kunden zu kontaktieren und mit ihnen eine Einigung zu finden. Folglich wurde durch die Verfahrenseinleitung die Lösungsfindung zwischen den Parteien begünstigt.

Allgemein ist ein Trend zu beobachten, dass sowohl die Fernmeldedienstanbieter wie auch die Mehrwertdiensteanbieter vor Einleitung eines Schlichtungsverfahrens versuchen, mit den Kundinnen und Kunden selber eine Lösung zu finden. Aber auch nach der Einleitung der Verfahren bei der Schlichtungsstelle sind die Fernmeldedienstanbieterinnen bemüht, im Sinne der Kundenzufriedenheit Lösungen mit den Kundinnen und Kunden zu finden und einen Schlichtungsvorschlag des Ombudsmanns zu vermeiden. In Einzelfällen geht es auch einfach darum, das Gesicht wahren zu können, indem Anbieter den Vorschlag des Ombudsmannes ablehnen, nach Abschluss des Verfahrens jedoch mit den Kundinnen und Kunden eine Lösung erzielen, die dem damaligen Vorschlag des Ombudsmannes entsprach. Diese Entwicklung ist grundsätzlich nicht negativ zu bewerten, solange für die Kundinnen und Kunden wie auch für die Fernmeldedienstanbieter und Mehrwertdiensteanbieter befriedigende Lösungen in den zivilrechtlichen Streitigkeiten gefunden werden konnten.

Sprache der Kundinnen und Kunden

Entwicklung Streitwert
2020 379 CHF
2019 371 CHF
2018 352 CHF
2017 276 CHF
2016 322 CHF
2015 444 CHF
2014 421 CHF
2013 446 CHF
2012 413 CHF
2011 424 CHF
2010 740 CHF
2009 937 CHF
2008 1’200 CHF
2007 750 CHF

Streitwert

Der Streitwert wird seit 2007 statistisch erfasst und stieg im Berichtsjahr gegenüber 2019 von CHF 371.- auf CHF 379.-.

Von den 2'027 Anfragen und Fällen gingen 68.9% in deutscher, 27.7% in französischer und 3.4% in italienischer Sprache bei der Schlichtungsstelle ein.

Verteilung der Sprachen der Kundinnen und Kunden
Deutsch 68.9%
Französisch 27.7%
Italienisch 3.4%

Die Verfahren werden in den drei Amtssprachen nach Eingabe der Kundin oder des Kunden durchgeführt.

Von den 2'027 Anfragen und Fällen gingen 68.9% in deutscher, 27.7% in französischer und 3.4% in italienischer Sprache bei der Schlichtungsstelle ein. Verteilung der Sprachen der Kundinnen und KundenDeutsch68.9%Französisch27.7%Italienisch3.4%

Art der Kundinnen und Kunden

123 Anfragen oder Fälle stammten von Unternehmen (6.1%), alle anderen von Privatpersonen.

Verfahrens- und Behandlungsgebühren

Im Berichtsjahr wurden von der Schlichtungsstelle gesamthaft 528 Rechnungen für Verfahrensgebühren abgeschlossener Schlichtungsverfahren erstellt. 421 Rechnungen betrafen die Vorauszahler und 107 die Fallzahler. 455 Rechnungen gingen zulasten von Fernmeldedienstanbietern, 73 Rechnungen zulasten von Mehrwertdienstanbietern.

Seit Juli 2018 wird die Behandlungsgebühr von CHF 20.- nicht mehr von den an Schlichtungsverfahren beteiligten Fernmelde- und Mehrwertdienstanbieter übernommen, sondern muss von den Kundinnen und Kunden beglichen werden. Die Behandlungsgebühr, die sich auf Art. 12c Abs. 2 FMG stützt, wurde jeweils mit dem Abschluss der Verfahren von den Kundinnen und Kunden einverlangt.

Im Berichtsjahr gingen drei Beschwerden von Mehrwertdienstanbietern gegen Gebührenverfügungen der Schlichtungsstelle beim Bundesverwaltungsgericht ein. Die Beschwerden wurden im Dezember 2020 eingereicht und sind dementsprechend noch hängig. Eine Übersicht über alle abgeschlossenen Gerichtsverfahren vor Bundesverwaltungsgerichts gibt es auf der Webseite der Schlichtungsstelle: https://ombudscomde.trendschau.net/rechtliche-grundlagen/entscheide-des-bundesverwaltungsgerichts-zur-tatigkeit-der-s

Medienkontakte

Die Schlichtungsstelle wurde im Berichtsjahr von verschiedenen Medien kontaktiert und um Auskünfte sowie Interviews gebeten. Es erschienen verschiedene Berichte in Zeitungen und Online-Diensten über die Tätigkeit der Schlichtungsstelle. In Radiosendungen wurden ebenfalls Interviews oder Zitate eingespielt sowie auf die Existenz der Schlichtungsstelle hingewiesen.

Das Team der Schlichtungsstelle

Das Team der Schlichtungsstelle bestand 2020 aus den folgenden Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern (in alphabetischer Reihenfolge):

  • Beatrix Carelli, Sachbearbeiterin (80%)
  • Michèle Lenz, Juristin (50%)
  • Stéphanie Perroud, Juristin (20%)
  • Eleonora Rhyn, Juristin (50%; Stellvertretung Ombudsmann)
  • Marina Rickenbacher, Juristin (20-50% bis 31.1.2020)
  • Oliver Sidler, Dr. iur., Rechtsanwalt (60%; Ombudsmann)
  • Coline Steullet-Scherrer, Juristin (50%; Stellvertretung Ombudsmann)
  • Mara Vassella, Juristin (50%)

Es ist mir ein Anliegen, dem Team der Schlichtungsstelle für die hervorragende Arbeit im Berichtsjahr zu danken. Ohne die motivierten Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter hätte die verantwortungsvolle Aufgabe kaum bewältigt werden können.

Dr. Oliver Sidler, Ombudsmann

Stiftung ombudscom | Spitalgasse 14 | CH-3011 Bern | T: +41 31 310 11 77 (9-13 Uhr) | F: +41 31 310 11 78 | Impressum | Datenschutz